在線服務(wù)機(jī)器人，可接受用戶主動(dòng)提問，為用戶提供咨詢、問診、查詢等服務(wù)，可以迅速的為用戶傳達(dá)疫情信息。

　　為便于相關(guān)單位根據(jù)需求選擇合適的產(chǎn)品，AIIA中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱：聯(lián)盟)依托中國(guó)信息通信研究院和人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用評(píng)測(cè)工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，開展了面向疫情防控在線服務(wù)機(jī)器人的評(píng)估測(cè)試，容聯(lián)X-Bot文本機(jī)器人——疫情防控智能助手參與首批評(píng)測(cè)，并在多項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異。

　　參測(cè)情況

　　本輪智能疫情防控機(jī)器人(在線類)評(píng)測(cè)共有15家企業(yè)報(bào)名參加，16款產(chǎn)品參與評(píng)測(cè)。

　　結(jié)果分析

　　所有參評(píng)產(chǎn)品均支持兩種及其以上渠道管理，容聯(lián)X-Bot文本機(jī)器人最高支持達(dá)到六種，全面覆蓋了PC端和移動(dòng)端用戶，多渠道接入和多機(jī)器人管理讓疫情防控覆蓋面更廣，接入更簡(jiǎn)單。

　　參評(píng)產(chǎn)品在會(huì)話異常處理上表現(xiàn)比較接近，大部分產(chǎn)品部分支持該功能，在情緒安撫功能支持上兩極化差異較明顯，全面支持和不支持?jǐn)?shù)量相近，兩者合計(jì)數(shù)量占比超過(guò)八成。

　　主要有以下三個(gè)方面的特點(diǎn)：

• 多渠道管理能力普遍支持較好，保障不同渠道用戶訪問服務(wù)的便捷高效;
• 交互方式多樣化，超過(guò)半數(shù)參評(píng)產(chǎn)品支持圖像交互，信息展示更立體;
• 會(huì)話異常處理結(jié)合情緒安撫，有效提升了用戶情感體驗(yàn)。

圖2 業(yè)務(wù)功能測(cè)試結(jié)果

　　通過(guò)測(cè)試結(jié)果得出，多數(shù)產(chǎn)品對(duì)咨詢、問診和防控業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持能力較好，高效回復(fù)率分別達(dá)到35.6%、40.9%、45.0%，有效回復(fù)率分別達(dá)到70.6%、63.4%、60.0%。

　　容聯(lián)X-Bot文本機(jī)器人強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)批量導(dǎo)入、意圖分析與實(shí)體抽取不僅為疫情咨詢用戶提供高效準(zhǔn)確的應(yīng)答回復(fù)，使用戶與其可以自由對(duì)話，并可主動(dòng)識(shí)別用戶意圖，幫助用戶明確問題，從而動(dòng)態(tài)且精準(zhǔn)地為用戶解答并推薦相關(guān)問題，同時(shí)能夠檢測(cè)文本中蘊(yùn)含的情緒特征，能夠第一時(shí)間安撫用戶情緒。

　　在本輪評(píng)測(cè)中，除上述功能和性能指標(biāo)外，還統(tǒng)計(jì)了截至2月12日各參評(píng)產(chǎn)品的訪問量、交互量以及用戶平均在線時(shí)長(zhǎng)情況。具體數(shù)據(jù)如下圖所示。

圖4參評(píng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)情況

　　由圖4可知，從訪問量上看，超七成產(chǎn)品的總訪問量達(dá)到了百萬(wàn)級(jí)，其中總訪問量超過(guò)二百萬(wàn)和三百萬(wàn)的產(chǎn)品約占三成;從日均訪問量上看，約70%的產(chǎn)品日均訪問量在一萬(wàn)到二十萬(wàn)之間，僅有10%的產(chǎn)品突破了二十萬(wàn)大關(guān);從交互量上看，約75%的產(chǎn)品總交互量超過(guò)了百萬(wàn)條，約78%的產(chǎn)品日均交互量超過(guò)一萬(wàn)條;從用戶平均在線時(shí)長(zhǎng)上來(lái)看，超五成產(chǎn)品達(dá)到了2分鐘以上，約37%的產(chǎn)品用戶平均在線時(shí)長(zhǎng)不足1分鐘，另外平均在線時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘的產(chǎn)品數(shù)約占36%。

　　目前，容聯(lián)疫情防控機(jī)器人平臺(tái)，包括X-Bot文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)應(yīng)用在企業(yè)復(fù)工人員管理、社區(qū)居委會(huì)健康摸排、醫(yī)療機(jī)構(gòu)愈后回訪、政府熱線接待、防控語(yǔ)音海量通知等等防疫場(chǎng)景。