據(jù)說，客服人的一周是這樣過的：
周一：面對N多客戶，我想死
周二：想辭職，世界那么大，我想去看看
周三：很emo，被投訴了
周四：嗨，空氣中似乎冒出一點(diǎn)點(diǎn)名為希望的泡泡
周五，生活有了一束光
周六：，光照在我臉上
…………
一個(gè)假日足以客服人恢復(fù)滿血狀態(tài)，幸福感UP UP！
但言歸正傳，根據(jù)調(diào)查，因固有的服務(wù)方式及服務(wù)工具限制，客服人員難以在工作中獲得持續(xù)的幸福感。同時(shí)，于消費(fèi)者來說，他們對企業(yè)服務(wù)的滿意度也始終提不上去，
實(shí)現(xiàn)雙方共贏，是企業(yè)及用戶都在始終在思考的難點(diǎn)。視頻客服的出現(xiàn)，或?yàn)殡p方的僵局帶來一絲破題的曙光。
一、視頻客服的使用場景及價(jià)值意義
視頻客服主要是借助視頻，在企業(yè)的售前、售中、售后全階段發(fā)揮出服務(wù)價(jià)值，遠(yuǎn)程為客戶提供線上答疑、業(yè)務(wù)辦理及售后處理等。
類似金融、政務(wù)、零售、制造、教育等行業(yè)對視頻客服的需求較大，可多場景高頻次使用到視頻客服。如：
銀行：遠(yuǎn)程開戶、視頻面簽、視頻客服、理財(cái)風(fēng)評、柜臺(tái)雙錄、移動(dòng)雙錄。
政務(wù)：遠(yuǎn)程審批、視頻公證、線上辦事大廳、零接觸業(yè)務(wù)辦理。
同時(shí)，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，所有行業(yè)均會(huì)不同程度地開發(fā)視頻客服的使用場景，尤其像新零售、智能制造、智慧醫(yī)療等行業(yè)，必然會(huì)不斷拓展視頻客服的使用寬度及深度。
于企業(yè)客服來說，引入視頻客服后，服務(wù)流程推進(jìn)的效率更高，于終端用戶來說，隨時(shí)隨地可享受服務(wù)。簡而言之，視頻客服突破了客服行業(yè)已有服務(wù)能力（人員、設(shè)施及工具）及物理范圍（時(shí)間、空間）的限制，助用戶可享受更靈活便捷的企業(yè)服務(wù)。
企業(yè)端：
A. 空間和服務(wù)半徑問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。
B. 服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶，緩解客戶排隊(duì)壓力，提高客戶體驗(yàn)。
C. 時(shí)間問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。
D. 成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營投入的投資回報(bào)率。
用戶端：
A、無需親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，即可享受到預(yù)期的服務(wù)
B、無需額外調(diào)度辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去時(shí)間成本和成本。
C、視頻辦理業(yè)務(wù)的流程一般會(huì)簡化，辦理過程中會(huì)更順暢。
二、視頻客服的設(shè)計(jì)原則及目標(biāo)
視頻客服與語音、文字等服務(wù)方式互為補(bǔ)充，亦存在著明顯的共同性，但它的服務(wù)方式較為獨(dú)特，因此它對系統(tǒng)本身的流暢性、穩(wěn)定性及用戶的隱私保密性要求更為嚴(yán)苛。
一般情況下，視頻客服并不是一個(gè)獨(dú)立存在的服務(wù)工具，它更多需要依托于企業(yè)的APP、官網(wǎng)等而存在，因此視頻客服需要支持多渠道接入，流程設(shè)計(jì)要無縫融合。對于用戶來說，產(chǎn)品應(yīng)支持PC、手機(jī)等多端，一鍵接入視頻，直接上手，這才是用戶期待的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
同時(shí)，視頻互動(dòng)對低延遲，自適應(yīng)、抗丟包抗抖等的技術(shù)要求更高，如此，才能保障畫面的高清晰度，對話流暢度。
其次客服需要借助視頻，對客戶的身份進(jìn)行核驗(yàn)，核驗(yàn)方式包括如人臉識(shí)別、身份信息，服務(wù)過程中，我們需要調(diào)用客戶的歷史信息，因此，視頻客服對用戶信息的加密處理尤為重要，特別是在保險(xiǎn)、銀行、證券等行業(yè)。
未來，企業(yè)服務(wù)的方式會(huì)越發(fā)多元，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)越高。暢遠(yuǎn)技術(shù)作為一家專業(yè)的客戶服務(wù)解決方案供應(yīng)商，時(shí)刻與客戶需求保持同步，基于”助力企業(yè)拓展業(yè)務(wù)邊界，提升服務(wù)價(jià)值“的理念，我們已同步推出視頻客服產(chǎn)品，自研的視頻客服除了具備穩(wěn)定流暢的音視頻效果及較強(qiáng)的安全保密性，也具備坐席上下線管理、錄制回放、通話轉(zhuǎn)接、帶寬檢測、智能分配路由策略、數(shù)據(jù)報(bào)表等完善功能。
