在歷時五個月的共同努力下,12301國家智慧旅游公共服務平臺全媒體交互中心(以下簡稱12301全媒體交互中心)于近日順利通過CCSO認證。這標志著12301全媒體交互中心在客服認證體系邁向標準化和規(guī)范化的道路上完成了里程碑式的一步。
圖為12301國家智慧旅游公共服務平臺
CCSO,其全稱為《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》(YD/T2823-2015),是由國家部委(工信部)官方審批頒布的首個呼叫中心行業(yè)標準,認證后由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)證書。
與市場上其他由咨詢機構自定義、并自行完成實施及評審的標準不同,CCSO將實施導入的責任方(目前僅限于由申請企業(yè)自己,或由其委托的CCSO授權合作機構),與評審驗證的責任方(僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機構的獨立評審員),對這兩個關鍵角色進行了嚴格地分離,規(guī)避了“既當教練員又當裁判員”的運作模式,使得標準的認證過程更加科學、公正、嚴謹。
圖為12301全媒體交互中心辦公現(xiàn)場
12301全媒體交互中心在CCSO評審認證過程中,歷經(jīng)半年共提交46份文檔,15份數(shù)據(jù)指標材料,通過現(xiàn)場評審,員工訪談,高層領導訪談,現(xiàn)場參觀確認,數(shù)據(jù)試算等一系列流程確認,最終通過認證。這也標志著12301全媒體交互中心在培訓規(guī)范,現(xiàn)場運營,知識管理,客戶體驗等方面與標準化全面接軌的開始。
一. 規(guī)范的培訓流程
12301全媒體交互中心制定了新員工培養(yǎng)計劃書,常規(guī)培訓計劃書,課程結構說明書。并對入職員工進行規(guī)范系統(tǒng)化培訓,并融入12301服務理念,將核心價值與各崗位的實際工作相匹配,使每位客服都具備一名專業(yè)旅游服務顧問的必備素質。
二. 現(xiàn)場運營流程化
12301全媒體交互中心在運營管理上制定了持續(xù)提升、并能落地執(zhí)行的可行性發(fā)展計劃。通過全面規(guī)范的反饋機制,12301全媒體交互中心7*24小時接聽游客的來電,并與全國1200多家旅游質監(jiān)執(zhí)法機構相連,建立起了高效的縱向聯(lián)動機制。同時,與12308,部分省市12315、12345等城市綜合管理平臺共同建立一個跨部門的橫向聯(lián)動機制,確保突發(fā)事件發(fā)生時可以更快為游客解決問題,打造全域旅游模式下的旅游市場監(jiān)管綜合平臺。
三. 知識管理規(guī)范化
針對業(yè)務知識的迭代更新,確保為游客提供準確全面的旅游服務,12301全媒體交互中心現(xiàn)場知識庫針對所有業(yè)務內(nèi)容、溝通渠道、常見問題及其解決方案提供支持,并定期檢討知識庫結構和內(nèi)容,實現(xiàn)補充更新實施業(yè)務知識全覆蓋,并通過晨會宣導、抽樣質檢、和定期考試制度確保座席的業(yè)務水平更加扎實。
四. 游客體驗不斷提升
為了及時了解游客對12301國家旅游熱線的滿意程度,發(fā)現(xiàn)服務短板,提升游客體驗,12301全媒體交互中心制定了嚴格的質量標準說明書,針對業(yè)務能力和服務能力都有定期校準質量標準以及質檢管理辦法。通過明確的質檢流程和評分標準對每一位座席進行全方位考核,并推行定期分享和學習優(yōu)秀座席錄音。在不斷提高問題解決能力的前提下,使得游客體驗不斷提升。
通過CCSO標準認證,對公共服務呼叫中心提升服務管理有著極大的指導幫助作用。目前12301全媒體交互中心已建立了一套完整的的客服管理系統(tǒng),未來12301全媒體交互中心將更好地為游客提供準確而溫暖的服務體驗,秉承“政府服務市場,大眾服務大眾”的核心理念,致力于建立行業(yè)公共服務的新標桿。