早在1993年，華為公司就進入呼叫中心領域，從電信行業(yè)入手，從點到面，并拓展到其它行業(yè)，已經(jīng)成長為國內(nèi)最大的呼叫中心設備供應商之一。
隨著我國加入WTO，隨著大量國外公司的進入，國內(nèi)企業(yè)要提升服務的整體水平，呼叫中心顯然是個不錯的切入點。早在1993年，華為公司就進入呼叫中心領域，已經(jīng)成長為國內(nèi)最大的呼叫中心設備供應商之一。
立足電信從點到面
電信行業(yè)是國內(nèi)呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國電信已提出自己的呼叫中心業(yè)務規(guī)范，并在一些城市完成了試點；中國移動通信則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產(chǎn)品已在電信領域廣泛應用，對中國電信業(yè)務的特點和網(wǎng)絡特性，華為可以說再熟悉不過。從1993年進入呼叫中心領域，華為也是從電信行業(yè)入手。
作為國內(nèi)電信網(wǎng)絡平臺的搭建者，華為在交換技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、應用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面，積累了豐富的經(jīng)驗，并在此基礎上，推出了華為INtess呼叫中心系統(tǒng)。良好的技術開發(fā)和創(chuàng)新能力，使華為的INtess呼叫中心，在交換技術、CTI技術、數(shù)據(jù)庫技術以及新業(yè)務的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面具有一定的優(yōu)勢。例如，其對中國電信網(wǎng)絡適應性強，具有成熟的中國No.7/No.1信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運行超過2000萬線，兼容各種機型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。在服務方式、員工管理、設備維護等方面，考慮了中國用戶的使用習慣和企業(yè)管理特點，從而成為電信、移動、聯(lián)通等運營商實現(xiàn)全面客戶服務的理想解決方案。
但由于成本的限制，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，隨著技術的不斷發(fā)展，呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有重要的意義。華為順應了這一潮流，使自己的平臺更開放，同時聯(lián)合其它行業(yè)的重點系統(tǒng)集成商和ISV，開始向其它行業(yè)邁進。
這樣，INtess呼叫中心平臺的開放性日益顯現(xiàn)：基于多層模塊化設計，各模塊相互獨立，并采用開放性協(xié)議互連，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標準，而且通過了與一些主要中間件產(chǎn)品的對接測試，如原IBM的CallPath、HP的CCM，并將和Genesys中間件進行對接；內(nèi)置VoIP網(wǎng)關遵循H.323及相關PSTN標準；而且INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務系統(tǒng)互連。按統(tǒng)一多業(yè)務的設計思想，該呼叫中心既做到了多業(yè)務的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務的發(fā)展。
厚積薄發(fā)顯現(xiàn)強勢品牌
目前，華為INtess呼叫中心系統(tǒng)廣泛應用在銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務、報業(yè)等行業(yè)，INtess系列產(chǎn)品已進入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個大中城市，網(wǎng)上運行1000多套，累積超過4萬個座席。
在品質(zhì)上，INtess系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設計思想，在設計和開發(fā)中，堅持“業(yè)務服務人性化、開發(fā)應用接口開放化、管理工具實用化、設備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據(jù)接口于一體。系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化方案，模塊間有機結(jié)合，最大限度地實現(xiàn)了軟硬件資源共享。
INtess呼叫中心注重業(yè)務的靈活性、拓展性、開放性和對國情的適應性，提供了豐富多樣的全中文維護管理工具，設計思想也符合中國國情，不僅整個系統(tǒng)能提供全方位的人性化服務，而且有較強的業(yè)務生成能力——提供強大的自動業(yè)務生成環(huán)境（SCE）工具，同時通過多年來對應用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務十分快捷，使得用戶或第三方開發(fā)商可以按照實際的需求生成、修改業(yè)務。
隨著呼叫中心系統(tǒng)向大型化、全方位、整體化、統(tǒng)一化方向發(fā)展，華為INtess呼叫中心融合了這種趨勢，在電信客服中心、移動客服中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領域中得到了應用。
隨著競爭的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的呼叫中心，在我國的應用正方興未艾，同時各領域?qū)艚兄行慕鉀Q方案提出更高的要求。在華為綜合產(chǎn)品技術的支撐下，INtess呼叫中心系統(tǒng)通過適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關注客戶需求的發(fā)展，提供集成語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關系管理（CRM）技術，提升用戶的業(yè)務競爭力。
