項目概況
北京市豐臺區(qū)醫(yī)療保險事務(wù)管理中心（豐臺區(qū)醫(yī)保中心）負(fù)責(zé)城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、離休統(tǒng)籌等不同險種人員醫(yī)療費用的審核管理工作；負(fù)責(zé)對定點醫(yī)療機構(gòu)和零售藥店進(jìn)行協(xié)議管理。
以"為民、便民、利民"為目標(biāo)，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)的熱線電話，也是國家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務(wù)的落地舉措之一。
豐臺區(qū)醫(yī)保中心希望通過該服務(wù)平臺為給參保人提供更便捷的查詢服務(wù)，實現(xiàn)"一個電話，一站式解決"、群眾少跑路、少折騰、少操心。作為暢通公共服務(wù)管理、構(gòu)建和諧經(jīng)辦關(guān)系的重要渠道，作為保護(hù)公眾利益、舒緩社會矛盾的第一線的客服中心，立足醫(yī)保"網(wǎng)上辦、自助辦"經(jīng)辦特點，"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"新路子，定位"群眾便捷"出發(fā)點、找準(zhǔn)"網(wǎng)絡(luò)覆蓋"切入點，加強"接線服務(wù)"著重點，切實打通了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)群眾的"最后一公里"，通過"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"，打造高效便民的醫(yī)�？头行�。
系統(tǒng)需求
系統(tǒng)引入智能客服平臺，通過接口開發(fā)與項目實施，在建設(shè)智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網(wǎng)頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構(gòu)建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復(fù)問題的智能回答，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務(wù)質(zhì)量。
針對用戶目前面臨的主要問題，引入智能客服系統(tǒng)，一方面應(yīng)能建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語規(guī)范、形成常見問題知識庫，在問題接報響應(yīng)速度、常規(guī)問題解決方面發(fā)揮作用，減輕人工工作量負(fù)擔(dān)；另一方面應(yīng)能完整記錄問題相關(guān)信息，具備一定的自學(xué)習(xí)能力，不斷充實和完善知識庫，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建設(shè)過程中關(guān)注如下要點：
1、梳理服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，劃分服務(wù)團(tuán)隊，規(guī)范服務(wù)用語；
2、梳理歷史問題，構(gòu)建初始知識庫，歸類復(fù)雜問題，形成靈活的多輪問答流程；
3、梳理客戶來源，整合接入渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺；
4、形成智能客服-人工客服-工單系統(tǒng)，形成常規(guī)問題智能客服處理、復(fù)雜問題人工處理、疑難問題流轉(zhuǎn)到工單系統(tǒng)的三級問題處理層次；
5、設(shè)定合理的統(tǒng)計分析指標(biāo)，有效反映問題處理質(zhì)量和效率，評判智能客服和人工客服效能。
總體設(shè)計方案
國內(nèi)知名的智慧城市運營服務(wù)商首都信息發(fā)展股份有限公司成功中標(biāo)豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項目。作為首都信息的供應(yīng)商，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）為該項目提供全渠道呼叫中心、智能客服產(chǎn)品和服務(wù)。
根據(jù)建設(shè)要求，首都信息攜手聯(lián)信志誠為豐臺區(qū)醫(yī)保中心建設(shè)電話咨詢服務(wù)渠道，構(gòu)建智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，提升用戶滿意度，形成人機自動轉(zhuǎn)接機制，實現(xiàn)業(yè)務(wù)無縫對接。
同時助力豐臺區(qū)醫(yī)保中心建立醫(yī)保服務(wù)熱線知識管理服務(wù)體系，打造易維護(hù)的知識庫，不低于90%的知識庫建設(shè)和運營工作將通過完善的算法進(jìn)行，降低人工維護(hù)復(fù)雜度。根據(jù)豐臺區(qū)醫(yī)保中心的定制服務(wù)功能需求，梳理醫(yī)保中心現(xiàn)有的知識庫；建設(shè)智能問答知識庫，通過醫(yī)保業(yè)務(wù)流程、醫(yī)保服務(wù)規(guī)范、醫(yī)保行業(yè)知識經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結(jié)及沉淀；定期優(yōu)化智能問答知識庫，利用醫(yī)保行業(yè)經(jīng)驗及智能算法模型進(jìn)行問答優(yōu)化。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
方案具體說明如下：
中心機房將部署媒體服務(wù)器、WEB/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)、多媒體接入服務(wù)器、智能AI服務(wù)器，為各業(yè)務(wù)提供支撐。且將對整個網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理等。
