近日，中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會”在線上召開，發(fā)布多項產(chǎn)品測評結果和最新研究成果的同時，也正式公布了一批客服中心智能化優(yōu)秀案例名單。竹間智能申報的保險業(yè)智能人機協(xié)同項目，經(jīng)過層層篩選，憑借創(chuàng)新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應用優(yōu)秀案例”。

　　“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術，逐漸成為我國推動經(jīng)濟高質量發(fā)展、建設創(chuàng)新型國家的重要技術保障和核心驅動力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創(chuàng)新之路，公司創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續(xù)發(fā)揮長期積累的技術、產(chǎn)品和經(jīng)驗優(yōu)勢，攜手各界合作伙伴，實現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)落地和工程實踐，并要協(xié)力創(chuàng)造安全和可信的AI，促進整個行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。”

　　竹間智能與國內一家大型保險集團的用戶財險電銷中心合作，結合對方產(chǎn)險電銷業(yè)務的具體流程及業(yè)務數(shù)據(jù)，為其部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，在極短時間內便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。

　　Emoti Mate實時銷售與坐席助手不僅實時為人工坐席提供專家級的知識輔助，更將質檢和陪練功能融為一體，通過對多個渠道數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)機器智能和人類智能的深度協(xié)同。系統(tǒng)上線后，財險電銷中心突破傳統(tǒng)運營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓方面迎來了顯著改觀：

　　在整個項目實施過程中，竹間智能重點配置了公有云陪練服務，滿足全體坐席同一時間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統(tǒng)針對每位客服人員的特點提供個性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。

▲智能陪練的基本架構

　　具備情景化的對話訓練能力，可以幫助學員理解并掌握在特定場景下達成具體目標或完成具體任務的對話技巧，包括標準話術、話術流程、知識點以及合規(guī)風控方面的訓練。

　　通過模擬服務場景中真實客戶角色，學員可根據(jù)培訓目的選擇練習或者闖關模式。進入選定的智能培訓場景后，機器人會扮演客戶主動發(fā)起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力。

　　支持創(chuàng)建不同類型的課程，幫助學員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設置課程練習次數(shù)，增加一定的學習緊迫性，督促學員集中精力于課程練習。

　　綜合學員在課程練習中的情緒、語速、成績等信息，基于話術熟練度、反應力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個維度，給出學員能力模型，形成能力特征標簽。

　　具備一問一答的對話訓練能力，能夠對學院掌握業(yè)務知識點的情況實行全面和準確的考核，可進行打分，并支持分類考核

　　可以依據(jù)每個學員的特點，兼顧學習特征標簽，再加上每次練習的結果，進行綜合判斷，實現(xiàn)個性化的課程推薦與針對性的提高練習。

　　Emoti Mate實時銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務和服務上的龐雜問題，更關注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展，尤其是會大力推動新人的成長，使其快速學習，快速上崗，縮短培養(yǎng)周期。

　　與此同時，管理人員也擁有了更多智能化的運營和監(jiān)管工具，比如統(tǒng)計分析模塊，在進行組織架構及權限設置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學習的匯總數(shù)據(jù)，了解每個人的優(yōu)點與短板，悉心指導，共同進步。

　　竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢先生在2015年創(chuàng)辦，以獨特的情感計算、自然語言處理、深度學習、知識工程、文本處理等人工智能技術為基礎，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務中，為企業(yè)賦能，智能化轉型的變革，竹間自動化AI平臺產(chǎn)品包括 Bot Factory？一站式的情感交互人工智能平臺，Gemini (Knowledge Factory) 知識工程平臺、 AICC+（AI Contact & Collaborate) 解決方案平臺、NLP自然語言理解平臺、Scorpio自動化機器學習平臺，以及WFEA流程自動化引擎6大平臺。目前在AI+金融、AI+企業(yè)、AI+健康醫(yī)療、AI+制造、AI+智能終端、AI+政務等領域提供完整的解決方案。

　　竹間首創(chuàng)研發(fā)的 Bot Factory？一站式的機器學習對話機器人平臺，結合NLP、AutoML、情感計算。以自然語言理解及深度學習技術為核心，通過意圖理解、情緒理解、多輪對話，上下文理解，命名實體識別等技術，以標準問答作為基礎，經(jīng)由對話分析后，讓閑聊、智能助理或智能客服等產(chǎn)品都能更精準抓取用戶意圖。支持二次開發(fā)，無需寫代碼，以極低的成本搭建、設置、定制與優(yōu)化。

　　竹間智能的AICC+（AI Contact & Collaborate），具備了企業(yè)客戶聯(lián)絡中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的語音加對話的解決方案，為聯(lián)絡中心提供智能化自動服務的AICC標準化產(chǎn)品，更融合竹間在行業(yè)獨創(chuàng)的Emoti Mate+Emoti Knows，產(chǎn)品包括電話機器人、語音質檢、智能營銷坐席助手、自動化智能客服、可經(jīng)由網(wǎng)頁、微信、APP、短信、電話等渠道，以文字或語音方式提供全場景的智能服務，可實現(xiàn)服務自動化、為企業(yè)減員增效、提高用戶滿意度、強化品牌形象，并且提供業(yè)務精準營銷方向。

　　至今，竹間已服務上百家大客戶，為其提供一站式AI解決方案，包括：

　　智能終端客戶：華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普、�？低�視、長虹電視、創(chuàng)維等

　　金融客戶：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、太平洋保險、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、華泰保險、興業(yè)證券等

　　傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)客戶：寶馬、富士康、賽諾菲、三一重工、萬科、紅星美凱龍、馬牌輪胎、國旅運通、恒大地產(chǎn)、碧桂園、同程旅行、唯品會、中國移動、中國電信、咪咕、天翼視訊等

　　政務政企客戶：新華社、中廣核、徐匯區(qū)人民政府、海南核電、沈陽醫(yī)保、招商局、中國海油等。