在傳統(tǒng)坐席的實(shí)際工作中，客服人員在完成一通電話后，心里總是會(huì)有些小嘀咕：
“我剛說(shuō)過(guò)注意事項(xiàng)了嗎？“
“這個(gè)要怎么回答啊，解答的完不完整呢”
“剛剛語(yǔ)速有沒(méi)有太快？”
“誒，客戶剛剛說(shuō)是12月9號(hào)還是幾號(hào)來(lái)著？”
......
從上述場(chǎng)景中，我們可以把坐席遇到的煩惱簡(jiǎn)單歸類(lèi)為“需要說(shuō)什么”、“怎么說(shuō)”、“不能說(shuō)什么”和“客戶說(shuō)了什么”。然而這些問(wèn)題用一個(gè)神隊(duì)友就可以輕松解決。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手是集智能輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢為一體，通過(guò)對(duì)意圖的深度理解，實(shí)現(xiàn)專業(yè)話術(shù)推薦、全業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航指導(dǎo)坐席日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范的人機(jī)融合工具，以人機(jī)協(xié)作的模式輔助坐席高效、精準(zhǔn)地完成日常話務(wù)工作，提高坐席營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率與服務(wù)成功率，實(shí)現(xiàn)智能化的坐席辦公模式。
遠(yuǎn)傳智能客服助手的四大亮點(diǎn)功能：
1. 話術(shù)推薦，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航
以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為核心理解客戶意圖，并實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)流程、知識(shí)點(diǎn)以及話術(shù)的推薦和提示。
2. 實(shí)時(shí)質(zhì)檢，服務(wù)過(guò)程100%掌握
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)合規(guī)及時(shí)預(yù)警坐席情緒語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)等服務(wù)規(guī)范，預(yù)警提示客戶情緒變化，實(shí)時(shí)的違規(guī)提醒，保證服務(wù)高質(zhì)、可控。
3. 智能工單，自動(dòng)提取關(guān)鍵信息
通過(guò)理解對(duì)話內(nèi)容，快速提取對(duì)話中關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成自動(dòng)話務(wù)小結(jié)表單，提高工單填寫(xiě)效率，提升坐席產(chǎn)能。
4. 語(yǔ)音識(shí)別，實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文字
實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)坐席與用戶的通話錄音，并進(jìn)行文本實(shí)時(shí)顯示、輔助理解對(duì)話過(guò)程。
真實(shí)案例：某市12345熱線
客戶痛點(diǎn)：
隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，原呼叫中心平臺(tái)由于缺少智能化的手段和工具，人力成本和溝通成本較高，隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，現(xiàn)有人力資源不足，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了阻礙。
解決方案：
//實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯引擎
實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)坐席與用戶的通話錄音，并進(jìn)行文本實(shí)時(shí)顯示、輔助理解對(duì)話過(guò)程。
//智能知識(shí)庫(kù)
對(duì)結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化知識(shí)進(jìn)行采編、梳理和入庫(kù)，知識(shí)點(diǎn)和話術(shù)實(shí)時(shí)推薦，提升坐席在線解決問(wèn)題能力。
//流程狀態(tài)導(dǎo)航
實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)坐席與用戶的通話錄音，并進(jìn)行文本實(shí)時(shí)顯示、輔助理解對(duì)話過(guò)程。
//實(shí)時(shí)質(zhì)檢
監(jiān)測(cè)客服人員的情緒狀態(tài)，提醒客服優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)氣/服務(wù)態(tài)度/語(yǔ)速等語(yǔ)音條件。同時(shí)監(jiān)管人員也可以實(shí)時(shí)對(duì)坐席通話直接進(jìn)行干預(yù)，掌控風(fēng)險(xiǎn)。
方案成果：
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下使每通來(lái)訪電話受處理時(shí)長(zhǎng)縮短40%以上，減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風(fēng)險(xiǎn)。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手通過(guò)流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協(xié)助客服事中跟進(jìn)處理問(wèn)題，并且運(yùn)營(yíng)管理人員能夠結(jié)合客服判斷結(jié)果，在后臺(tái)進(jìn)對(duì)答案行優(yōu)化。通過(guò)這些方式，智能客服助手成為在線客服服務(wù)水平的護(hù)航利器，提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶感知。
