圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品

　　廣州盛華是中國主要的呼叫中心及CRM服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商之一，在廣東省設(shè)有多個(gè)運(yùn)營中心，通過語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道為企業(yè)客戶提供CRM外包服務(wù)，客戶涵蓋港澳及內(nèi)地的基礎(chǔ)電信、生產(chǎn)制造、物流、零售、餐飲等較廣泛的行業(yè)或領(lǐng)域，如和記電訊、電訊盈科、中國聯(lián)通等大型電信運(yùn)營商及屈臣氏、百佳超市、松下空調(diào)、香港肯德基、香港必勝客、英倫金業(yè)、荷瑞會(huì)展等。

　　隨著新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)并表現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)增長潛力，廣州盛華需要抓住新業(yè)態(tài)帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，積極擴(kuò)展新的行業(yè)和領(lǐng)域，如金融（銀行、保險(xiǎn)公司、證券交易所、投資基金公司）、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場(chǎng)調(diào)查以及零售業(yè)等。新興業(yè)態(tài)在業(yè)務(wù)模式上具有融合線上線下的特點(diǎn)，因此，對(duì)于廣州盛華來說，一個(gè)挑戰(zhàn)在于如何在現(xiàn)有的語音業(yè)務(wù)平臺(tái)上快速加載新的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)容量，并融合電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)線上和線下的業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足新興行業(yè)的CRM外包服務(wù)需求。

　　為打通線上和線下資源，廣州盛華采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)打造一個(gè)靈活開放、具有豐富的業(yè)務(wù)加載能力和支持多渠道能力的呼叫中心解決方案，推進(jìn)線上資源和線下資源的整合。“基于Keygoe平臺(tái)，我們自主開發(fā)了在線客戶服務(wù)系統(tǒng)”，廣州盛華客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，“這套在線客戶服務(wù)系統(tǒng)能隨時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪客，還能通過網(wǎng)頁向訪客發(fā)起實(shí)時(shí)、便捷的文本或語音對(duì)話，可以讓在線客服成為企業(yè)與客戶之間的交流窗口和互動(dòng)平臺(tái)，充分發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站的銷售和客服功效，深度挖掘每一位網(wǎng)站訪客的潛在價(jià)值。”

　　據(jù)了解，廣州盛華的CRM外包服務(wù)語音平臺(tái)采用了東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)，基于分布式IP網(wǎng)絡(luò)部署于多個(gè)運(yùn)營中心，為超過4，500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)坐席提供線路接入服務(wù)。依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的可編程能力，使得CRM外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從單純的電話客戶服務(wù)管理，向融合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型。

　　通過后臺(tái)云大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果導(dǎo)入到語音服務(wù)平臺(tái)，由語音服務(wù)平臺(tái)對(duì)客戶和產(chǎn)品進(jìn)行精確匹配，同時(shí)進(jìn)行文本或語音連接，在標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程控制下，進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品營銷，滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對(duì)客戶服務(wù)和營銷的需求。2017年，廣州盛華已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過200家，并為5億人次用戶提供服務(wù)，有利支撐了公司業(yè)務(wù)量的增長。