科大訊飛新一代的智能客服對話管理系統(tǒng)（以下簡稱：DCM系統(tǒng)）在中國聯(lián)通集團客服部、軟研院、智能客服運營中心和山東聯(lián)通分公司的指導(dǎo)和支持下，于2018年12月25日正式上線。如今已經(jīng)過去一個多月了，我們總結(jié)了在投身一線的這段時間里，受到“八方點贊”的新一代DCM系統(tǒng)的“優(yōu)秀關(guān)鍵詞”。

　　在DCM系統(tǒng)上線前，省內(nèi)如果上線新業(yè)務(wù)，智能客服系統(tǒng)需要夜間停服更新，運營中心和省分均需要安排員工夜間值班，割接上線加撥測的時間往往持續(xù)到凌晨之后，上線頻繁時，相關(guān)人員加班熬夜，疲憊不堪。針對山東聯(lián)通在當(dāng)?shù)氐膶嶋H業(yè)務(wù)需求，科大訊飛新一代DCM系統(tǒng)優(yōu)化了應(yīng)用架構(gòu)，改造了服務(wù)接口，上線后通過實現(xiàn)自主實時修改流程配置并進行熱上線，降低了員工夜間值班排班的壓力，受到了來自山東聯(lián)通公司的一致稱贊。

　　DCM系統(tǒng)的可視化配置，簡單易懂，突破了之前必須配備專門的研發(fā)人員以及運營人員的限制。同時，DCM系統(tǒng)支持實時更改，灰度測試，既擺脫傳統(tǒng)的夜間上線束縛，又極大縮短業(yè)務(wù)上線周期。策略的靈活，可實現(xiàn)自主實時修改流程配置并進行熱上線，運營中心也能從集團層面掌握省分的自主運營情況并在需要時給予技術(shù)支持。

山東省份人員日常自己操作DCM系統(tǒng)進行辦公

　　多方升級齊發(fā)力，使智能客服運營工作突破了人員、時間、地域的限制，助力中國聯(lián)通智能客服運營實現(xiàn)了“一級架構(gòu)、兩級生產(chǎn)”，提升了省分客戶自主運營能力、運營效率、員工感知和運營協(xié)同性。

　　2019年1月16日凌晨0:01分，山東青島一位手機尾號為2478的客戶打電話來要求“修改密碼”，DCM系統(tǒng)很快識別了客戶的需求，請客戶輸入原密碼后，判斷原密碼正確后，請客戶輸入新密碼，完成了密碼修改，并詢問還有什么可以幫用戶解決的，客戶對服務(wù)進行了肯定的滿意度評價，表示非常滿意。但在以往，用戶在夜間辦理業(yè)務(wù)時，會被告知僅能辦理緊急業(yè)務(wù)，并且由于夜間人工數(shù)量較少，人工服務(wù)接聽不過來，等待幾分鐘是常態(tài)，而現(xiàn)在用戶只需要直接說出自己需求，即可得到精準(zhǔn)回復(fù)。

DCM上線前后山東門戶平均通話時長對比

　　根據(jù)中國聯(lián)通集團“新客服”架構(gòu)的指導(dǎo)，科大訊飛對新一代智能客服的智能語音導(dǎo)航應(yīng)用架構(gòu)進行了調(diào)整，核心服務(wù)能力顯著提升，人機交互響應(yīng)時長從1.2秒下降到0.6秒，降幅48.5%，人機交互次數(shù)同比下降8.2%，大幅改善了用戶交互體驗和人機交互效率，為用戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)。

　　在此過程中，老用戶平穩(wěn)過渡，新用戶適應(yīng)良好，智能語音呼入量的增加并未造成服務(wù)體驗的下降。有用戶在辦完業(yè)務(wù)后，才發(fā)現(xiàn)是智能機器人在為他們服務(wù)，并發(fā)出“你是機器人呀，嗯，滿意滿意”的贊嘆。截至目前，根據(jù)滿意度測評結(jié)果，山東聯(lián)通客服熱線的用戶滿意度一直保持在90%以上的水平。（注：導(dǎo)航滿意度統(tǒng)計口徑是指導(dǎo)航中用戶完成自助服務(wù)到結(jié)束語會進入滿意度測評節(jié)點，該節(jié)點用戶評價滿意的量占全部的有效評價的比例。）

　　以前山東省內(nèi)跨市縣的業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)至少需要一周時間，現(xiàn)在單個業(yè)務(wù)流程配置上線不超過1小時。如果你認(rèn)為DCM系統(tǒng)的驚艷表現(xiàn)僅此一面，那就太低估它了。其實，在新一代DCM系統(tǒng)中，簡單對話類的流程5分鐘內(nèi)就實現(xiàn)上線。

　　2019年1月13日，山東聯(lián)通客服發(fā)現(xiàn)DCM系統(tǒng)在為客戶辦理銷戶時，僅告知客戶需要攜帶有效證件到營業(yè)廳辦理，但聯(lián)通新政策是除到營業(yè)廳辦理之外，客戶在手機營業(yè)廳也可進行銷戶。于是，山東聯(lián)通的工作人員立即通過新一代DCM系統(tǒng)將原業(yè)務(wù)流程中的播報內(nèi)容進行了修改。工作人員通過新系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的自主運營操作，甚至1分鐘不到就對業(yè)務(wù)播報內(nèi)容進行修改，還將手機營業(yè)廳可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的方式進行了推廣，既使聯(lián)通公司工作人員工作效率得到了極大的提升，也方便了用戶辦理業(yè)務(wù)。

　　此外，山東聯(lián)通全省開放語音門戶和上線DCM系統(tǒng)后，人工坐席來話服務(wù)壓力也顯著下降，在DCM系統(tǒng)的協(xié)助工作下，降本增效效果顯著。最新數(shù)據(jù)顯示，同比系統(tǒng)上線前，山東聯(lián)通人工應(yīng)答量、人工來話處理總時長分別下降為8.3%、5.5%，降幅明顯超過了系統(tǒng)應(yīng)答量4.1%的下降水平，話務(wù)分流效果顯著，助力省分實現(xiàn)降本增效目標(biāo)。

DCM上線前后人工分流率的變化

　　目前，DCM系統(tǒng)初步實現(xiàn)了客戶自主運營效率高、人機交互體驗好、降本增效顯著的運營目標(biāo)，為項目深化運營和DCM系統(tǒng)推廣應(yīng)用奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　不忘初心，踏實前行。未來科大訊飛將繼續(xù)踐行“為企業(yè)降本增效，為用戶提升體驗”智能服務(wù)目標(biāo)，不斷完善升級全語音門戶和DCM系統(tǒng)功能，持續(xù)深化與中國聯(lián)通的全方位合作，積極聯(lián)通新客服系統(tǒng)融合，助力“五新聯(lián)通”建設(shè)。