12月10日，中國聯(lián)通舉行智慧客服項目31省集約收官儀式。該項目由中國聯(lián)通與百度智能云攜手，實現(xiàn)了聯(lián)通全國智慧客服系統(tǒng)的集約、客服體系的組織變革和流程再造，打造了央企數(shù)字化與智能化升級的典范。

　　中國聯(lián)通近年來實施集約化發(fā)展戰(zhàn)略，通過建設統(tǒng)一架構(gòu)客服系統(tǒng)，提升智能化進程，優(yōu)化客戶體驗，徹底解決“客服系統(tǒng)分散、服務不一致”等問題。

　　聯(lián)通智慧客服體系構(gòu)建了面向客戶、面向運營的客服應用和四大中心，并整合各種能力，打造全新客服支撐平臺與運營體系。智慧客服體系通過統(tǒng)一客服工作臺與各省個性化專區(qū)相結(jié)合，打造一屏清、一鍵辦理、一鍵授權等功能，提高一線人員工作效率，降低服務成本。

　　比如，傳統(tǒng)的 IVR 服務用聽選項方式，流程耗時長。部分用戶甚至要通過五層按鍵，花費120秒才能完成一項業(yè)務。現(xiàn)在，聯(lián)通智慧客服體系通過精準預判用戶開口前的潛在意圖和開口后的明確意圖，最大程度多角度地縮短用戶服務路徑，辦理一項業(yè)務平均只需十幾秒，與過去相比有了大幅度提升。

　　基于百度智能云領先 AI 能力打造的新客服全語音門戶已在中國聯(lián)通迅速落地部署。截止2021年11月底，全語音門戶每月承接話務四千多萬通，分流熱線話務占比、識別精準度、業(yè)務場景覆蓋率、自助服務時長、對話流程完成率等均有提高。此外，智能打斷、交互回溯等新增功能的實現(xiàn)，增強了交互友好性，提升用戶感知，用戶整體評價滿意度良好。

　　百度智能客服基于百度領先的語音識別、自然語言理解、知識圖譜等人工智能技術，為客戶提供智能營銷、智能知識庫、智能文字客服（在線客服）、智能語音客服（IVR）、智能外呼等完整企業(yè)智能營銷和客戶服務解決方案。

　　百度智能云在聯(lián)通智慧客服體系中主要承建了智能中心。智能中心作為新客服體系的 AI 大腦，提供語音、多輪對話、圖像識別、知識圖譜、視頻技術等 AI 能力，全面支撐客服應用，并由接入中心、接觸中心與知識中心向智能中心提供業(yè)務數(shù)據(jù)接口。尤其是在全語音門戶智能客服的賦能上，不斷優(yōu)化智能客服的識別效果與對話體驗，打造出更自然更擬人，用戶更愿意使用的對話機器人，持續(xù)提升用戶滿意度。

　　基于百度創(chuàng)新的流式注意力機制的端到端聲學建模技術 SMLTA ，工業(yè)上首次把注意力建模引入在線語音識別，實現(xiàn)語音識別技術顛覆式創(chuàng)新，該技術通過語言和聲學模型一體化建模，進一步提升了在噪音環(huán)境下和方言口音的識別效果。面對聯(lián)通全國業(yè)務的地域分布廣、電話信道復雜、用戶人群終端離散等行業(yè)難題，該方案針對性的結(jié)合數(shù)據(jù)自動挖掘、仿真模擬電話信道數(shù)據(jù)、口音覆蓋輔助訓練等方法，實現(xiàn)了一套方言大一統(tǒng)的模型支持聯(lián)通全國31省的客服業(yè)務，同時也給全國集約化的統(tǒng)一管理、維護和升級均帶來了極大的便利。

　　聯(lián)通采用的 TTS 方案，基于百度獨創(chuàng)的、業(yè)界第一個基于 RNN 的工業(yè)級在線實時語音合成系統(tǒng) waveRnn，利用了音頻壓縮原理，采樣點并行生成，從而形成更快的 waveRnn——subRnn。在此基礎上，針對聯(lián)通客服場景的特點，該方案引入端到端合成建模技術，無需復雜的音庫標注，針對各種情感表現(xiàn)力豐富的音庫也能魯棒穩(wěn)定的訓練聲學模型。生成的語音具有高還原度、高自然度等特點。同時還能做到音節(jié)時長可控，推斷速度更快，在保證聽感的前提下節(jié)省資源，合成效果逼近真人。

　　依托于百度文心大模型，百度打造了一套面向場景可定制的對話技術。該技術以文心大模型強大的語義表示能力為基礎，建立了面向?qū)υ捓斫鈫栴}的專用預訓練模型。在保持優(yōu)異應用效果的同時，該模型對數(shù)據(jù)標注量的需求降低45%以上，顯著提升了智能客服業(yè)務鋪開的效率。

　　聯(lián)通智慧客服體系上線以后，不僅提高了用戶體驗，還賦能業(yè)務，實現(xiàn)降本增效的價值。用戶意圖識別率達到較高水平，人工服務時長減少，節(jié)省等待時長。中國聯(lián)通在全國有客服人員3萬多人，通過智慧客服可以顯著減少下派工單量，節(jié)約人員成本。

　　中國聯(lián)通智慧客服全面集約，是把握數(shù)字經(jīng)濟新機遇，堅持市場驅(qū)動和創(chuàng)新驅(qū)動，充分發(fā)揮技術和數(shù)據(jù)要素價值的具體體現(xiàn)，在業(yè)界又創(chuàng)立一個閃亮的標桿。百度智能云也將攜手中國聯(lián)通，致力于提升客戶滿意度和忠誠度，為客戶創(chuàng)造更大價值。