大學(xué)階段是個體發(fā)展、身心成長、知識儲備、健康素養(yǎng)培養(yǎng)的關(guān)鍵時期。隨著高等教育的普及，大學(xué)生群體人數(shù)日益龐大。大學(xué)生的心理健康是他們發(fā)揮潛能，培養(yǎng)專業(yè)技能的保障，但是受到生活的不確定性、升學(xué)就業(yè)和戀愛等問題的影響，大學(xué)生容易遭到心理問題的困擾。近年來，國家高度重視大學(xué)生的心理健康問題。2021年7月21日，教育部《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生心理健康管理工作的通知》中要求，"進(jìn)一步提高學(xué)生心理健康工作針對性和有效性，切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)支撐和科學(xué)管理，著力提升學(xué)生心理健康素養(yǎng)"；2022年，教育部將"加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)生心理健康教育工作，實(shí)施學(xué)生心理健康促進(jìn)計(jì)劃，做好科學(xué)識別、實(shí)時預(yù)警、專業(yè)咨詢和妥善應(yīng)對"作為年度工作要點(diǎn)之一。

　　以創(chuàng)新精神為底蘊(yùn)的北京大學(xué)通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制，開辦專門心理熱線服務(wù)中心，把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。

　　心理熱線系統(tǒng)是以領(lǐng)先的語音交互技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化管理方式，為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平，提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學(xué)、心理咨詢機(jī)構(gòu)、軍警部隊(duì)、企事業(yè)單位、政府機(jī)司法機(jī)關(guān)。

　　心理咨詢熱線早期以電話受理居多，隨著通信手段的高速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)便捷性患者通過APP、微信、官網(wǎng)等多渠道接入方式，實(shí)現(xiàn)與心理咨詢師的在線服務(wù)方式，越來越受到患者歡迎。所以心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)在接入方式上重點(diǎn)關(guān)注電話心理咨詢和在線心理咨詢兩大溝通方式。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）關(guān)注于為政府部門及事業(yè)單位、大中型國營企業(yè)、學(xué)校教育、科研機(jī)構(gòu)等建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的心理咨詢熱線系統(tǒng)管理模式，為心理咨詢檔案的管理、心理熱線督導(dǎo)等提供支持。

　　北京大學(xué)24小時心理援助熱線

　　北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心自2019年4月26日設(shè)立北京大學(xué)24小時心理援助熱線，熱線號碼010-62760521，7*24小時全天候?yàn)楸贝笤谧x學(xué)生提供心靈上的支持。

　　親密關(guān)系問題、人際困難、學(xué)業(yè)與發(fā)展問題、家庭關(guān)系、師生關(guān)系、焦慮強(qiáng)迫等情緒問題......當(dāng)你陷入了困境，歡迎撥打010-62760521，我們永遠(yuǎn)為你在線！

　　針對學(xué)校學(xué)生心理問題相對突出的現(xiàn)象，為使應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來的損失，MyComm結(jié)合實(shí)際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制，開辦專門心理熱線服務(wù)中心。通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)：發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個體→日常定期危機(jī)排查→建立問題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò)渠道及時轉(zhuǎn)介危機(jī)個體→危機(jī)事件發(fā)生后，善后工作的有效開展。

　　心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的必要性

　　1. 建設(shè)心理危機(jī)與干預(yù)熱線，有助于緩解患者抑郁、消極等負(fù)面情緒。

　　2.心理援助熱線平臺必須具備服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)，監(jiān)督咨詢?nèi)藛T的工作，同時保證每個來電者接受到正確的服務(wù)引導(dǎo)。

　　3.心理援助熱線的咨詢?nèi)藛T不具備主動、全面系統(tǒng)評估所有來電者的心理問題危險(xiǎn)程度的能力。

　　4.通過心理援助熱線的搭建，能夠使一些未發(fā)生的惡性事件得到安撫和緩解，或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進(jìn)行心理治療。

　　5.心理援助熱線平臺必須有相對規(guī)范的咨詢操作規(guī)范，引導(dǎo)咨詢員按規(guī)范與來電者探討心理疾病等危機(jī)問題。

　　6.建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢系統(tǒng)，可達(dá)到服務(wù)效果最大化。

　　心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線的優(yōu)勢

　　1.統(tǒng)一的服務(wù)

　　平臺提供對外統(tǒng)一的總機(jī)號碼，方便記憶。

　　可支持所有接入方式（語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式）的統(tǒng)一排隊(duì)，滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務(wù)中心的幫助。

　　2.記錄與彈屏

　　在咨詢過程中熱線坐席收集與記錄來電者相關(guān)信息，如性別、年齡、職業(yè)等，既往的診斷、治療和現(xiàn)在治療情況，咨詢主要問題及處理措施等。

　　該電話再次來電時，該來電的咨詢記錄單會自動彈出，自動顯示電話號碼、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息。

　　3.高危評估問卷調(diào)查

　　心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。評估時，坐席員點(diǎn)擊評估模塊，按照系統(tǒng)設(shè)置逐項(xiàng)進(jìn)行評估，咨詢?nèi)藛T可通過專業(yè)的問卷題目、科學(xué)的評估體系，對來電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評估分類。

　　4.高�；卦L功能

　　心理問題高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對象。如果被咨詢員評估為高危來電，系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框，且系統(tǒng)會在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色，提醒咨詢員定時定期做高危隨訪。

　　5.心理援助知識庫

　　根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息，在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點(diǎn)擊此模塊，查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽熱線。

