隨著互聯網科技的發(fā)展，現在人們出行也越來越方便，網約車已經成為了部分消費者出行的首選。數據顯示，我國網約車用戶截至2022年6月規(guī)模已達4.05億人，到2025年，中國網約車市場規(guī)模預期將達到4341億元。

　　在此背景下，網約車市場正吸引越來越多的玩家入場，在行業(yè)加快邁入智能化競爭環(huán)境的當下，各網約車平臺都希望通過智能化產品覆蓋更多服務場景，以期為廣大消費者帶來更加快捷、便利、安全、舒適的出行體驗。

　　隸屬于北京假日陽光環(huán)球旅行社有限公司的的陽光出行也不例外。自2018年“陽光出行”品牌更新以來，就奉行“打車新優(yōu)選，出行更溫暖”的理念，主打即時用車、預約用車、接送機、接送站、包車等多項出行服務，并能同時提供經濟型、舒適型、商務型、豪華型等多種車型滿足個性化出行需求。

　　為了進一步提升客戶用車體驗、加強自身服務渠道的業(yè)務運營能力、快速實現業(yè)務擴展以及多維度進行數據呈現，陽光出行與深耕智能客服領域多年的容聯七陌達成深度合作，以多場景的智能化服務解決方案，助力陽光出行的數字化轉型進程，實現全業(yè)務智能化和服務流程化，賦能企業(yè)精細化運營。

　　1、呼叫中心更加高效智能

　　對網約車平臺來說，更簡便、清楚、快速、高效的服務永遠是平臺追求的目標。為了給司乘兩端帶來更好的使用體驗，陽光出行急需一套穩(wěn)定且功能完善的呼叫中心能力平臺來支撐電話渠道的業(yè)務運營。

　　對此，容聯七陌以“全渠道在線客服”為目標，將作為用戶主要咨詢渠道的陽光出行APP接入到云客服中，為其配備快捷回復等輔助功能。由此，陽光客服可快速與用戶進行聯系和回復，增加與消費者溝通便捷性，提供更快捷咨詢入口。

　　借助容聯七陌的智能云客服，陽光出行快速上線了高效智能的呼叫中心，以功能完善、使⽤便捷、系統穩(wěn)定、產品迭代升級速度快的特點保證了服務高效高質量運行。

　　2、IVR語音導航助力業(yè)務咨詢分流

　　提升客戶體驗是陽光出行平臺打造服務的根本。為了有效的處理常規(guī)業(yè)務場景、大幅減少人工熱線電話客服壓力，容聯七陌將IVR智能語音導航引入陽光出行，并配置整套電話業(yè)務咨詢流程，通過支持不同業(yè)務對接不同專業(yè)座席的方式，幫助用戶實現自助查詢及解決業(yè)務問題。

　　通過配置IVR語音導航，陽光出行實現了業(yè)務咨詢分流，為用戶提供了更加專業(yè)高效的客戶服務。同時，通過打通APP平臺咨詢入口，增加用戶快速反饋渠道，陽光出行客服的整體效率提升超過70%。

　　3、量化客服服務助力企業(yè)服務升級

　　對陽光出行來說，為乘客和網約車司機提供更好的服務保障將是平臺在市場脫穎而出的關鍵因素。為此，容聯七陌同時部署了電話客服滿意度管理及智能質檢功能，一方面收集客服服務質量滿意度評價，另一方面對人工客服服務過程的文本及通話內容進行全量數據檢測。

　　通過自定義便捷工單，陽光出行有效地提高了用戶的客服體驗。數據表明：通過客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉至不同部門，加快問題解決速度，陽光出行整體問題處理效率提高了47%。

　　而在智能質檢的干預下，實現了對服務內容的全量數據檢測，通過報表自動生成多維度數據分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進銷售策略、服務方針提供數據支持。