滴滴CEO程維
程維說：“最大的問題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出問題以后解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內(nèi)部變成一個用戶代言人的問題。”
其實對于滴滴這樣每天擁有龐大出行量的企業(yè)而言，客服一直都是一個棘手的難題。據(jù)程維介紹，滴滴有9000多個客服，每天收到120萬個咨詢問題。其中90萬是通過軟件留言產(chǎn)生的，30萬來自電話咨詢，客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理的問題涉及2600多個場景。
如此巨大的處理量和復(fù)雜的場景，對任何一家企業(yè)而言都是一個挑戰(zhàn)。近日，滴滴發(fā)布第10期公眾評議會，討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎？》話題。并公布了平臺上真實遇到的兩起案例，案例一是一位學(xué)生C萌生輕生念頭，學(xué)校老師最終通過滴滴平臺提供的行程信息成功該學(xué)生，避免悲劇發(fā)生。另一個案例則是張先生通過對徐女士各種信息的了解騙過滴滴客服，找到前女友徐女士并將其毆打。
據(jù)滴滴公布兩起案例來看，雖然都是行程信息的獲取，但卻發(fā)生了兩種截然不同的結(jié)果。截止到目前，第十期滴滴公眾評議會共有3750人參與投票，有30%的用戶認(rèn)為不是緊急聯(lián)系人的親友，著急索要行程信息，客服是可以給的。有70%的用戶認(rèn)為客服不能給。
由此不難看出，滴滴客服在處理日常用戶進(jìn)線的難點。一方面是在遇到安全問題情況下涉及到配合救援的問題，另一方面是涉及到個人用戶隱私泄露的問題。作為平臺方，滴滴如何判斷權(quán)衡這兩方面問題，以及如何判斷索要方與用戶的關(guān)系等問題都需要研討。
這只是滴滴客服2600多個場景中的之一，其中還有很多復(fù)雜的問題。“比如說乘客丟東西，這個時候我們客服充當(dāng)?shù)木褪且朕k法給你找回來的角色；比如乘客有問題不知道怎么辦，咨詢一下，這個時候客服就是一個小百科；比如乘客說司機服務(wù)態(tài)度不好，這個司機說我態(tài)度非常好，那客服就要當(dāng)法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報警中心的接線員的角色，”程維說。
開放日活動上，滴滴還通過一個情景劇展示了滴滴客服在面臨司乘糾紛時如何判責(zé)的問題。對滴滴客服而言，司機與乘客糾紛判責(zé)也是一個老大難的問題。據(jù)滴滴網(wǎng)約車平臺治理副總裁賴春波介紹，在面對司乘糾紛需要判責(zé)時，滴滴客服一部分警察角色，有一部分法官角色，會通過車內(nèi)錄音、錄像、行車軌跡等技術(shù)手段還原當(dāng)時場景。另一方面也會邀請判責(zé)方面的專家給客服團(tuán)隊做培訓(xùn)，提升客服團(tuán)隊的判責(zé)能力。
在滴滴安全整改一年之際，客服作為安全整改中的重要一環(huán)，如今在面對安全類的問題進(jìn)線時又是如何處理？對此，滴滴網(wǎng)約車客服負(fù)責(zé)人王健表示：“對于安全類的問題，滴滴專門的團(tuán)隊去處理，現(xiàn)在還有專業(yè)級的安全響應(yīng)中心，在處置安全類問題時有分鐘級的效應(yīng)。在遇到安全類訂單問題時，為了確保每個人問題能最高效率的被解決，滴滴也在不斷優(yōu)化分級處理的方式。”
滴滴出行總裁柳青
對于滴滴客服，滴滴出行總裁柳青表示：“客服是企業(yè)走近用戶的最重要抓手。滴滴內(nèi)部對客服更是極為重視。”客服作為一個企業(yè)和用戶之間的紐帶，在滴滴更是得到了詮釋。
