作為“平臺+賽道”戰(zhàn)略中的關鍵一環(huán)，科大訊飛的智能服務，也早已形成了從線上到線下、從流程到終端、從民用到商用的全景式智能服務產品體系。
2019年智能服務業(yè)務為科大訊飛營收貢獻了2.91億元，同比增長20.29%。
據了解，截至2019年底，科大訊飛共建設約1000個智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營商、政務、稅務、電力、供水、航空、物流、電商等20余個行業(yè)，中大型客戶市場占有率超過80%，間接服務的用戶規(guī)模逾5億人。
AI+客服，讓對話更有價值
提到智能語音的應用場景，電話客服及服務熱線等是不得不說的。
如今，客戶需求在驅動企業(yè)發(fā)展中，越來越被看重。以智能客服為橋梁的客戶服務，觸角逐步延伸至研發(fā)、市場、銷售、渠道等各個部門，與企業(yè)業(yè)務融為一體，促使“大客服”時代來臨。智能客服的出現(xiàn)，賦予企業(yè)一種全新的創(chuàng)造能力，為企業(yè)構建全新的客服體系框架，同時為客戶帶來新型服務體驗。
在海量信息及數(shù)以萬計的業(yè)務壓力下，各行業(yè)面臨著巨大的客服壓力，隨著社會經濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶服務已經不能滿足用戶需求，導致整體服務質量和用戶體驗受到了很大的影響。截止目前，科大訊飛已成功打造了語音客服機器人、文字客服機器人、智能外呼系統(tǒng)、智能坐席工作臺、智能質檢、智能服務終端等一系列產品和解決方案，助力行業(yè)客戶聯(lián)絡中心的智能化變革和價值轉型。
智能外呼系統(tǒng)應用在用戶回訪、客戶關懷、業(yè)務推薦等場景，實現(xiàn)高度擬人化的語音交互，系統(tǒng)還能自動對外呼結果進行分類，幫助運營人員針對性地進行跟進，提升工作效率和轉化率。智能坐席工作臺為客服人員打造了一位智能機器人助手，它可以實時捕捉對話過程，幫助坐席輕松高效工作，提高客服人員的服務質量。智能質檢分析則是通過對海量語音的挖掘處理，實現(xiàn)知識建模，進行多維統(tǒng)計分析，幫助客服中心管理人員優(yōu)化流程，全面提升服務效率。同時，科大訊飛還推出了智能語音交互機器人、智能網點終端等智能化硬件設備，它們能聽會說，可提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理等服務，有效減輕了網點人工服務壓力，為用戶帶來既新奇、又高效的服務體驗。
AI+服務，未來已來
2019年，科大訊飛智能客服解決方案在業(yè)內獲得多項權威專業(yè)獎項，包括中國信息協(xié)會頒發(fā)的2019年度智能客服最佳解決方案獎、CTI論壇2019年度編輯推薦獎；訊飛言知獲得中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院頒發(fā)的2019年度智能客服推薦品牌。
訊飛的智能語音及文字客服機器人應用在銀行、保險、證券等金融客服中心、運營商客服熱線、12345政務服務熱線等場景，通過語音識別和自然語言理解技術，準確地理解用戶意圖，精準地選擇話術進行回答，有效分流人工服務壓力，為客戶帶來流暢快捷的溝通感受。
據了解，截至2019年底，科大訊飛共建設約1000個智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營商、政務、稅務、電力、供水、航空、物流、電商等20余個行業(yè)，中大型客戶市場占有率超過80%，間接服務的用戶規(guī)模逾5億人。
在金融領域，科大訊飛與中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，與浦發(fā)銀行共建聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，與中國人保、太平洋保險等險企緊密合作，全方位助力智慧金融建設；在政務服務領域，智慧12345熱線已在重慶、杭州、合肥、福州、銅陵等多個城市落地應用；在電力行業(yè)，不斷強化與國家電網、南方電網的合作，共同推動智能客服、智慧供服調度等應用創(chuàng)新。同時，科大訊飛秉持合作共贏的理念，開放A。I。能力和平臺服務，賦能生態(tài)合作伙伴，共同推動智能客服在更廣泛的行業(yè)中應用落地。
