由CTI論壇(m.suckhoeday.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（以下簡稱：大會）(http://m.suckhoeday.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以"5G時代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。大會活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機遍布。通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點話題。

　　2021中國呼叫中心和企業(yè)通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主會場

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　首先，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋進行了開幕致辭，正式拉開大會序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用發(fā)展提速，2021年將會是5G toB規(guī)模商用元年，ICT行業(yè)也將因5G激發(fā)出新的業(yè)務格局與商業(yè)增長。"中國呼叫中心及企業(yè)通信大會"自2001年至今，已成功舉辦二十屆，并成為ICT行業(yè)最具影響力的盛會之一。在這個春意盎然、充滿希望的季節(jié)里，讓我們共同探討如何借力5G、云計算、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，進一步幫助各垂直產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　在"主題演講"環(huán)節(jié)，ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了九場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？

K001： Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問 駱麗娟

演講主題《體驗即服務，讓每一次交互充滿溫情》

　　Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟率先發(fā)言： 新冠疫情改變了人們生活的方方面面，進入新常態(tài)之后，消費者對于企業(yè)服務的預期也隨之發(fā)生變化，服務的效率與效果固然重要，然而在人們習慣保持"社交距離"的今天，能夠拉近心與心之間的距離的飽含同理心的服務體驗更加可貴。同理心是人類獨有的傾聽和理解對方的能力；同理心將消費者、企業(yè)與社區(qū)連結(jié)在一起；同理心建立信任，信任產(chǎn)生忠誠，忠誠助力企業(yè)發(fā)展；在個性化體驗時代，同理心是贏得消費者忠誠度的關(guān)鍵驅(qū)動和差異化因素。Genesys通過"體驗即服務"的愿景以及最先進的聯(lián)絡中心技術(shù)賦能企業(yè)的每一次交互，使每一次交互充滿溫情，讓消費者感受到飽含同理心的服務體驗。Genesys融合全渠道技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、人工智能技術(shù)、云原生技術(shù)，按照傾聽、理解、預測和行動四個階段為全球100多個多家的10000多家企業(yè)落地每年超過700億次的飽含同理心的服務體驗。

K002： 華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師 周兆其

演講主題《5G引領(lǐng)客服場景重構(gòu)，改善民眾生活》

　　隨著5G時代的到來，以視頻客服為代表的新業(yè)務將得到廣泛應用，從而使得客服的商業(yè)場景得到大規(guī)模擴展，甚至重構(gòu)�？蛻舴�務也將從基礎(chǔ)的售后服務向生產(chǎn)環(huán)節(jié)進一步滲透，未來客服的用戶群將成倍數(shù)增長。華為5G云聯(lián)絡中心助力客服場景重構(gòu)。

K003： 科大訊飛智能服務事業(yè)部 產(chǎn)品總監(jiān) 姚佶超

演講主題《數(shù)智化轉(zhuǎn)型下AICC的思考》

　　目前CC的數(shù)智化現(xiàn)狀，以銀行業(yè)為例，41%的客服中心在IVR系統(tǒng)中建設了智能語音導航，打破語音菜單層級限制，多數(shù)客服中心建設了多媒體全渠道服務平臺，并加強渠道融合。

　　姚佶超認為智能化為CC業(yè)務發(fā)展帶來了降低經(jīng)營成本、優(yōu)化客戶體驗、改善運營效率、提高服務質(zhì)量、驅(qū)動業(yè)務創(chuàng)新等諸多價值。隨著消費者對個性化和智能化CC服務的訴求不斷增強，未來三年，CC業(yè)務中將有70%由機器人完成，人工的服務將更有價值更有溫度，語音熱線依然是CC非常重要的業(yè)務渠道。

　　科大訊飛提供AICC全渠道個性化服務方案、AICC視頻服務方案、AICC人工坐席自學習方案等服務，優(yōu)化AICC組織架構(gòu)，進行智能化運營，同時關(guān)注養(yǎng)老慰老作為未來CC提升方向。

K004： 竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人 陶亮

演講主題《以智能知識工廠為底座，構(gòu)建智能化服務新核心》

　　面對知識庫不能滿足時代和業(yè)務發(fā)展的需要，針對結(jié)構(gòu)化，結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)贏得挑戰(zhàn)，結(jié)合知識圖譜形成可給人工智能和人工坐席提供統(tǒng)一服務的智能知識能力平臺，解決企業(yè)知識建設，使用，積累和應用的難題。

