培訓第一天，鐘巧紅老師重點講解了CCSO標準背景、評審細則概要及評審流程。CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯(lián)絡中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。同時，深入解讀了九大管理模塊中的規(guī)劃及發(fā)展方向、流程管理、客戶權益保護模塊的各項條目要求。
培訓第二天，廖粵東老師重點講解了人員管理、現(xiàn)場管理、績效管理、技術管理、客戶滿意度管理模塊。與學員分享多家CCSO標準認證企業(yè)的豐富案例，還結合學員所屬企業(yè)運營現(xiàn)狀進行交流討論，讓學員深入了解各項認證條目對運營管理的幫助。
兩天培訓課程下來，通過兩位老師的系統(tǒng)講解，讓學員全面了解了呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護等9類近300個評審條目、企業(yè)呼叫中心運營狀況、如何組織和撰寫CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料、如何從系統(tǒng)中提取CCSO標準所需的績效指標數(shù)據(jù)、如何通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。幫助呼叫中心管理者系統(tǒng)化學習運營管理細節(jié)，切實落實精細化管理，提升管理效能，從企業(yè)層面全局規(guī)劃與思考，更好地理解CCSO標準對企業(yè)帶來有形和無形的價值。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會與深圳市聚信標普咨詢有限公司完成了《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》的解讀文件、評審細則概要，評審流程，CCSO標準官方網(wǎng)站建設。
深圳市聚信標普有限公司作為CCSO標準唯一授權培訓機構，通過了中國通信企業(yè)協(xié)會資質鑒定審核，負責推廣CCSO標準在呼叫中心行業(yè)的應用。擁有專業(yè)的標準條目解讀專家團隊，致力于培養(yǎng)符合CCSO標準體系的呼叫中心運營管理人才。
