本次會議的到場嘉賓主要為政府服務(wù)熱線領(lǐng)域管理機構(gòu)的政策研究者及管理者、政府服務(wù)熱線運營機構(gòu)、主流技術(shù)供應(yīng)商高層管理者等，同時全程采用現(xiàn)場演講+嘉賓互動+全網(wǎng)直播的方式進行立體化呈現(xiàn)，全程直播觀看達176，000+人次。
經(jīng)過兩年的多方配合搭建和精心籌備，今年6月13日，由云趣科技研發(fā)的廣州12345政府服務(wù)熱線平臺正式上線企業(yè)服務(wù)隊列，坐席助手“穗小助”同步順利上線。
“穗小助”通過語種識別（粵語和普通話）并實時上屏、文本同屏、劃詞復制、事項識別、無接口知識跟隨&自動填單、實時質(zhì)檢等AI功能，為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務(wù)解答、投訴舉報，助力廣州營商環(huán)境建設(shè)出新出彩。
▲AI政務(wù)專家—穗小助
企業(yè)服務(wù)隊列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務(wù)類事項14.38萬件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。
打造政務(wù)專屬客服
支撐城市數(shù)字治理
支撐城市數(shù)字治理
智能機器人
通過聯(lián)合多個單位建設(shè)全方位知識庫，廣州12345熱線為市民打通了縱向到政務(wù)服務(wù)窗口、橫向到各主要職能部門的政務(wù)服務(wù)聯(lián)動鏈條。
疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機器人學習復工復產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務(wù)”專欄。
智能坐席助手
能通過話務(wù)員與來電市民的對話，自動識別業(yè)務(wù)場景、涉事主體，準確填寫工單要素、標準地址等。
通過同屏轉(zhuǎn)寫、語種識別（普通話識別準確率達到90%，粵語識別準確率達到75%以上）、智能建單、風險管控、人機訓練為話務(wù)員提供實時業(yè)務(wù)指導及監(jiān)控管理，打破了廣州12345熱線原有的傳統(tǒng)接聽格局。
智能工單系統(tǒng)
超50%工單要素可通過坐席助手自動或輔助填單，話后處理效能預(yù)計可提升20%。
將市民來電反映的受理事項自動轉(zhuǎn)派至各局承辦單位，由受理到轉(zhuǎn)派實現(xiàn)無縫銜接。目前，派單時間縮短至秒級，準確率達98%以上。
訴求數(shù)據(jù)分析
積極運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
云趣科技深耕政務(wù)熱線行業(yè)多年，成功助力多地政府提升服務(wù)效率和服務(wù)水平，提高市民對于城市管理的參與度和滿意度。
堅持與時俱進，結(jié)合AI新技術(shù)，打造標準化、智能化政府服務(wù)熱線平臺，助力政府以解決市民訴求為基礎(chǔ)，以提高客戶體驗、服務(wù)效率、服務(wù)水平為目標，以數(shù)據(jù)驅(qū)動和服務(wù)驅(qū)動為主要方式，構(gòu)建全方位的、一體化、智能化的價值服務(wù)中心體系。