一線受理坐席：一線坐席集中部署在中心，提供統(tǒng)一、穩(wěn)定服務(wù)。隨時在不增加硬件資源的前提上，只需增加軟件授權(quán)即可擴(kuò)充到200+坐席規(guī)模。
系統(tǒng)部署：基于IP網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)具備靈活多變的部署方式，不再限于具體的地理位置，只要IP網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，系統(tǒng)就可達(dá)。
媒體網(wǎng)關(guān)：負(fù)責(zé)外線的接入、TDM與SIP之間的信令及語音轉(zhuǎn)換，將TDM語音信號轉(zhuǎn)換為VOIP信號，并以SIP呼叫的方式交給媒體服務(wù)器處理。媒體網(wǎng)關(guān)支持多機堆疊冗余、分布接入部署方案。媒體網(wǎng)關(guān)為標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)關(guān)設(shè)備。
媒體服務(wù)器：采用CTI技術(shù)，控制著所有接入設(shè)備和后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用所需的接口及邏輯實現(xiàn)。媒體服務(wù)器集成CTI、IVR、ACD、錄音、會議、監(jiān)控等呼叫中心處理于一體，雙機熱備、多機堆疊冗余、多機集群、遠(yuǎn)端再生部署方案。
Web應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：為呼叫中心系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫支撐及文件的管理，以及基于B/S架構(gòu)的呼叫中心工單、知識庫、業(yè)務(wù)報表等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
管理終端：負(fù)責(zé)對系統(tǒng)進(jìn)行配置管理，作為邏輯上的設(shè)備，普通PC就能勝任，用戶可根據(jù)需要靈活配置，如采用日常辦公電腦。
智能服務(wù)器：主要是TTS/ASR服務(wù)器、NLP/NLU智能機器人服務(wù)器和離線錄制質(zhì)檢服務(wù)器。
應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計
采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。
話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
智能客服機器人平臺功能設(shè)計
語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。
智能客服三大引擎技術(shù)架構(gòu)
▲智能客服AICC的體系架構(gòu)
智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術(shù)：TTS技術(shù)、ASR技術(shù)、AI智能技術(shù)。
智能機器人功能
日常聊天
系統(tǒng)自帶聊天庫，并且支持用戶自行補充，滿足除專業(yè)金融問題之外，還需提供日常問題回復(fù)，讓客戶有更好的體驗。
敏感詞識別
系統(tǒng)自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補充�？蛻籼釂栔邪舾性~匯時，系統(tǒng)能識別用戶問題中的敏感詞信息，可進(jìn)行有效屏蔽并提供委婉答復(fù)，同時會在后臺監(jiān)控產(chǎn)生敏感詞的會話，及時彈出消息進(jìn)行提醒與警告。
文字糾錯識別
客戶輸入錯誤的文字及字母有糾錯功能，可正確識別客戶意圖或者詢問客戶"您是要詢問…的業(yè)務(wù)么？"等，使客戶得到正確的引導(dǎo)；
單一、多關(guān)鍵字搜索回答
對于客戶輸入的單一或者多關(guān)鍵字進(jìn)行語義分析，正確理解客戶意圖，并將準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識回復(fù)至客戶；
相關(guān)問題推薦
系統(tǒng)可根據(jù)識別匹配度，對相似度匹配較高的相關(guān)問題可進(jìn)行推薦，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率，匹配度標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)務(wù)自行配置；
多輪智能交互（上下文繼承）
根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯，知識管理員可以在系統(tǒng)的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對話流程，引擎能夠按照業(yè)務(wù)流程與客戶進(jìn)行多輪對話交互，客戶可任意改變詢問的次序。對于依賴客戶相關(guān)背景信息的提問，系統(tǒng)可引導(dǎo)客戶補充缺失信息，通過反問請求客戶在后續(xù)對話中補全信息，引擎根據(jù)提問中包含的信息點，形成客戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令。
同時，在同一業(yè)務(wù)場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場景。
▲多輪智能交互（上下文繼承）
模糊問題引導(dǎo)及關(guān)聯(lián)問題
