面對(duì)當(dāng)下疫情，人們的保險(xiǎn)意識(shí)飛速提升，對(duì)自己的健康管理也有了相應(yīng)的增長(zhǎng)，于是對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，健康險(xiǎn)便成為了多數(shù)人備受關(guān)注的保險(xiǎn)產(chǎn)品，疫情讓人們對(duì)健康的重視程度有了明顯的提升，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品中的健康險(xiǎn)的短期突破和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是擁有無(wú)限動(dòng)力的。新冠疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)既是打擊，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型的契機(jī)。保險(xiǎn)企業(yè)如何依托科技賦能，通過主動(dòng)升級(jí)服務(wù)舉措，強(qiáng)化技術(shù)支持，推出線上服務(wù)等舉措在新冠疫情影響下仍實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)？

　　從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣到他們選擇聯(lián)系客戶服務(wù)的時(shí)間，新冠疫情對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的各個(gè)方面都造成了影響。就保險(xiǎn)行業(yè)而言，隨著人們努力應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響，并尋求商業(yè)、旅游、健康和人壽保險(xiǎn)等保險(xiǎn)保護(hù)，客戶的行為也發(fā)生了變化。結(jié)果，保險(xiǎn)公司接到的關(guān)于保險(xiǎn)范圍、保單和索賠的電話越來(lái)越多。與此同時(shí)，許多保險(xiǎn)公司也不得不在短期內(nèi)將其整個(gè)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化。

　　隨著跨多種渠道的客戶接觸急劇增加，以及遠(yuǎn)程工作的員工數(shù)量達(dá)到前所未有的水平，保險(xiǎn)公司開始意識(shí)到自動(dòng)化、基于云的技術(shù)的好處，這些技術(shù)可以讓行業(yè)的各個(gè)部門(從經(jīng)紀(jì)人到座席)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。事實(shí)上，保險(xiǎn)公司正在尋求將索賠和退款請(qǐng)求等工作自動(dòng)化，以幫助應(yīng)對(duì)日益增加的工作量，并減輕呼叫中心座席的一些負(fù)擔(dān)。

　　在80%以上的成年人擁有智能手機(jī)的時(shí)代，智能客服機(jī)器人等自動(dòng)化數(shù)字工具為客戶提供了更多與保險(xiǎn)企業(yè)溝通的渠道，這些渠道全天候可用。這不僅對(duì)那些在正常工作時(shí)間內(nèi)無(wú)法打電話或上網(wǎng)的員工特別有幫助，而且普華永道發(fā)現(xiàn)，41%的投保人在保險(xiǎn)公司遇到困難時(shí)，更可能因?yàn)槿狈��?shù)字能力而更換保險(xiǎn)公司，因此保持?jǐn)?shù)字渠道的暢通至關(guān)重要。

　　此外，智能客服機(jī)器人還可以通過完成更為日常的任務(wù)（例如更新聯(lián)系方式或提供退款）來(lái)承擔(dān)一些座席的工作量，從而節(jié)省客戶服務(wù)座席的時(shí)間。這不僅減少了總體呼叫處理時(shí)間（這是聯(lián)系中心的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)），而且還使座席可以將更多的時(shí)間花在與客戶打交道上。

　　智能客服機(jī)器人還能提高客戶滿意度。Forrester研究發(fā)現(xiàn)，65%的人最看重第一次接觸的解決方案，因此智能客服機(jī)器人能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖佟��?zhǔn)確的信息，讓他們能夠從自己選擇的設(shè)備上全天候訪問，這一點(diǎn)至關(guān)重要。簡(jiǎn)化他們的旅程，更有效地處理問題，不僅能確�？蛻魸M意，還能增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，這是保險(xiǎn)業(yè)成功的關(guān)鍵標(biāo)志。

　　沒有什么是智能客服機(jī)器人不能處理的，幸運(yùn)的是，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人也相對(duì)簡(jiǎn)單，可以在短時(shí)間內(nèi)部署。以下是智能客服機(jī)器人部署的一些簡(jiǎn)單步驟：

