北京銀行信用卡中心希望借助普強的智能語音分析系統(tǒng)，在洞悉坐席服務(wù)質(zhì)量、把握客戶實際需求、改善產(chǎn)品流程、提高企業(yè)形象、決策層業(yè)務(wù)調(diào)整等方面，提供有效的數(shù)據(jù)支持；同時能結(jié)合信用卡中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)——主要從語音轉(zhuǎn)譯、通話分析、文本分析等維度，確定業(yè)務(wù)分析方向，為信審部門提供有效的數(shù)據(jù)來源。
近幾年，北京銀行信用卡中心的業(yè)務(wù)得到較快發(fā)展，客戶量及業(yè)務(wù)收入都快速增長。當(dāng)前，坐席人員在電話催收的過程中，僅憑自身的催收經(jīng)驗與客戶進(jìn)行電話溝通，話術(shù)單一，沒有針對性，致使部分目標(biāo)客戶流失及還款拖欠。
為實現(xiàn)目標(biāo)客戶的個性化營銷及還款，提高還款成功率，特此提出了對催收錄音進(jìn)行分析、比對和總結(jié)催收策略的要求，更好的引導(dǎo)坐席掌握外呼技巧及行為操作；針對現(xiàn)有外呼內(nèi)容，進(jìn)行模型命中率及情景互動分析，實現(xiàn)動態(tài)催收策略指導(dǎo)。
首先通過搭建語音識別平臺，將全部語音進(jìn)行準(zhǔn)確分類，用以數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢。其次建立模型，定位催收業(yè)務(wù)焦點。最后形成分析結(jié)果，經(jīng)過論證后優(yōu)化并將相關(guān)分析結(jié)果反饋相關(guān)人員，達(dá)到改善催收成功率的效果。
語音分析系統(tǒng)通過對信息的歸類、匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)和了解當(dāng)前存在的催收問題和用戶畫像，以及每天的熱點詞語排行榜。同時又可進(jìn)行交叉分析，比對和總結(jié)坐席服務(wù)質(zhì)量，更好的引導(dǎo)坐席掌握行為的規(guī)范。
質(zhì)檢是呼叫中心業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，為了符合銀監(jiān)會對于成交錄音明確的質(zhì)檢和質(zhì)檢覆蓋率要求，以及有效維護(hù)企業(yè)形象，通過錄音系統(tǒng)，將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)換成文本，自動檢測語音中的關(guān)鍵詞、敏感詞，實現(xiàn)對錄音內(nèi)容百分之百質(zhì)檢，按照既有業(yè)務(wù)進(jìn)行建模管理，實現(xiàn)全面合規(guī)。
關(guān)于普強
普強作為語音驅(qū)動的人工智能大數(shù)據(jù)解決方案提供商，專注于金融領(lǐng)域電話信道語音交互技術(shù)（語音識別、語音合成、語義理解、語音喚醒等）、語音大數(shù)據(jù)分析解決方案。打造“技術(shù)+產(chǎn)品＋服務(wù)”的模式，推出的基于金融行業(yè)的全套智能語音解決方案，直擊行業(yè)痛點，能有效助力金融行業(yè)降本增效，提高企業(yè)運營效率！
