目前，中國智能客服市場窗口期已經(jīng)打開，相關應用不斷產(chǎn)生，市場體系逐步健全，但是人才供給和相應的人才標準尚處于缺位狀態(tài)，導致人才選、用、育、留都存在難點、盲點，對行業(yè)發(fā)展構成掣肘。以行業(yè)聯(lián)盟的形態(tài)，凝聚相關企業(yè)、院校、社會機構能力，共同促進相關問題的解決是促進行業(yè)快速、良性發(fā)展的必由之路。
由此，在百度智能云智能服務業(yè)務中心、交付中心兩部門的大力倡導和支持下，百度云智學院從“產(chǎn)品-交付-培訓-認證”整條智能客服產(chǎn)業(yè)鏈視角，聯(lián)合10余家行業(yè)頂尖機構，在北京百度創(chuàng)新中心（龍域中心）主持召開“中國智能客服專業(yè)人才認證標準聯(lián)盟”建設專題研討會，群策群力，以“共建、共享、共認”為原則，“以人才助生態(tài)”，驅(qū)動中國智能客服行業(yè)發(fā)展。
會上就聯(lián)盟價值定位和工作核心，聯(lián)盟組織架構設計、智能客服專業(yè)人才崗位譜系及其認證標準、培養(yǎng)模式、后續(xù)持續(xù)運行機制等展開廣泛而深入的討論。以下為聯(lián)盟定位于工作核心內(nèi)容：
1、定義“智能客服技術人才”的概念內(nèi)涵和外延
2、識別關鍵應用場景、崗位描述、勝任力模型、能力結(jié)構和等級判別標準
3、開發(fā)能力評估方式和測評工具
4、構建人才培養(yǎng)模式和課程體系、學習地圖
5、形成行業(yè)證書共識、構建證書區(qū)塊鏈生態(tài)、促進良性就業(yè)、擇業(yè)
6、推動人才發(fā)展、組織發(fā)展、產(chǎn)品發(fā)展、商業(yè)模式創(chuàng)新
同時，會上針對智能客服崗位譜系及其“智能客服專業(yè)人才認證”體系架構，與會企業(yè)、專家根據(jù)各自實踐經(jīng)驗，取得初步共識，即將智能客服專業(yè)人才分為初中高三個層級，其中初級與中級兩個層級分為專業(yè)人才和技術人才，而在高級人才，考慮到其能力要求的全面性、綜合性，將其合并為一個“智能客服專業(yè)人才（高級）”。同時，業(yè)務人才核心能力界定為場景應用、體驗評價、交互設計、數(shù)據(jù)標注等四個方面，技術人才的核心能力界定為知識訓練、算法設計、系統(tǒng)集成、運維工程、測試工程等五個方面。
中國智能客服專業(yè)人才認證標準聯(lián)盟的成立，為中國智能客服行業(yè)的發(fā)展注入了強大的人才驅(qū)動基因，也進一步通過聯(lián)盟企業(yè)合作共建、共享、共認，為中國傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型、企業(yè)客戶關系管理智能化、企業(yè)營銷管理精準化等方面創(chuàng)造了更多新的應用場景。
關于環(huán)信客服云
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，并通過自主知識產(chǎn)權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務、精準營銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
截至2018年底，環(huán)信客服云共服務了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領域的眾多標桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。環(huán)信機器人共開通了30000+機器人智能服務，通過服務好中意人壽、中信證券、天津農(nóng)商行、新東方、中通快遞、宜家等頭部客戶并推出相應的深度行業(yè)解決方案，已經(jīng)在包括保險、證券、銀行、教育、物流等重點行業(yè)確立了領先優(yōu)勢。
