科訊嘉聯(lián)自成立以來，專注于AI電話客服的研究和探索，并于2017年成功進(jìn)軍物流行業(yè)，隨后同“物流信息互通共享技術(shù)和應(yīng)用國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室”共建聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室。目前嘉聯(lián)已經(jīng)為圓通、德邦提供機(jī)器人服務(wù)，且自投入使用以來效果已經(jīng)超過了人工水平的80%。
在本次物流大會(huì)主題演講中，科訊嘉聯(lián)總結(jié)物流行業(yè)面臨的快遞日�；⒖爝f數(shù)量巨大化、政府監(jiān)管嚴(yán)苛化以及服務(wù)要求提升等的現(xiàn)狀，并提出人工智能等高新科技的使用，勢(shì)將為物流行業(yè)注入新動(dòng)力，幫助物流行業(yè)解決存在的問題。
目前，根據(jù)科訊嘉聯(lián)在物流行業(yè)不斷的發(fā)展和摸索，我們認(rèn)為可以將物流行業(yè)電話機(jī)器人的應(yīng)用劃分為五個(gè)階段，分別是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0階段：
1.0階段，即傳統(tǒng)的呼入導(dǎo)航階段，通過IVR識(shí)別，客戶根據(jù)機(jī)器人引導(dǎo)，消費(fèi)者按下對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能的數(shù)字，將客戶根據(jù)意圖進(jìn)行分類轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的人工客服，從而完成業(yè)務(wù)辦理；
2.0階段，即在傳統(tǒng)的呼入導(dǎo)航基礎(chǔ)上引入呼入、呼出業(yè)務(wù)類機(jī)器人，例如將價(jià)格時(shí)效查詢、下單、催單場(chǎng)景進(jìn)行代替，實(shí)現(xiàn)將簡(jiǎn)單、重復(fù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景用機(jī)器人完成，復(fù)雜的場(chǎng)景讓人工客服完成；
3.0階段，在切入業(yè)務(wù)類機(jī)器人的基礎(chǔ)上，加入管理機(jī)器人，它們的功能主要包括以下幾個(gè)方面：輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢、幫助企業(yè)培訓(xùn)坐席、并將領(lǐng)導(dǎo)者需要的信息整合，并進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，提高工作效率；
4.0階段，即全語(yǔ)音門戶階段，實(shí)現(xiàn)人機(jī)全流程交互。首先通過語(yǔ)音導(dǎo)引將不同的客戶轉(zhuǎn)接到不同的業(yè)務(wù)機(jī)器人，最終實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理的需要；
5.0階段，是幫助客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心等非核心能力的脫離，幫助企業(yè)降低非核心能力所帶來的成本問題。
在本次會(huì)議期間，物流的人工智能化是新成果新技術(shù)分會(huì)場(chǎng)的主要討論內(nèi)容，其中不僅僅包括AI智能客服、還包括智能安檢、智能倉(cāng)儲(chǔ)等，物流的眾多場(chǎng)景對(duì)于人工智能的使用，進(jìn)一步證明了人工智能在物流行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展是大勢(shì)所趨的，早一點(diǎn)搭乘人工智能這班快車才能幫助企業(yè)早一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。
