傳統(tǒng)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)新興的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的監(jiān)控需求，為助力在線服務(wù)規(guī)�；】蛋l(fā)展，創(chuàng)建一套符合在線客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控模型顯得尤為迫切。
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)？
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以下四個(gè)維度來設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)：
匹配質(zhì)檢：對(duì)在線客服來說文字交互是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的必須途徑，這種途徑質(zhì)檢方式可以實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，并可以支持自定義設(shè)置質(zhì)檢關(guān)鍵字及其他評(píng)分規(guī)則。由此，人工與系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢組合而成的智能質(zhì)檢，形成了一種新的匹配質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
指標(biāo)監(jiān)控：日常的指標(biāo)監(jiān)控機(jī)制，均可自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行周期性的監(jiān)控。由此，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控質(zhì)量指標(biāo)在系統(tǒng)的承載展現(xiàn)，可及時(shí)監(jiān)控異常情況，有效避免因指標(biāo)監(jiān)控不及時(shí)而引發(fā)的不必要的客戶投訴。
體驗(yàn)測(cè)評(píng)：真實(shí)客戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)對(duì)客戶咨詢中存在的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)的反饋，實(shí)現(xiàn)了基于客戶體驗(yàn)與客服處理體驗(yàn)兩方面的全流程體驗(yàn)測(cè)評(píng)。
人工復(fù)檢：由于監(jiān)控異常，會(huì)對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)檢，這就需要人工復(fù)檢來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行把控，機(jī)器結(jié)合人力形成新一套的人工復(fù)檢體系。
結(jié)合上述四個(gè)維度，合力億捷設(shè)計(jì)出了符合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的在線客服系統(tǒng)。
合力億捷在線客服系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控體系
實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)
運(yùn)用“底線思維，結(jié)果向?qū)?rdquo;的標(biāo)準(zhǔn)，通過合力億捷在線客服系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理員可以直觀準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控。不僅如此，數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實(shí)時(shí)展現(xiàn)，并以報(bào)表形式實(shí)時(shí)導(dǎo)出，方便管理在線客服，益于提高服務(wù)質(zhì)量。
管理員后臺(tái)監(jiān)控功能包括整體來訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、聊天技能組、在線客服統(tǒng)計(jì)、客服狀態(tài)日志，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)準(zhǔn)確實(shí)時(shí)，并支持管理員對(duì)在線客服“強(qiáng)制隱身”。
聊天內(nèi)容監(jiān)控
管理員可查看客服與客戶的聊天內(nèi)容，根據(jù)權(quán)限配置客服的查詢數(shù)據(jù)范圍。合力億捷在線客服系統(tǒng)還可支持在同事會(huì)話頁面選擇查看正在處理會(huì)話的客服，查看聊天內(nèi)容。對(duì)新入職的客服同學(xué)進(jìn)行監(jiān)督輔助，隨機(jī)抽查客服話術(shù)、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和工作態(tài)度等。
敏感詞監(jiān)控
對(duì)于會(huì)話過程中的言語沖突、政治敏感詞等，進(jìn)行敏感詞屏蔽，可根據(jù)工作需求在合力億捷在線客服系統(tǒng)上對(duì)敏感詞的顯示進(jìn)行配置。管理員可以根據(jù)客服和訪客的敏感詞配置進(jìn)行監(jiān)控，避免雙方發(fā)生沖突、用戶體驗(yàn)更好。
一鍵協(xié)助客服
為避免員工飛單、帶走客戶資源、辱罵客戶、隨意承諾、惡意刪除客戶、索要紅包、撞單爭(zhēng)奪和客服處理不當(dāng)?shù)葐栴}，監(jiān)控機(jī)制對(duì)在線聊天進(jìn)行優(yōu)化，添加了協(xié)作和搶接功能。
協(xié)作：管理員選擇指定會(huì)話、點(diǎn)擊【協(xié)作】按鈕，則該會(huì)話被管理員協(xié)作，客服可以繼續(xù)與客戶進(jìn)行在線溝通，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)話，管理員輔助客服解決問題，提升客戶滿意度。
搶接：管理員發(fā)現(xiàn)問題可以主動(dòng)搶接，在管理員協(xié)助客服處理會(huì)話功能基礎(chǔ)上，增加【搶接】按鈕，點(diǎn)擊搶接后則結(jié)束客服與訪客的會(huì)話，由管理員繼續(xù)處理。避免雙方發(fā)生沖突、客服處理不當(dāng)?shù)葼顩r。
移動(dòng)端監(jiān)控
合力億捷配備移動(dòng)端云客服APP，滿足客戶移動(dòng)辦公需求，管理員可隨時(shí)隨地用手機(jī)監(jiān)控在線客服數(shù)據(jù)。有效解決管理員不能實(shí)時(shí)監(jiān)控職場(chǎng)客服的需求。實(shí)時(shí)監(jiān)控到在線會(huì)話總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、客服處理情況和客服狀態(tài)等，及時(shí)反饋異常波動(dòng)的數(shù)據(jù)，有效預(yù)防數(shù)據(jù)變化給企業(yè)帶來的影響。
隨著語音技術(shù)和智能人機(jī)交互技術(shù)的融合，客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)更加方便易用。作為集語言和非語言為一體、人工服務(wù)與智能服務(wù)為協(xié)同的客服中心，則需要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)匹配質(zhì)檢、指標(biāo)監(jiān)控智能化，從而完善人工覆蓋率不高的監(jiān)控缺陷。由此，才可增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
