今年雙十一正在如火如荼地進行中，初嘗電商購物樂趣的李阿姨卻遇到了問題。“小王，你快幫我看看，這個快遞取件碼我怎么沒收到��？”隔壁李阿姨心急如焚地將手機舉到他面前。小王接過手機看了又看，通過微信服務號撥通了客服電話。
“尊敬的客戶，請問有什么可以幫您？請簡短說出您的業(yè)務需求……”經過簡短流暢的交互溝通，一條取件碼短信很快就發(fā)到了李阿姨的手機上。李阿姨很是好奇，原來客服還可以這樣？
近些年，隨著信息通訊技術和人工智能技術的發(fā)展，智能客服領域不斷向自動化、人性化和智能化等方向演進，極大地提升了生活的便利性。然而，從客服到智能客服，經歷了一個發(fā)展演化的過程。
客服怎樣演化出智能？
在2000年以前，互聯(lián)網尚未走進千家萬戶，客服的主要形式為人工電話溝通，隨后的十年間，計算機和網絡技術集成發(fā)展，出現(xiàn)了網頁在線客服，傳統(tǒng)客服軟件和PC端在線客服等多渠道并存。
2010年后，隨著移動互聯(lián)網、云計算、大數據和AI技術發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件紛紛出現(xiàn)，全渠道的客服接入成為主流，客服產品也形成了涵蓋呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、文字+語音客服機器人等多種形式的客服系統(tǒng)，客服軟件進入了智能化時代。
智能客服系統(tǒng)，主要依托于自然語言處理、大規(guī)模機器學習、深度學習技術，通過海量數據建立對話模型，結合多輪對話與實時反饋進行自主學習，從而精準識別用戶意圖，可以實現(xiàn)語義解析和多形式的對話，并支持文字、語音、圖片等富媒體交互。
由此可見，智能客服的發(fā)展與人工智能技術的發(fā)展密不可分，而以自然語言處理技術為基礎的認知智能技術，更是智能客服發(fā)展的重要推動力。
小i如何推動智能客服創(chuàng)新升級？
以認知智能為核心的全球AI產業(yè)化賦能者，小i機器人深耕智能客服行業(yè)二十余年，以多樣化的智能客服產品和解決方案作為核心產品線，并且不斷開發(fā)新模型和新產品。
對于智能客服產品，小i基于自有知識產權的算法技術，通過規(guī)則與深度學習的方法進行語音語義理解，具有問法自動生成、規(guī)則及深度學習混合模型（語義匹配）、自研深度學習模型、情緒識別等，在智能客服領域充分發(fā)揮了NLP技術優(yōu)勢，形成了全渠道觸達客戶、人機協(xié)作服務和智能服務運營等應用場景。
小i也打造了新一代數字人，這些數字人通過表情、語音、動作的結合，提供更為擬真的智能客戶服務，提升了標準化事項的服務效率和智能服務水平。數字人客服的出現(xiàn)和推廣，成為智能客服數字化、智能化變革的里程碑。
此外，小i還推出了在線坐席，工單系統(tǒng)，智能坐席助手，語音外呼一體機等產品，不斷豐富著智能客服領域的產品與解決方案，完善智能客服的生態(tài)系統(tǒng)。
如今，傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉型的過程中，從技術層到應用層都將快速發(fā)展，伴隨著海量的數據，而智能客服可以通過分析數據，提供個性化的定制方案，切實提升客服質量，小i機器人也將繼續(xù)探索智能客服領域的更多可能性。
