人工智能、大數(shù)據(jù)、5G、物聯(lián)網(wǎng)……如今，信息時(shí)代“技術(shù)爆炸”帶來的成果應(yīng)用，正在為各行各業(yè)提供不同層面的賦能。而那些積極借力數(shù)字化升級的企業(yè)，也在不知不覺間為消費(fèi)者提供著更多便利，并逐步推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)升級。

　　近日，我愛我家北京公司正式升級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將平均響應(yīng)時(shí)長從過去的30秒提升到10秒，在這20秒的背后，蘊(yùn)藏著企業(yè)數(shù)字化變革的付出與成果。

　　“買房無小事，尤其是房屋買賣漫長、繁瑣的交易鏈條，客戶在每一環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生疑問和困惑，”我愛我家北京公司客戶服務(wù)管理中心總監(jiān)陳楠向記者表示，“對于客戶來說，等待客服電話接通的每一秒，內(nèi)心都有可能產(chǎn)生焦躁和不安，我們希望通過更短的客服響應(yīng)時(shí)間，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”

　　正是基于用戶服務(wù)體驗(yàn)升級的初衷，我愛我家北京公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次迭代，從過去的“3024”(平均30秒響應(yīng)、24小時(shí)達(dá)成一致)升級為“1024”新標(biāo)準(zhǔn)——即平均10秒接聽客戶電話、24小時(shí)達(dá)成一致，通過更迅速地響應(yīng)和更及時(shí)地處理，為業(yè)主和客戶提供更加高效、專業(yè)的服務(wù)。“目前，我愛我家‘1024’新標(biāo)準(zhǔn)的‘24小時(shí)達(dá)成一致率’超過97.5%。”陳楠表示。

　　據(jù)了解，數(shù)字化技術(shù)的全面應(yīng)用，正是此次服務(wù)升級背后的硬核支撐。過去兩年來，我愛我家不斷構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，并于去年與微軟簽署戰(zhàn)略合作備忘錄。這些科技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如同“水電煤”一樣存在的新基建，為我愛我家這樣的服務(wù)型企業(yè)搭建了轉(zhuǎn)型的高速光纜，各條業(yè)務(wù)線隨之迎來全面升級，而客戶服務(wù)正是其中之一。

　　為了實(shí)現(xiàn)“1024”新標(biāo)準(zhǔn)，今年以來，我愛我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道，在客服電話基礎(chǔ)上，增加了“在線客服”功能，打通APP、公眾號雙端實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)線上化。線上客服的實(shí)時(shí)響應(yīng)，成為我愛我家平均10秒接聽客戶電話服務(wù)的有力保障之一。

　　此外，數(shù)字化技術(shù)還有效提升了客服人員的作業(yè)效率。僅今年，我愛我家北京公司陸續(xù)推出101培訓(xùn)計(jì)劃、語音質(zhì)檢、智多星三款產(chǎn)品，通過專業(yè)人才培訓(xùn)、能力模型建設(shè)、線上智能助理三大路徑，提升客戶服務(wù)能力與效率。

　　101培訓(xùn)計(jì)劃為客服坐席設(shè)置專屬課程和考核，據(jù)我愛我家培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人表示，“101培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋客服標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)知識、公司業(yè)務(wù)、品牌文化等11大科目、累計(jì)101小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)長內(nèi)容，每名客服坐席要通過多輪線上考試和線下門店實(shí)習(xí)，才能拿到客服上崗證。”

　　我愛我家客服中心上線的語音質(zhì)檢功能，可以通過分析客服坐席在工作過程中的語音溝通內(nèi)容，為客服坐席人員建立專屬能力模型，并從執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等維度為他們提供系統(tǒng)化指導(dǎo)，從而全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量及效率。

　　智多星機(jī)器人是我愛我家為經(jīng)紀(jì)人和客服坐席研發(fā)的線上智能助理，通過數(shù)據(jù)存儲實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)交易全周期的知識搭建，協(xié)助客服坐席在工作過程中解答客戶問題，包括最新的政策、流程等內(nèi)容，從而向客戶提供更準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

　　除了數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的硬實(shí)力提升，“1024”新標(biāo)準(zhǔn)升級背后，也離不開客戶服務(wù)人才的支撐。“客服坐席的工作不只是接聽電話、處理投訴，也是鏈接客戶的重要窗口，”陳楠表示，“由于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)涉及問題的多元化和復(fù)雜性，客服坐席的工作很難像電商等其他行業(yè)一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，這對我們客服坐席人員素質(zhì)提出了更高的要求。”

　　近年來，隨著我愛我家業(yè)務(wù)模塊的多元化和業(yè)務(wù)體量的不斷遞增，客戶服務(wù)專業(yè)線條服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。陳楠表示，“我愛我家北京公司客服中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品線特點(diǎn)，設(shè)置專業(yè)客戶服務(wù)崗位，通過精細(xì)化管理來滿足多元化業(yè)務(wù)下的客戶服務(wù)需求”。

　　此外，無論新老員工，我愛我家北京公司客服中心還會通過日常工作中的多種形式對客服坐席的工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行復(fù)盤和調(diào)整，定期開展提高訓(xùn)、痛點(diǎn)訓(xùn)、月考等系統(tǒng)化培訓(xùn)和考核，不斷提升客服坐席的服務(wù)意識和水平。

　　從“3024”到“1024”，只是我愛我家數(shù)字化成果的冰上一角。今年以來，我愛我家圍繞“數(shù)字愛家、云上愛家”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，已在內(nèi)部打造了多條數(shù)字化服務(wù)線。未來，我愛我家也將繼續(xù)通過硬核科技的賦能和人員配備的支撐，堅(jiān)持為客戶打造更便捷、更安全的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶真切感受到我愛我家的金牌服務(wù)。