在本次研討會(huì)上，來(lái)自中國(guó)銀行、平安金服、平安科技以及Genesys等聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中重要企業(yè)的專家，向與會(huì)者所分享的金融客服智能化領(lǐng)域的實(shí)踐和思考，也充分印證了易谷網(wǎng)絡(luò)這一戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型的重要意義。
中國(guó)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部“新一代集團(tuán)客服”項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理郭奇表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)銀行模式的同時(shí)，也在加速這一行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)的思維變革。中國(guó)銀行的新一代客服項(xiàng)目，就是中國(guó)銀行與易谷、中國(guó)平安等合作伙伴強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同打造的金融科技時(shí)代新利器。”她表示，該系統(tǒng)也成為中國(guó)銀行努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不能”的BANK3.0發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。
平安金服創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用部總經(jīng)理余偉在本次研討會(huì)上表示，人工智能技術(shù)的發(fā)展所引發(fā)的金融行業(yè)的智能化勢(shì)不可擋，業(yè)界已逐步形成了三點(diǎn)共識(shí)，即：遠(yuǎn)程化、線上化是智能應(yīng)用的基礎(chǔ)，場(chǎng)景、模型、業(yè)務(wù)積累三者相結(jié)合意味著新的商業(yè)價(jià)值，我們?cè)谌斯ぶ悄馨l(fā)展的初級(jí)階段更應(yīng)關(guān)注智能化對(duì)提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)價(jià)值、提高員工和客戶體驗(yàn)、降低金服風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際效果。
平安科技智能客服總負(fù)責(zé)人楊叢懋則認(rèn)為，人工智能在客戶服務(wù)中的角色正經(jīng)歷從工具到助手的演變。新一代客服機(jī)器人能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶的服務(wù)感受，是確定人工智能發(fā)展演進(jìn)方向是否正確的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于人工智能時(shí)代的金融服務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新，王鴻冰稱：“企業(yè)正希望通過(guò)更為全渠道的觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)，而我們所倡導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點(diǎn)具備更加鮮明的聯(lián)絡(luò)能力和智能能力。”他表示，易谷網(wǎng)絡(luò)的共有云結(jié)合其在大數(shù)據(jù)平臺(tái)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，可為企業(yè)提供構(gòu)建智能觸點(diǎn)最佳實(shí)現(xiàn)渠道，通過(guò)共有云來(lái)提供智能聯(lián)絡(luò)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服觸點(diǎn)的智能化。
易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣在本次研討會(huì)上進(jìn)一步介紹稱：易谷網(wǎng)絡(luò)所推動(dòng)的下一代座席系統(tǒng)，充分體現(xiàn)出全媒體、多觸點(diǎn)、跨渠道的特點(diǎn)，將全媒體聯(lián)絡(luò)能力發(fā)揮到極致。易谷網(wǎng)絡(luò)致力于結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，將人工智能、智能知識(shí)庫(kù)、智能機(jī)器人有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力金融企業(yè)在人工智能時(shí)代為客戶打造無(wú)處不在的智聯(lián)客服系統(tǒng)。