當(dāng)客戶提出簡短的或較模糊的問題時，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給客戶，客戶可通過直接點選問題、輸入相關(guān)問題序號或在省略上下文的前提下補充提問，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)功能。
同時系統(tǒng)支持關(guān)聯(lián)問題展示，后臺可配置知識點的相關(guān)問，當(dāng)用戶提問到該知識點時，可推送出相關(guān)的關(guān)聯(lián)問題，供客戶選擇
同時對于模糊有歧義的業(yè)務(wù)知識，系統(tǒng)支持歧義優(yōu)化，可自動將有歧義的知識點和問句篩選出來，由人工對其進(jìn)行合并或處理。
智能機器人轉(zhuǎn)人工
聯(lián)信志誠提供的智能機器人客服系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)工作臺，智能機器人不能回答的問題可以通過制定的規(guī)則，市民通過按鍵、語音等多種方式轉(zhuǎn)人工處理。人工服務(wù)期間可自動匹配知識庫中的相關(guān)問答，提供智能輔助回答；
由機器人轉(zhuǎn)給坐席的通話，系統(tǒng)可以推送轉(zhuǎn)成文本的對話內(nèi)容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。
智能客服系統(tǒng)可根據(jù)需要進(jìn)行人機切換、人人切換；
智能客服系統(tǒng)具備工單流轉(zhuǎn)功能，暫時不能處理的問題，能夠生成工單流轉(zhuǎn)到二線支持人員；
智能客服知識庫系統(tǒng)
知識庫系統(tǒng)架構(gòu)圖
知識庫主要是對日常工作的輔助管理功能，普通坐席和管理人員都需要使用知識庫，因此系統(tǒng)支持知識庫權(quán)限管理的功能，不同級別的使用者對知識庫的操作權(quán)限不同。
知識庫主要特色
多媒體支持：知識庫系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。
索引文件引擎：知識庫系統(tǒng)提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內(nèi)容進(jìn)行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準(zhǔn)確性。
自動事務(wù)引擎：知識庫系統(tǒng)具有系統(tǒng)自動維護(hù)功能，只通過設(shè)置一些自動維護(hù)計劃，系統(tǒng)將自動的執(zhí)行計劃，例如：定期刪除或者轉(zhuǎn)移歷史資料數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)的定時采集或?qū)�；定時數(shù)據(jù)庫自動備份；（準(zhǔn)）實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集。
外部數(shù)據(jù)接口：客戶服務(wù)中心知識庫依托于全行知識管理系統(tǒng)，為方便豐富和完善系統(tǒng)知識庫的內(nèi)容，需要批量引入外部數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括：外購第三方數(shù)據(jù)、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)、網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
外部數(shù)據(jù)引入的方式可以是多種方式的，可以一次性手動導(dǎo)入，定期自動更新或者實時自動更新等
目錄結(jié)構(gòu)：知識庫采用樹形目錄結(jié)構(gòu)，可以對知識庫目錄樹進(jìn)行新增、修改、刪除等的操作管理，包括目錄樹的建立、知識節(jié)點名稱、知識類型、知識詳細(xì)內(nèi)容的編輯等操作。同時知識庫可以以樹結(jié)構(gòu)進(jìn)行展現(xiàn)，方便進(jìn)行點選操作。
知識庫基本功能
全文檢索：輸入任意內(nèi)容，無論文章的標(biāo)題、正文還是附件中存在檢索的內(nèi)容都可以將該文章檢索到；符合條件的文件將以列表方式展現(xiàn)簡單信息。
知識檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、關(guān)鍵字等條件對文章進(jìn)行檢索，檢索時可以選擇在指定目錄進(jìn)行檢索或是在全體目錄進(jìn)行檢索，對于固定目錄的檢索可以提高檢索速度。
高級檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、作者、關(guān)鍵字、發(fā)布日期等更為詳細(xì)的信息進(jìn)行檢索。
個人收藏夾：系統(tǒng)支持每個坐席一個個人收藏夾的功能，坐席可以選擇將自己感興趣的內(nèi)容添加到收藏夾中；添加方法簡單易操作，在文章瀏覽界面中直接點擊收藏即可實現(xiàn)文章收藏功能。
FAQ查詢：坐席可以根據(jù)FAQ問題進(jìn)行檢索，系統(tǒng)需支持模糊查詢的功能。
TOP10查詢：系統(tǒng)需支持按照點擊率將當(dāng)前點擊次數(shù)最多的10篇文章顯示在TOP10列表中，以便加快檢索的速度；TOP需要分當(dāng)日TOP10 和歷史TOP10兩種。
聯(lián)信志誠在17年的發(fā)展過程中不斷精益求精，積累了眾多行業(yè)解決方案以及行業(yè)客戶需求寶貴經(jīng)驗。MyComm全渠道呼叫中心、智能客服系統(tǒng)為多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案，在政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域部署和升級中得到了廣泛應(yīng)用。未來，MyComm將不斷打磨更專業(yè)的產(chǎn)品和解決方案， 打造值得信賴的專業(yè)客戶服務(wù)平臺。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
