平臺(tái)上線3天，通話呼入接通率和應(yīng)答率均達(dá)到100%。通訊員蔡宣攝
8月12日上午，蔡甸區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)大廳“云呼”中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們認(rèn)真地記錄下市民的咨詢(xún)求助，耐心解答。蔡甸區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人田華介紹，平臺(tái)增加了坐席數(shù)量，將電話接聽(tīng)線路由原來(lái)的2條增至3條，接聽(tīng)人員的配置也相應(yīng)增加，確保能夠?qū)崟r(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話，及時(shí)解決納稅人的疑難問(wèn)題。
每逢征期，“電話呼入難”“等待時(shí)間長(zhǎng)”等情況時(shí)有發(fā)生，平臺(tái)新增的“外呼”功能，讓后臺(tái)工作人員實(shí)時(shí)掌握未接聽(tīng)電話的詳細(xì)信息，利用空閑時(shí)段回?fù)芙o納稅人給予反饋，確保咨詢(xún)服務(wù)有回應(yīng)。
武漢環(huán)球世紀(jì)廣告公司會(huì)計(jì)李先生說(shuō)，以前征期打電話咨詢(xún)時(shí)常占線，有時(shí)候需要打兩三次才能接通。今天上午9時(shí)打電話，話筒里語(yǔ)音提示當(dāng)前坐席處于全忙狀態(tài)。掛斷電話想著稍后再打，沒(méi)想到稅務(wù)局工作人員半小時(shí)后主動(dòng)回?fù)芰诉^(guò)來(lái)。
“云呼”平臺(tái)還通過(guò)統(tǒng)籌整合對(duì)外咨詢(xún)服務(wù)資源，并新增了電話轉(zhuǎn)接功能。當(dāng)納稅人咨詢(xún)較為專(zhuān)業(yè)的涉稅政策問(wèn)題，接線人員可及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)政策科室，確保納稅人得到最專(zhuān)業(yè)、最權(quán)威的答復(fù)。
自“云呼”平臺(tái)上線以來(lái)，3個(gè)工作日內(nèi)共接聽(tīng)呼入電話439通，平均用時(shí)180.67秒；呼出“回?fù)?rdquo;電話共108通，平均用時(shí)91秒；日均通話總時(shí)長(zhǎng)7.2小時(shí)。
“平臺(tái)可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能分析，讓后臺(tái)管理人員能夠清晰地掌握每位接線員工作情況，從數(shù)據(jù)中挖掘提升工作質(zhì)效的著眼點(diǎn)。”田華說(shuō)，通過(guò)分析可以掌握接聽(tīng)工作量均衡程度，了解咨詢(xún)電話撥打的峰值時(shí)間，靈活調(diào)整啟用備用電話線路，以確保納稅人的咨詢(xún)需求得到最大滿足。
