以自然語(yǔ)言處理、情感計(jì)算、知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)為代表的認(rèn)知智能，現(xiàn)在已逐漸走入千家萬(wàn)戶企業(yè)，向著應(yīng)用的深水區(qū)而行，尤其在提升客戶體驗(yàn)的過程中，展現(xiàn)出了其他技術(shù)難以匹敵的優(yōu)勢(shì)，正如竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生所強(qiáng)調(diào)：

　　“ 未來(lái)技術(shù)的趨勢(shì)是將認(rèn)知智能融入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中，輔助企業(yè)員工去服務(wù)他的客戶，或者輔助企業(yè)來(lái)服務(wù)他的員工，那么也能夠達(dá)到自動(dòng)化的客戶運(yùn)營(yíng)。很多知識(shí)的積累、洞察的積累，可以用認(rèn)知技術(shù)自動(dòng)化來(lái)做，所以很大一部分事情都可以交由機(jī)器來(lái)做，這樣子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企業(yè)里面更多場(chǎng)景，將認(rèn)知技術(shù)應(yīng)用得更好。”

　　形形色色的垂類市場(chǎng)發(fā)展至今，已讓“客戶體驗(yàn)”的涵義變得相當(dāng)寬泛，囊括產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、門店體驗(yàn)等等，不一而足。對(duì)此，認(rèn)知智能技術(shù)到底該如何落地？在企業(yè)內(nèi)可以挖掘出哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？這最終能給企業(yè)增加什么樣的價(jià)值？立刻來(lái)品鑒一批硬核案例。

　　全球頂級(jí)奢侈品牌：其客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過100人，同時(shí)負(fù)責(zé)銷售及售后，但使用傳統(tǒng)人工方式，對(duì)每天大量的通話和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過竹間的Insight認(rèn)知洞察平臺(tái)可以做全量分析，對(duì)客戶及客服過程內(nèi)容進(jìn)行分析與洞察，從海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中了解客戶的關(guān)注點(diǎn)。借助知識(shí)圖譜，針對(duì)建立關(guān)系、推薦聯(lián)結(jié)、附加銷售、消除疑慮這四大關(guān)鍵銷售環(huán)節(jié)建模，準(zhǔn)確分析客戶目前所處的銷售階段，準(zhǔn)確率達(dá)91%，客服主動(dòng)推薦銷售的成功率提高135%。未來(lái)服務(wù)客戶時(shí)，還能夠達(dá)到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務(wù)，而認(rèn)知洞察在其中扮演關(guān)鍵角色。

▲竹間認(rèn)知洞察服務(wù)可對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)行超多維度的解析

　　頭部零售制造企業(yè)：該企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注用戶在售后服務(wù)觸點(diǎn)及社交媒體上的觀點(diǎn)及情感，以此輔助全球戰(zhàn)略決策。竹間為它量身打造了VoC（Voice of Customer）解決方案，圍繞海內(nèi)外輿情相關(guān)平臺(tái)，建起完整的標(biāo)簽體系，內(nèi)設(shè)數(shù)百個(gè)標(biāo)簽，然后實(shí)現(xiàn)預(yù)警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關(guān)心的是預(yù)警，關(guān)心產(chǎn)品有沒有缺陷，關(guān)心客戶提出的問題，而不只是內(nèi)部人員的報(bào)告。有了這套標(biāo)簽體系，管理層可以做產(chǎn)品決策、服務(wù)決策、市場(chǎng)決策、營(yíng)銷決策，更可以做早期預(yù)警，更快地做出反應(yīng)，達(dá)成更好的PR效果，讓企業(yè)不至于在危機(jī)中處于被動(dòng)，對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。未雨綢繆，永遠(yuǎn)要?jiǎng)龠^亡羊補(bǔ)牢。

▲對(duì)于大量客戶評(píng)價(jià)的自動(dòng)分析及洞察

　　知名奶粉品牌：該品牌旗下有各式各樣的產(chǎn)品，在主流的電商平臺(tái)上，還有微博、小紅書等社交平臺(tái)上，都引發(fā)了大量的評(píng)論，但卻無(wú)法分析利用，不知道客戶在價(jià)格、功效、購(gòu)買渠道等各個(gè)方面的想法。有些老客戶流失了，卻找不出原因。所以竹間同樣為其設(shè)計(jì)了VoC方案，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)、購(gòu)買行為、情感、客戶關(guān)注點(diǎn)等角度制定指標(biāo)樹，將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)話處理之后，幫助他們做洞察，分析網(wǎng)評(píng)，不需要人工一條條去解讀，而是靠竹間的自然語(yǔ)言理解以及洞察平臺(tái)去完成，然后實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并且對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣客戶保留率可以提高55%，CLV（Customer Lifetime Value， 客戶生命周期價(jià)值）可以提升10倍以上。

　　城市商業(yè)銀行：該銀行希望針對(duì)零售存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等領(lǐng)域建立營(yíng)銷模型，以增強(qiáng)現(xiàn)金流管理和財(cái)富管理能力。竹間助其構(gòu)建了理財(cái)、貸款、儲(chǔ)蓄以及基金類的知識(shí)圖譜，內(nèi)含幾十萬(wàn)的實(shí)體數(shù)量和上百萬(wàn)的屬性值，基于用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)偏好推薦、交叉推薦、熱門推薦、流失推薦等認(rèn)知推薦模式，最后使城商行提升15%的購(gòu)買額，客戶流失率大幅降低。

　　基金公司及醫(yī)藥企業(yè)：國(guó)家監(jiān)管部門對(duì)于基金銷售方式提出了相當(dāng)嚴(yán)格的要求，這給基金公司的合規(guī)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。竹間借助強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，從關(guān)鍵詞、語(yǔ)義、事實(shí)和規(guī)范這大四類別著手，協(xié)助基金公司對(duì)相關(guān)宣傳材料進(jìn)行周密的審核。不僅可開展預(yù)審，秒級(jí)反饋結(jié)果，對(duì)于已發(fā)布的材料也能通過全網(wǎng)抓取，完成事后監(jiān)察。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)，也是一樣。這類企業(yè)每年都要產(chǎn)生上萬(wàn)份宣傳文檔，而認(rèn)知審核的價(jià)值就在于保證它們不會(huì)形成負(fù)面效應(yīng)，不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績(jī)，或被舉報(bào)抄襲泄密。社會(huì)對(duì)個(gè)人信息保密的力度會(huì)越來(lái)越大，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公平性和透明性的要求也會(huì)越來(lái)越高，所以對(duì)于合規(guī)的審核及檢查，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予相當(dāng)?shù)闹匾暋?/div>