　　旅程：確定在客戶旅程中您希望客服機(jī)器人提供什么幫助。它會(huì)用于特定目的，例如使索償自動(dòng)化嗎？還是將負(fù)責(zé)整個(gè)端到端的旅程？一旦確定，就必須弄清楚設(shè)置過程并就資源和方法達(dá)成共識(shí)，例如如何衡量成功指標(biāo)以及誰(shuí)將擁有客服機(jī)器人的交付資源，這也是至關(guān)重要的�？头�機(jī)器人的一大優(yōu)點(diǎn)是不需要龐大的專家團(tuán)隊(duì)，但有一個(gè)主題專家來(lái)監(jiān)督一切，包括內(nèi)容和客戶旅程，這是值得的，特別是如果你想讓它快速運(yùn)行的話。

　　對(duì)話：這是收集內(nèi)容的地方，它將為你的客服機(jī)器人提供你所規(guī)劃的客戶所需的答案。利用現(xiàn)有的平臺(tái)和數(shù)據(jù)源(如網(wǎng)站常見問題)來(lái)減少工作量，并了解客旅程戶真正想從他們的客服機(jī)器人中得到什么。這也是你需要決定客服機(jī)器人的語(yǔ)氣的地方--它是會(huì)話式的、信息性的、隨意的還是正式的？然后你可以開始發(fā)展你希望客戶體驗(yàn)的問答風(fēng)格，無(wú)論是簡(jiǎn)單的問答還是更復(fù)雜的對(duì)話。

　　構(gòu)建：現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒛�的Q＆A導(dǎo)入到客服機(jī)器人平臺(tái)中了。這很簡(jiǎn)單，特別是如果您已經(jīng)準(zhǔn)備好內(nèi)容并且要有人監(jiān)督項(xiàng)目。然后，您可以更改默認(rèn)客服機(jī)器人界面（DCI）的樣式以適合您的特定要求-它會(huì)像機(jī)器人一樣還是具有人類化身？它會(huì)有名稱或特定的調(diào)色板嗎？此階段的最后一步是將DCI腳本添加到您的網(wǎng)站和/或應(yīng)用程序。

　　測(cè)試與學(xué)習(xí)：這是至關(guān)重要的一步，不可忽視。測(cè)試機(jī)器人，以查看您可能缺少內(nèi)容的地方，需要完善一些答案或更改其外觀的必要條件。不過，不要害怕按啟動(dòng)按鈕，因?yàn)閷⒐ぞ咛峁┙o客戶是確保其按您希望的方式運(yùn)行的最佳方法。該平臺(tái)很直觀，但是仍然需要一些指導(dǎo)，從客戶那里獲得的意見只會(huì)幫助它成功和學(xué)習(xí)。當(dāng)您收集更多信息時(shí)，可以向平臺(tái)添加更多內(nèi)容并開發(fā)客服機(jī)器人的功能。

　　發(fā)布和增強(qiáng)：上線了！一旦啟動(dòng)，持續(xù)監(jiān)視chatbot儀表板對(duì)于優(yōu)化內(nèi)容和查看可在何處進(jìn)行改進(jìn)至關(guān)重要。您可能會(huì)意識(shí)到您需要添加更多的對(duì)話，使一些問題變得更簡(jiǎn)單，或者在旅程中更早地將客戶定向到人工座席。實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人的簡(jiǎn)單性意味著也很容易進(jìn)行改進(jìn)以滿足客戶的需求。

　　當(dāng)今的智能客服機(jī)器人可以通過多種渠道進(jìn)行呈現(xiàn)和交互，包括微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)(Web)、手機(jī)App、電話等多種渠道，可以支持不同渠道對(duì)回復(fù)內(nèi)容的具體要求。自動(dòng)回復(fù)功能處理大量重復(fù)可標(biāo)準(zhǔn)化的訪客咨詢問題，客服機(jī)器人能夠通過與訪客的會(huì)話信息識(shí)別訪客意圖，進(jìn)而直接為客戶匹配問題結(jié)果，提高客戶獲取信息的效率。同時(shí)，還能處理呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，讓管理工作變得輕松和方便。

 

　　以聯(lián)信志誠(chéng)MyCommICS智能客服機(jī)器人為例，系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，智能客服機(jī)器人可以提供快速，響應(yīng)迅速的服務(wù)，既減輕了聯(lián)絡(luò)中心客服人員的負(fù)擔(dān)，又豐富了客戶體驗(yàn)。它們易于交付，并且價(jià)格低廉。客戶可以24/7全天候使用它們，以提供按需信息和支持。在當(dāng)今這個(gè)充滿不確定性的世界里，我們所需要的正是這種穩(wěn)定。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。

　　咨詢熱線13911027060