我在佛山中心擔(dān)任升級(jí)投訴專員已經(jīng)12年了，2002年進(jìn)入公司在一線工作3年后競(jìng)聘到投訴處理崗位。期間擔(dān)任升級(jí)投訴專員上報(bào)并成功攔截高風(fēng)險(xiǎn)投訴逾百宗，每年315、517期間都會(huì)主動(dòng)申請(qǐng)留守值班，處理突發(fā)事件，達(dá)到敏感時(shí)期零曝光零定責(zé)目標(biāo)。曾獲中國最佳客服代表提名獎(jiǎng)（國家級(jí)）、電信行業(yè)競(jìng)賽省公司六強(qiáng)，以及服務(wù)明星等稱號(hào)。

　　在面對(duì)客戶的糾纏時(shí)，越是不能急躁，反而要向積極方向想想。我每天接觸的投訴問題主要有扣費(fèi)問題、服務(wù)規(guī)則不滿意、服務(wù)態(tài)度等，隨著用戶維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)越來越強(qiáng)烈，我對(duì)自己的服務(wù)要求也變得越來越高。比如用戶主要反饋的是費(fèi)用問題，那作為投訴專員的我，不僅要解決費(fèi)用問題，而且還需要讓用戶對(duì)公司繼續(xù)充滿信心，要把他們挽留。“做投訴其實(shí)就是做更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”這句話是我的座右銘，同時(shí)也是代表著整個(gè)升級(jí)投訴組的工作態(tài)度。正是因?yàn)樽约簩?duì)服務(wù)的熱衷，我的服務(wù)數(shù)據(jù)一直表現(xiàn)優(yōu)異：集團(tuán)熱線工單處理及時(shí)率每月保持100%；工單處理質(zhì)量排名第一。

　　在職期間，我積極參加人才培育計(jì)劃，學(xué)習(xí)提升個(gè)人業(yè)務(wù)技能和投訴處理能力，并專注分析疑難投訴用戶的行為特點(diǎn)，自創(chuàng)“高敏感客戶處理秘笈”，針對(duì)不同用戶的投訴行為特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，我還是佛山中心第一批SOJT在崗服務(wù)教練，在努力鉆研縮短投訴處理解決時(shí)間方法的同時(shí)，還撰寫了“投訴處理強(qiáng)化”手冊(cè)，把自己豐富的經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多同事。

　　我很享受多樣化的體驗(yàn)，因?yàn)檫@些經(jīng)歷練就了我一身投訴服務(wù)技能。其實(shí)只要你有心做好服務(wù)，你的服務(wù)不會(huì)差。