國網(wǎng)客服中心南方分中心作為直接服務(wù)客戶的一線窗口，堅(jiān)持以客戶為中心，在服務(wù)前端、中端和后端的服務(wù)全鏈條，應(yīng)用人工智能和大數(shù)據(jù)研發(fā)成果，并不斷完善提升，著力為客戶提供智能、精準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)客戶服務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級。
融入支撐端，共享融通數(shù)據(jù)信息
傳統(tǒng)客戶服務(wù)在服務(wù)支撐上主要依賴于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、單一知識的知識庫等�？头䦟T在服務(wù)客戶時(shí)，存在支撐效率低下、友好性差等問題，主要依賴客服專員本身業(yè)務(wù)技能水平解答客戶訴求，服務(wù)質(zhì)效提升存在“天花板”。隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)加快推進(jìn)，客戶側(cè)終端設(shè)備數(shù)據(jù)和公司側(cè)服務(wù)資源信息逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集共享。尤其是營配調(diào)貫通實(shí)現(xiàn)了專業(yè)數(shù)據(jù)的同源唯一、共享融通，在客戶服務(wù)過程中，信息和數(shù)據(jù)獲取的寬度和深度有了大幅提升。
通過獲取掉電記錄、繼電器狀態(tài)，南方分中心營業(yè)廳可以主動(dòng)、準(zhǔn)確判斷和處理頻繁停電等投訴業(yè)務(wù)，減少錯(cuò)派和誤派；通過推廣應(yīng)用智能知識庫，搜索功能更加強(qiáng)大快捷，知識點(diǎn)匹配更加迅速精準(zhǔn)，同時(shí)知識點(diǎn)呈現(xiàn)引入動(dòng)畫、視頻等，多元化滿足不同客戶需求。南方分中心還建設(shè)智能服務(wù)助手，打造智能座席，集成實(shí)現(xiàn)“客戶畫像推送、流程話術(shù)推薦、實(shí)時(shí)方案搜索、智能輔助填單”等智慧功能應(yīng)用，顯著提升服務(wù)客戶的能力、效率和質(zhì)量。南方分中心通過部署基于171個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)簽及28個(gè)節(jié)假日客戶群特征的自助應(yīng)用工具，實(shí)現(xiàn)客戶畫像實(shí)時(shí)推送，自動(dòng)識別來電客戶的身份背景、情緒特點(diǎn)、關(guān)注業(yè)務(wù)、投訴傾向，靈活調(diào)整服務(wù)策略和方案，提供更加主動(dòng)的客戶服務(wù)，給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。
融入運(yùn)營端，推進(jìn)智能服務(wù)建設(shè)
傳統(tǒng)客戶服務(wù)保證服務(wù)體驗(yàn)的主要手段靠“人海”戰(zhàn)術(shù)，在運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)投入更多人力，保證接聽效率和服務(wù)質(zhì)量，存在能效低、成本高、人員利用不充分等問題。南方分中心在現(xiàn)場運(yùn)營中，著力推進(jìn)智能服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建面向客戶的多輪自助應(yīng)答服務(wù)，包括智能語音、智能外呼、在線機(jī)器人和語音機(jī)器人服務(wù)，逐步構(gòu)建一般業(yè)務(wù)機(jī)器人應(yīng)答、復(fù)雜業(yè)務(wù)人工解答的服務(wù)格局，培養(yǎng)服務(wù)金牌專家，實(shí)現(xiàn)減人、提質(zhì)、增效；組建機(jī)器人訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，開展深度自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提升機(jī)器人應(yīng)對準(zhǔn)確率，機(jī)器人場景答復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到87%；利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)間序列模型，開展話務(wù)預(yù)測深度學(xué)習(xí)，優(yōu)化因子預(yù)測模型，提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率，并推出自動(dòng)排班工具應(yīng)用。
南方分中心還研發(fā)人工智能巡場系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對座席大廳人員狀態(tài)的智能監(jiān)控和預(yù)警；在服務(wù)質(zhì)量管控領(lǐng)域，全面應(yīng)用智能語音質(zhì)檢，通過語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，實(shí)現(xiàn)抽檢模式向全量泛化質(zhì)檢轉(zhuǎn)變，同時(shí)可以根據(jù)敏感關(guān)鍵字實(shí)施定制化的質(zhì)檢方案，極大地提升質(zhì)檢效率；構(gòu)建大數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營的賦能合作模式，通過直接賦能、合作賦能、自主賦能三種方式，圍繞運(yùn)營中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，開發(fā)和應(yīng)用各類大數(shù)據(jù)典型示范應(yīng)用場景。
融入分析端，打造價(jià)值“孵化器”
經(jīng)過近7年的建設(shè)和運(yùn)營，南方分中心積累了海量營銷服務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)藍(lán)海，讓數(shù)據(jù)會(huì)說話，形成數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)。
南方分中心推進(jìn)基于數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的客戶服務(wù)全景視圖應(yīng)用，通過查拓?fù)�、查關(guān)系、查數(shù)據(jù)、查視圖四大功能，支撐運(yùn)營管理及分析人員開展前臺化的數(shù)據(jù)探索與快速分析，在供電服務(wù)分析方面有效降低技術(shù)難度、拓展分析維度、提高分析效率，更好地輔助公司電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃、服務(wù)資源優(yōu)化、新興業(yè)務(wù)拓展等管理決策。開展用能視圖產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計(jì)，支撐電力民生評估、精準(zhǔn)投資輔助決策、客戶用能可靠性評估、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)4個(gè)主題場景應(yīng)用，輔助政策制訂、規(guī)劃建設(shè)，為電力數(shù)據(jù)賦能，助力數(shù)據(jù)資產(chǎn)領(lǐng)域應(yīng)用�；诜⻊�(wù)錄音轉(zhuǎn)譯的文本數(shù)據(jù)，利用語義分析技術(shù)自動(dòng)識別客戶主要訴求，融合工單信息，開展客戶訴求主題分析、供電服務(wù)短板定位、群體和個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)用。
南方分中心還開展員工畫像研究，圍繞能效、質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、性格特征等主題，設(shè)計(jì)客服專員分群畫像，服務(wù)員工績效評估、人員流失預(yù)警以及人力資源優(yōu)化配置。建立能效漏斗管理模型，挖掘各層次人員利用耗損，分析各維度人員利用率，實(shí)現(xiàn)能效指標(biāo)數(shù)字化展示、線上化管理。
作者系國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心主任助理、南方分中心主任
