因此，對(duì)于人力密集型辦公的呼叫中心而言，如何在這個(gè)時(shí)期提供一個(gè)靠譜的解決方案，更需要我們?nèi)翰呷毫Γ紡V益。
在疫情之下，密集的人力性質(zhì)，對(duì)呼叫中心而言無疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。所以，為了更好地應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)，很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴(kuò)展為居家坐席。
那么什么是居家坐席?居家坐席又將面臨哪些挑戰(zhàn)呢?
居家坐席 – 呼叫中心未來的工作方式
什么是居家坐席?
居家坐席(Home Agent)：呼叫中心坐席能夠從家里、遠(yuǎn)程辦公室或配備有互聯(lián)網(wǎng)連接的任意地點(diǎn)開展工作。
不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心，還能讓企業(yè)最大限度的聘用和部署坐席代表員工。
居家工作模式提高了運(yùn)營(yíng)靈活性、提升了績(jī)效以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的恢復(fù)能力，提供了更廣闊的人才儲(chǔ)備，同時(shí)還帶來了新的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和更大的覆蓋范圍。
居家坐席有什么優(yōu)勢(shì)?
- 降低呼叫中心成本
- 改善客戶服務(wù)
- 提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度
居家坐席有其優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也給企業(yè)帶來一些新的挑戰(zhàn)，這里有一些關(guān)鍵問題，決定了企業(yè)是否能將居家坐席用好，轉(zhuǎn)化為企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。
技術(shù)
企業(yè)是否有能力將坐席需要的應(yīng)用擴(kuò)展到居家坐席?對(duì)于這一點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)有一些不錯(cuò)的解決方案，例如云端的解決方案，VoIP的解決方案等等，都可以幫助企業(yè)將坐席擴(kuò)展為居家坐席。
安全
要確保居家坐席與企業(yè)之間的通訊聯(lián)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的加密，并且能防范黑客趁此機(jī)會(huì)破解盜取客戶敏感信息，以及員工電腦上不能本地存放涉密信息。
關(guān)于這點(diǎn)同樣業(yè)界有一些方案：如云客戶端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒體錄制平臺(tái)，可以將居家坐席的語(yǔ)音、文本、視頻交互聯(lián)絡(luò)以及屏幕操作等都錄制到數(shù)據(jù)中心進(jìn)行加密歸檔存儲(chǔ)，并方便集中管理和調(diào)閱。
管理
由于無法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，企業(yè)擔(dān)心對(duì)居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段，擔(dān)心居家坐席的工作質(zhì)量達(dá)不到企業(yè)要求，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)。
NICE的Nexidia交互聯(lián)絡(luò)分析和Quality Central智能質(zhì)檢平臺(tái)，既可以幫助企業(yè)全面覆蓋居家坐席的語(yǔ)音、文本交互等數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率，又可以利用NICE獨(dú)有的音素神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)最新熱點(diǎn)詞匯進(jìn)行智能建模，及時(shí)了解目前應(yīng)急運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下出現(xiàn)的新問題并給出應(yīng)對(duì)建議。
居家坐席也給排班團(tuán)隊(duì)帶來了一系列的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面居家坐席上班時(shí)間靈活可變，另一方面，現(xiàn)場(chǎng)管理變成了遠(yuǎn)程管理，話務(wù)曲線也與往日有很大不同，NICE的人力資源管理(WFM)及員工契動(dòng)管理(EEM)可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點(diǎn)，在更精準(zhǔn)提供話務(wù)預(yù)測(cè)及排班的同時(shí)，激發(fā)員工的契動(dòng)度。
合規(guī)
對(duì)于金融企業(yè)和政府的聯(lián)絡(luò)中心，尤其是銀行行業(yè)和市民熱線，如何能夠確保居家坐席與客戶/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線，不產(chǎn)生新的社會(huì)熱點(diǎn)問題或者對(duì)于新熱點(diǎn)能夠及時(shí)感知、及時(shí)干預(yù)，這都離不開技術(shù)的支持。
除了利用NICE NEXIDIA和QC實(shí)現(xiàn)合規(guī)的事后檢閱與分析外，我們還可以使用NICE獨(dú)有的NEVA員工虛擬助手來幫助我們，尤其是對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工，NEVA更是他們的好幫手!
NEVA如何助力居家坐席?
居家呼叫中心的一個(gè)挑戰(zhàn)就在于
如何規(guī)范居家坐席人員的行為
如何確保居家坐席人員遵循
企業(yè)的規(guī)章制度來完成業(yè)務(wù)流程
- NEVA會(huì)收集居家坐席在桌面的各類操作行為，如拷貝、復(fù)制、輸入等，進(jìn)行無監(jiān)督的大數(shù)據(jù)分析并自動(dòng)生成相應(yīng)的分析視圖，為企業(yè)提供感知元。
- NEVA獨(dú)有的桌面流程向?qū)В蚓蛹易瘜?shí)時(shí)提供流程指導(dǎo)，規(guī)范居家坐席的行為，確保其合規(guī)，且遵循業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。
- 同時(shí)，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣，保質(zhì)保量的完成工作。
- NEVA會(huì)在居家坐席出錯(cuò)或遺漏時(shí)，提供及時(shí)的提醒，避免由其導(dǎo)致的糾錯(cuò)和補(bǔ)救的成本。
- NEVA協(xié)助居家坐席完成一系列的重復(fù)工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的滿意度和忠誠(chéng)度。
- NEVA為居家坐席提供合適的話術(shù)腳本，確保其服務(wù)質(zhì)量，也提升了客戶體驗(yàn)。
居家坐席的另外一個(gè)特點(diǎn)是，居家坐席大部分時(shí)候是獨(dú)立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長(zhǎng)或其他坐席的幫助。
在這種場(chǎng)景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協(xié)助居家坐席工作。幫助居家坐席熟悉新的業(yè)務(wù)流程，也幫助剛?cè)肼氉鳛榫蛹易膯T工快速熟悉和上手，成為一個(gè)優(yōu)秀的居家坐席，從而幫助企業(yè)減少居家坐席的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)成本。
作者：聞亮 NICE大中華區(qū)流程自動(dòng)化資深顧問
董亮亮 NICE大中華區(qū)咨詢顧問總監(jiān)
