針對傳統(tǒng)涉稅咨詢的數量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的現狀，西城國稅借著智能時代的東風，全力打造智能小呼叫中心。該呼叫中心引入智能語音系統(tǒng)，該系統(tǒng)設置富有西城特色，與12366全局性、政策性業(yè)務的問答方向形成互補。納稅人可以就普適性問題直接和智能語音客服進行對話，前置解答率可達到80%以上，經智能語音解答仍有疑問的納稅人，可直接說出“轉人工”轉入人工坐席接聽，經人工坐席排查后仍無法明確解答或處理的個性問題，將直接轉接業(yè)務科所咨詢專線。
2018年3月30日，曹女士撥打小呼叫詢問稅務登記業(yè)務辦理，她說：“回答的都是最新政策，還提示了三證合一的內容，解釋得也很不錯，我說轉人工也立刻給我轉了，真的很智能！”
智能小呼叫中心共配備30余部專用電話機、4臺服務器，設有專人巡查并設置備用網絡，保障智能客服系統(tǒng)“業(yè)務不停、數據不丟、網絡不斷”；設置人工坐席10名，保證智能語音知識庫能實時更新、糾錯；同時設專人對呼損電話進行回訪，切實解決納稅人“最后一步路”問題。
截至目前，智能小呼叫中心可同時容納30通咨詢電話呼入，西城國稅還將致力于讓咨詢電話“最多撥一次”，不斷提升納稅人的辦稅體驗。