K005： 廣州云趣信息科技有限公司 AI產(chǎn)品總監(jiān) 唐慶寧

演講主題《5G賦能，智能客服新機遇》

　　隨著5G技術(shù)的廣泛應用和縱深發(fā)展，通信領(lǐng)域也迎來重大變革，5G帶來的泛流量化與泛服務化使得AI產(chǎn)品與AI服務進一步融合。云趣科技作為全媒體智能呼叫平臺的解決方案提供商，秉承"產(chǎn)品即服務"的理念，緊貼行業(yè)應用，推出自主研發(fā)的5G智能視頻客服、5G消息等主打產(chǎn)品，提供完善的底層能力，保證用戶體驗，搭建良好穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的智能呼叫"生態(tài)系統(tǒng)"。

K006： 思必馳智能客服產(chǎn)品負責人 董鑫

演講主題《對話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型升級》

　　隨著AI技術(shù)的發(fā)展，對話式人工智能不僅在C端走進了人們?nèi)粘Ｉ�活，而且作為新興方向在B端企業(yè)服務領(lǐng)域得到快速應用。智能語音機器人可在企業(yè)對外和對內(nèi)的服務場景替代客服人員完成服務過程，降低運營成本；智能輔助也可幫助企業(yè)實現(xiàn)人機協(xié)同、仿真培訓、合規(guī)檢查，提升企業(yè)效能。本次分享結(jié)合思必馳在政務、物流、金融等行業(yè)的智能服務實踐，從產(chǎn)品、技術(shù)、案例等角度介紹對話式人工智能技術(shù)如何助力傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心場景實現(xiàn)AI升級。

K007： 易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司 首席運營官 岳欣

演講主題《擁有智能多媒體客服，其實很簡單》

　　建立智能營銷指揮平臺將是未來企業(yè)重要的發(fā)展方向。營銷指揮與觸達平臺由智能外呼系統(tǒng)、營銷工作臺（PC端）、營銷助手（移動端、營銷經(jīng)理端）、營銷的數(shù)據(jù)分析-客戶之聲系統(tǒng)、營銷風險管理系統(tǒng)（智能合規(guī)檢測系統(tǒng)、營銷業(yè)務數(shù)據(jù)監(jiān)控臺）、智能推薦引擎等組成，可實現(xiàn)全員營銷。

　　企業(yè)通過打造微門戶，能夠整合線上線下渠道，有效分流低效業(yè)務，逐步形成"提升遠程服務效率、打通場景入口、實現(xiàn)客戶引流、遠程服務與營銷"的閉環(huán)業(yè)務場景。

　　營銷活動如何策劃及落地？本次分享將以直播帶貨為引，剖析直播營銷的核心點，介紹智牛獲客解決方案--基于小程序的一體化營銷+服務云平臺，幫助企業(yè)降本增效，激活私域流量。

K008： Unify 優(yōu)力飛（中國）通信系統(tǒng)有限公司產(chǎn)品和解決方案事業(yè)部總監(jiān) 安壽男

演講主題《工匠精神》

　　傳統(tǒng)語音通訊行業(yè)在企業(yè)級市場近30年來經(jīng)歷了過山車式的變遷：90年代企業(yè)級程控交換機風靡了有十多年之久，然后逐步退出市場。到了2000年，IMS等新的技術(shù)引領(lǐng)了軟交換的熱潮，各大企業(yè)甚至是運營商紛紛采用了大型軟交換的方式改造自身的語音通信網(wǎng)絡，而后需求逐步下降。到了2010年互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在用戶端帶來了以移動端為主的革命性變革和顛覆，包括傳統(tǒng)的語音通訊業(yè)務。未來各個行業(yè)的邊界會越來越模糊，如何去應對未來的變化并持續(xù)保持市場競爭力是每一個企業(yè)必須要面臨的問題，Unify也面臨同樣的問題。在如此變幻莫測的市場環(huán)境下，Unify正在以工匠精神，深入行業(yè)細分領(lǐng)域，繼續(xù)砥礪前行。

K009：  深圳黃鸝智能科技有限公司CEO 劉志

演講主題《智能化背景下語音前端技術(shù)的新挑戰(zhàn)》

　　隨著5G、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，疊加疫情對人類生產(chǎn)生活方式的影響，聲音通信和交互的重要性不斷凸顯。但復雜噪聲環(huán)境會大大降低聲音通信的質(zhì)量和體驗，同時會導致語音識別的準確率嚴重下降。因此，聲音采集的是否清晰，是聲音通信和語音交互的關(guān)鍵點同時也是技術(shù)難點。如何應對這一挑戰(zhàn)？黃鸝智能總經(jīng)理劉志先生將分享他的觀點。

2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會展廳

　　2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業(yè)有：

2021年部分參展商logo一覽

　　至此，2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會圓滿地落下了帷幕。智能化升級正在改變各行各業(yè)，要抓住5G+云+AI技術(shù)先機推進企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場所和風向標，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴的大力支持。期待2022年CTI論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動，我們明年再相聚！

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