為貫徹落實(shí)北京市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，北京朝陽醫(yī)院決定優(yōu)化并完善電話投訴熱線，以提升“接訴即辦”工作質(zhì)量水平，加強(qiáng)為民服務(wù)的“軟實(shí)力”和“真本領(lǐng)”。
項(xiàng)目需求
- 在本部搭建一套“接訴即辦”電話系統(tǒng)，主要接聽市民的咨詢、投訴或建議。
- 支持對來電信息進(jìn)行分類，并輸入系統(tǒng)存檔。
- 提供工單功能，可分配工單至相關(guān)科室，由科室到指定坐席回復(fù)。
- 支持通話錄音，能夠關(guān)聯(lián)工單快捷檢索。
- 提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助醫(yī)院分析與提升服務(wù)質(zhì)量。
- 西院坐席可遠(yuǎn)程接入本部的“接訴即辦”電話系統(tǒng)。
方案部署
星縱智能Yeastar根據(jù)北京朝陽醫(yī)院的需求，結(jié)合其坐席環(huán)境，為其提供基于IP通信的咨詢投訴熱線方案，受到采納與認(rèn)可。
- 機(jī)房部署兩臺Yeastar通信服務(wù)器供呼叫中心及內(nèi)部語音通信使用，并啟用雙機(jī)熱備。
- 在通信服務(wù)器上設(shè)置多級IVR，上傳自定義提示音，引導(dǎo)呼入者至對應(yīng)業(yè)務(wù)的醫(yī)院客服。
- 機(jī)房部署YeastarTA1610模擬外線口語音網(wǎng)關(guān)，接入運(yùn)營商外線，并通過網(wǎng)絡(luò)與通信服務(wù)器互聯(lián)互通。
- 將呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器互聯(lián)對接，建立坐席。
方案價值
快速響應(yīng)政府政策
- 醫(yī)院積極落實(shí)“接訴即辦”意見，既是實(shí)踐政府以人民為中心的發(fā)展理念，也展現(xiàn)出醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，以訴求為導(dǎo)向，以改善就醫(yī)體驗(yàn)為宗旨的服務(wù)意識。
- 方案基于IP通信，無需單獨(dú)鋪設(shè)線路，配置維護(hù)快捷，學(xué)習(xí)操作簡單，利用晚上時間即可快速搭建，第二天投入使用。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
- 支持來電彈屏、工單流轉(zhuǎn)、指定坐席回訪、滿意度調(diào)查等功能，提供通話錄音關(guān)聯(lián)工單，形成完整的接訴、核實(shí)、處理、反饋環(huán)節(jié)；同時統(tǒng)計(jì)工單詳細(xì)數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計(jì)分析。
- 自開通投訴熱線以來，北京朝陽醫(yī)院積極回訪12345市長熱線投訴，解決群眾投訴至上級單位的問題，把問題解決在院內(nèi)，將矛盾化解在基層。醫(yī)患關(guān)系大為改善，獲得群眾高度認(rèn)可。
滿足靈活部署需求
- 支持遠(yuǎn)程坐席接入，東、西兩院坐席通過網(wǎng)絡(luò)即可接入本部熱線系統(tǒng)，不必額外部署，方便統(tǒng)一管理，提高辦事效率。
- 疫情反復(fù)時期，提供居家辦公條件，坐席即使在家也能高效接待群眾咨詢與投訴，統(tǒng)籌做好疫情防控和“接訴即辦”工作。
