銀行的客戶服務(wù)至今已發(fā)展經(jīng)歷大概三個(gè)階段，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)，到電話銀行、短信銀行、網(wǎng)上銀行，再到如今的手機(jī)渠道的手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行。從最早客戶到柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，被動(dòng)接受銀行服務(wù)，而現(xiàn)在，我們不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)，就可以隨時(shí)隨地辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，并能從銀行主動(dòng)接受到個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和客戶關(guān)懷服務(wù)。
隨著銀行對(duì)客戶體驗(yàn)的能力不斷提升，迫切需要銀行對(duì)現(xiàn)有多渠道“客戶服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，而銀行現(xiàn)有“客戶服務(wù)”存在以下業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：
當(dāng)今，銀行希望寄托人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)技術(shù)，去打造基于人工智能（AI）和大數(shù)據(jù)技術(shù)的“智能客戶服務(wù)”系統(tǒng)，采用人工智能（AI）可以讓銀行提供的“客戶服務(wù)”從“滿意”變成“驚喜”，實(shí)現(xiàn)未來AI銀行打下基礎(chǔ)。“智能客戶服務(wù)”需要涉及AI的多個(gè)領(lǐng)域，包括：
- 計(jì)算機(jī)視覺-計(jì)算機(jī)代替人眼對(duì)目標(biāo)進(jìn)行識(shí)別、跟蹤和測(cè)量等機(jī)器視覺，并進(jìn)一步做圖像處理。
- 機(jī)器學(xué)習(xí)-可以創(chuàng)建從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)的算法，然后在遇到新數(shù)據(jù)時(shí)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
- 圖像識(shí)別-指利用計(jì)算機(jī)對(duì)圖像進(jìn)行處理、分析和理解，以識(shí)別各種不同模式的目標(biāo)和對(duì)像的技術(shù)。
- 語音識(shí)別-其目標(biāo)是以電腦自動(dòng)將人類的語音內(nèi)容轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的文字。
- 機(jī)器人-包括一切模擬人類行為或思想與模擬其他生物的機(jī)械（如機(jī)器狗，機(jī)器貓等），有些電腦程序甚至也被稱為機(jī)器人。在當(dāng)代工業(yè)中，機(jī)器人指能自動(dòng)運(yùn)行任務(wù)的人造機(jī)器設(shè)備，用以取代或協(xié)助人類工作。
- 自然語言處理-領(lǐng)域探討如何處理及運(yùn)用自然語言。
Oracle可以幫助銀行客戶基于IBCS打造會(huì)話式、模塊化、全渠道的智能客服基礎(chǔ)平臺(tái)，同時(shí)基礎(chǔ)平臺(tái)可覆蓋銀行所有業(yè)務(wù)，作為銀行業(yè)務(wù)的助手，提升銀行對(duì)客戶或企業(yè)的服務(wù)水平。
以下就銀行商戶收單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，為更好的服務(wù)簽約商戶，提供“收單商戶智能客戶服務(wù)”為例，介紹Oracle IBCS產(chǎn)品和服務(wù)功能。
基于目前銀行或第三方支付收單業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，收單機(jī)構(gòu)(銀行或第三方支付)發(fā)展的商戶也越來越多，很多商戶在實(shí)際交易中會(huì)出現(xiàn)很多疑惑和問題需要解答。而收單機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員與客服人員資源有限，針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)提出開發(fā)一個(gè)適用于商戶疑問解答與幫助的“收單商戶智能客服系統(tǒng)”，以提高商戶辦事效率，節(jié)省收單機(jī)構(gòu)的人力資源與成本。
“收單商戶智能客服系統(tǒng)”主要針對(duì)收單商戶用戶群，提供商戶接入、商戶相關(guān)信息處理、交易相關(guān)信息處理等功能。通過AI人工智能提供快捷高效服務(wù)，能夠解決大部分的商戶問題，未能解決的可以通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)。
2、使用IBCS構(gòu)建對(duì)話流程
2.1創(chuàng)建merChatBot機(jī)器人
2.2、定義意圖及實(shí)體
定義意圖包含接入指引、商戶信息、交易信息等。并為每個(gè)意圖提供一定的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。
針對(duì)訓(xùn)練的數(shù)據(jù)，OracleIBCS提供兩種訓(xùn)練模型“A fast-training，linguistics-based model”和“Amachine learning-based model”
2.3定義客戶化組件
在BOT流程定義中，引用客戶化組件，提供BOT調(diào)用后端銀行收單平臺(tái)（商戶服務(wù)平臺(tái)）API的能力。
BOT集成客戶化組件代碼片段【商戶銷戶】：
2.4增加微信渠道
3、商戶通過merChatBot辦理業(yè)務(wù)
3.1場(chǎng)景一：簡(jiǎn)單注冊(cè)一個(gè)商戶
3.2場(chǎng)景二：立即注銷一個(gè)商戶
3.3場(chǎng)景三：查詢商戶信息
也可以直接輸入“我要查詢商戶狀態(tài)”或“我要查詢商戶費(fèi)率”
3.4場(chǎng)景四：獲取商戶交易信息
直接輸入“我要查詢今天的明細(xì)報(bào)表”和“我要查詢今天的匯總報(bào)表”，ChatBot能夠識(shí)別您想獲取“交易信息”的意圖，同時(shí)提取實(shí)體“明細(xì)”或“匯總”報(bào)表類型和“日?qǐng)?bào)”報(bào)表時(shí)間。
本文通過甲骨文提供的智能機(jī)器人云服務(wù)，將收單機(jī)構(gòu)對(duì)商戶的日常問題咨詢、業(yè)務(wù)辦理、交易報(bào)表等問題簡(jiǎn)單化，欲了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問www.oracle.com/bots，使用IBCS快速構(gòu)建滿足需求的智能機(jī)器人。
作者簡(jiǎn)介
陳亮，甲骨文云平臺(tái)資深售前顧問，專注Application Integration PaaS產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)關(guān)注ChatBot、AI、IoT、BlockChain產(chǎn)品和技術(shù)方向研究。18年IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品應(yīng)用研發(fā)。您可以通過liang.l.chen@oracle.com，與他聯(lián)系。
