　　在和COPC的合作中，COPC幫我們梳理了整個客服流程，提出了有效改進點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，引領行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展。

　　——魏東，

　　首汽約車CEO

　　讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達企業(yè)靈魂深處，才是新一代客服中心責無旁貸的定位——COPC讓這一切變成了可能！

　　——杜鐸，

　　首汽約車客戶服務部高級總監(jiān)

　　關于首汽約車

　　“首汽約車”是首約科技（北京）有限公司攜手首汽集團聯(lián)合打造的約租車平臺，首汽集團擁有68年專業(yè)用車服務經(jīng)驗和“國賓隊”知名品牌。服務于歷次全國“兩會”，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規(guī)格的服務品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國賓服務傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價值的體現(xiàn)。堅持誠信透明的服務態(tài)度，不斷追求無微不至的服務細節(jié)，力求成為業(yè)內(nèi)顧客最滿意、最信任的品牌。

　　遇到的挑戰(zhàn)

　　首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn)；每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達到這一卓越水平，首汽約車客服中心開始尋求COPCInc。的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高顧客滿意度。

　　發(fā)現(xiàn)

　　COPC對首汽約車客服中心的業(yè)務進行了基線評估。評估后發(fā)現(xiàn)缺少制定業(yè)務規(guī)劃、運營管理模式的結(jié)構(gòu)化方式以及關鍵數(shù)據(jù)指標的分析及復盤，且沒有設定最合理的目標值；未見有相應支持方式來確保員工對方向聲明的支持；由于未對顧客體驗驅(qū)動因素進行數(shù)據(jù)收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務出現(xiàn)偏差；對于顧客的滿意度收集方式存在一定偏見，不能準確、直觀的反應顧客的真實感受。因此，首汽約車需要部署新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績效，以結(jié)構(gòu)化的管理方式提升服務與質(zhì)量。

　　行動與改善

　　在進行基線評估之后，COPC針對每一項指標給予深度解讀，以指導首汽約車客服中心實現(xiàn)COPC顧客體驗標準的認證。首汽約車與COPC緊密合作，在顧問的幫助下，針對于以下方面進行搭建與改善：

　　勞動隊伍管理：即能力規(guī)劃、排班預測、實時管理，從無到有逐步搭建完成，制定服務水平目標，量化需求與人力供給的擬合度。收集衡量業(yè)務變化的歷史數(shù)據(jù)，運用“ErlangC”模型，結(jié)合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務隱患、供需關系等數(shù)據(jù)，建立符合首汽約車獨有的排班模型。

　　顧客滿意度調(diào)查：制定并部署無偏差的顧客滿意度調(diào)查流程，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動方案。除監(jiān)控客服代表服務，同時考核流程以挖掘系統(tǒng)性問題和不良績效的根本原因。

　　找蟲行動：針對服務顧客的關鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統(tǒng)、流程存在的不足之處，配合人才指數(shù)給予獎勵基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度。

　　降CPO行動：通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，問題前置處理，降低CPO同時降低運營成本，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　首汽約車通過COPC顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現(xiàn)從無到有，從易到難，從隨性化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達企業(yè)靈魂深處。

　　認證審核

　　2019年3月COPC顧問團隊與首汽約車項目組成員共事一周，通過采訪觀察員工、分析運營數(shù)據(jù)、逐條審核，提出專項建議；對各方案層進行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，指出了未來需要改善的方向。

　　首汽約車客服中心榮獲出行行業(yè)首家COPC認證，其中包括在線、熱線等實時業(yè)務及投訴處理、電子郵件處理等遲滯業(yè)務，均達成COPC高績效標準要求。

　　改善結(jié)果

顧客滿意度從85%提高到87%。

客服代表利用率從74%提高到91%。

單均服務成本降低了41%。

客服代表年化流失率從132%降低到55%。

　　針對與COPC公司的合作，首汽約車CEO魏東表示：“客服位于一線，是乘客和駕駛員的關鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解題的專業(yè)能力。在和COPC的合作中，COPC幫我們梳理了整個客服流程，提出了有效改進點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，引領行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展。”

　　未來，COPC將助力首汽約車繼續(xù)夯實COPC運營管理體系，為用戶創(chuàng)造更多價值。

　　關于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效�，F(xiàn)在，COPC Inc.。已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。

　　2019年COPC中國區(qū)公開課培訓計劃