　　6.監(jiān)控質(zhì)檢

　　能夠?qū)�呼叫過程、坐席狀態(tài)、等待來電數(shù)、IVR 的每個通道進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)資源的智能管理。

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調(diào)聽等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢員進(jìn)行考核管理。

　　7.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　可以生成豐富的報(bào)表，了解心理咨詢者的咨詢習(xí)慣和分析心理咨詢者不同心理問題的比例和發(fā)展趨勢。

　　8.系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)提供可視化友好管理界面，系統(tǒng)IVR流程、工作時間、語音等信息，均采用可視化界面進(jìn)行管理，方便易學(xué)。

　　系統(tǒng)所有權(quán)限分配均由后臺維護(hù)人員操作，保證系統(tǒng)的安全、合理、穩(wěn)定。

　　MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)技術(shù)方案

　　MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)解決方案以領(lǐng)先的語音交互技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化管理方式，為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平，提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。

▲網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

▲總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

▲心理咨詢主要業(yè)務(wù)流程

　　心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的功能介紹

　　·電話心理咨詢

　　通過撥打熱線咨詢電話，根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇心理咨詢師進(jìn)行心理咨詢，通過咨詢解決心理問題。

　　來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息，幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。

　　·在線心理咨詢

　　支持各類接入方式（語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式）的統(tǒng)一排隊(duì)，滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務(wù)中心的幫助。

　　·通知公告

　　展示心理健康的新聞、信息交流、通知公告等內(nèi)容，全面體現(xiàn)心理健康文化內(nèi)涵。管理員可以統(tǒng)一發(fā)布或刪除公告或信息。

　　　·咨詢工單登記

　　從預(yù)約單到每次的咨詢記錄，為個案保存完整的咨訪信息，科學(xué)記錄每一個個案的成長歷程。

　　·咨客(患者)管理(含家屬)

　　可錄入緊急聯(lián)系人的聯(lián)系電話信息，在緊急事件發(fā)生時，便捷的將信息傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任人，將危機(jī)事件損失減少到最少程度。

　　　·預(yù)約信息管理

　　在指定日期范圍內(nèi)，管理咨詢師每天的排班表，以直觀簡潔的頁面呈現(xiàn)咨詢師的預(yù)約、咨詢狀態(tài)。

　　·預(yù)約單登記

　　將患者、咨詢師和咨詢室預(yù)約在一個三方可接受時間范圍內(nèi)，生成預(yù)約單，心理咨詢面談結(jié)束后，咨詢師可對登記的預(yù)約單進(jìn)行小結(jié)，并登記檔案信息。

　　·個（檔）案管理

　　心理熱線管理系統(tǒng)根據(jù)接訪對象的情況，建立與之相適應(yīng)的動態(tài)檔案，讓用戶可根據(jù)熱線服務(wù)對象建立檔案格式和相應(yīng)項(xiàng)目內(nèi)容，為分析統(tǒng)計(jì)提供全面、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　·知識庫管理

　　通過撥打熱線咨詢電話，根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇心理咨詢師進(jìn)行心理咨詢，通過咨詢解決心理問題。

　　來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息，幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。

　　　·查詢統(tǒng)計(jì)

　　利用簡潔的架構(gòu)設(shè)計(jì)，讓心理咨詢師輕松實(shí)現(xiàn)所需條件的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：月統(tǒng)計(jì)/年報(bào)告/工作量/預(yù)約數(shù)/咨詢數(shù)/問題類型/咨詢對象……實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)存在的信息靈活分類統(tǒng)計(jì)。

　　項(xiàng)目應(yīng)用效果

　　北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)達(dá)到了以下效果：

　　1.發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個體

　　及時對來電咨詢中有心理問題傾向的學(xué)生進(jìn)行診斷，并提供進(jìn)一步咨詢或治療的建議，對危機(jī)學(xué)生進(jìn)行及時的干預(yù)和轉(zhuǎn)介。

　　2.日常定期危機(jī)排查

　　進(jìn)行定期心理排查工作，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后的干預(yù)工作通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)，按照程序和策略的要求，有條不紊的展開。

　　3.建立問題學(xué)生心理健康檔案

　　對系統(tǒng)錄入的個案信息定期追蹤和監(jiān)控，對于有嚴(yán)重精神和心理問題的學(xué)生，一方面向?qū)W生所在院系提出監(jiān)控和治療上的建議，另一方面也向?qū)W生提供持續(xù)的咨詢和治療服務(wù)。

　　咨詢中心將通過系統(tǒng)匯總的危機(jī)情況和干預(yù)案例，上報(bào)告并將危機(jī)案例和應(yīng)對策略編輯成案例匯編等內(nèi)部資料，提供給相關(guān)人員學(xué)習(xí)。

　　4.建立聯(lián)絡(luò)渠道及時轉(zhuǎn)介危機(jī)個體

　　部分來電者需要到精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接受更加深入的評估和治療。MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)中咨詢員可以在線查閱國內(nèi)各省、市的精神衛(wèi)生�？茩C(jī)構(gòu)、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、法律咨詢機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。

　　5.危機(jī)事件發(fā)生后，善后工作的有效開展

　　一旦危機(jī)事件不幸發(fā)生，院系及相關(guān)行政部門可立即妥善安排善后工作，通過查找系統(tǒng)的錄入信息，包括聯(lián)系當(dāng)事人家屬，通告學(xué)校教職工和學(xué)生等一系列措施的開展。

　　作為在心理咨詢服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)以及成熟的系統(tǒng)方案，MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)已經(jīng)在中國科學(xué)院心理研究所、北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心以及天津大學(xué)心理健康教育中心成功交付使用，助力把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。