因工作性質(zhì)特殊，公司一月初就安排部分員工分批返鄉(xiāng)，而突如其來的疫情讓剛剛加入團(tuán)隊的小女生們還在夢中想著回家怎么跟父母撒嬌就被喚醒了。1月20日起，呼叫中心話務(wù)量不斷攀升并一直延續(xù)到28日。期間，96363共接聽電話16618通，總時長22972分鐘，同比增長了20.51%，在全體座席的共同努力下，話務(wù)接通率高達(dá)95%。
假期被取消，但大家沒有怨言。特別是武漢封城后三天，電話一通接一通，座席連“示忙”鍵都點(diǎn)不了，大家自嘲說“系統(tǒng)也感受到疫情的嚴(yán)重了，連休息的機(jī)會都不給”，一天八九個小時戴著口罩不停地接電話，本就很難受，加上喝水極其不便，很多人嗓子啞了，眼鏡模糊了，但是大家的信念只有一個，要讓客人感受到“口罩后面的聲音依然溫暖”。
疫情無情，電話有愛，剛踏入職場的她們沒有時間去想家，兩年沒有回家過年的95后李雪潔躲在被窩里哭了，第二天仍然出現(xiàn)在座席區(qū)里。初二下午，廈門機(jī)場因雷雨電話忽然猛增，現(xiàn)場的同事在群里吹響集結(jié)號，十分鐘后，曾雅琳、陳慧津、蔡安娜三個小女生冒著大雨拍馬趕到，很多人更是自發(fā)延長了工作時間。2月7日廈門和福州先后要求入廈、入榕登記，呼叫中心又掀起一波來電高潮。部門主動向各機(jī)場了解相應(yīng)的處理流程，在半小時內(nèi)完成話術(shù)的整理和員工培訓(xùn)，快速應(yīng)對。面對防護(hù)物資短缺，大家各顯神通——管理人員成了消毒達(dá)人，座席區(qū)、休息區(qū)甚至宿舍的每一個角落都不落下……
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，每個人都用自己的方式度過了寶貴的春節(jié)假期，而96363的姑娘們在電話線的另一端默默守護(hù)著千千萬萬歸途的人們，她們用實際行動告訴每一位旅客，只要旅客需要，必將用心守護(hù)。
