通過深入研究坐席服務中的9大痛點,智能工作臺建立了貫穿服務全流程的三大輔助模塊--洞察助手、服務助手、銷售助手。
借助洞察助手,智能工作臺融合梳理超過4億數(shù)據(jù),創(chuàng)造性地對進線客戶構建多維全息畫像,維度遠超同業(yè)2倍之多,實現(xiàn)客戶可識別率突破80%,并解決坐席服務盲開口、風險識別難等業(yè)務痛點,幫助坐席NPS提升0.8%,極大提升客戶服務體驗。
服務助手將語音識別技術引入坐席對話場景,在完美結合現(xiàn)有智能知識庫的基礎上,創(chuàng)新語音智能搜索知識庫業(yè)務模式,在坐席與客戶對話過程中,服務助手可根據(jù)對話內(nèi)容自動帶出相應的服務知識點,提高服務效率。截至目前,智能工作臺已全面應用于產(chǎn)險、壽險的各業(yè)務條線,累計降低坐席平均通時12秒,位居行業(yè)領先地位;實現(xiàn)日均調(diào)用量達到20萬余次,坐席滿意度高達82%。
銷售助手可以在客戶進線時即為坐席展示該客戶的購買實力及意愿,并給出是否開口建議,快速幫助坐席做出服銷決策,讓工作更高效。
隨著產(chǎn)品的深入推廣,預計到年底智能工作臺將覆蓋產(chǎn)險、壽險、銀行業(yè)務線的全量坐席。未來,智能工作臺將持續(xù)迭代升級AI及大數(shù)據(jù)技術的應用,全面提升坐席智能化服務能力,并進一步推廣在各家專業(yè)公司的試點應用,助力集團“金融+科技”戰(zhàn)略。