那么,微軟為何削尖腦袋,擠入格局已定的CRM市場(chǎng)呢?難道僅僅想觸動(dòng)現(xiàn)有的市場(chǎng)格局嗎?事實(shí)上微軟的心思沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。首要原因在于CRM市場(chǎng)正在日益擴(kuò)大,微軟欲在該市場(chǎng)分得一杯美羹。據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示,全球CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長(zhǎng),到2006年將達(dá)到455億美元。而在美國(guó)市場(chǎng),CRM服務(wù)的增長(zhǎng)將超過(guò)IT服務(wù)市場(chǎng)的平均速度,2006年將達(dá)到180億美元。強(qiáng)勁的市場(chǎng)增長(zhǎng)促使微軟對(duì)CRM市場(chǎng)不能不加以重視。
雖說(shuō)CRM軟件市場(chǎng)前景廣闊,但大中型企業(yè)CRM市場(chǎng)格局基本上已經(jīng)確定。目前,CRM市場(chǎng)基本成型,Siebel公司占據(jù)了全球45%的CRM市場(chǎng)份額,位居第一,而SAP位居第二,市場(chǎng)份額為16%,其他一些廠商包括Oracle、PeopleSoft等則分割剩下的部分。微軟進(jìn)入中高端CRM市場(chǎng)可以說(shuō)是“上天無(wú)門”。因此,微軟選擇了小型企業(yè)為“突破口”,避開(kāi)與Siebel以及SAP正面沖突,以免被扼殺于“襁褓”之中。況且,就數(shù)目而言,把握小型企業(yè)將是CRM產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵。因?yàn)橹挥校保罚埃凹掖笮推髽I(yè)的員工人數(shù)超過(guò)5000名;員工數(shù)在25到500人之間的中型企業(yè)有64萬(wàn)家;而雇員人數(shù)在1至25人的小型企業(yè)總數(shù)卻達(dá)500多萬(wàn)家。小型企業(yè)形成的市場(chǎng),足夠微軟大顯身手了。一旦微軟在小型企業(yè)市場(chǎng)獲得成功,必將形成“農(nóng)村包圍城市”,進(jìn)軍高端市場(chǎng)。由此看來(lái),小型企業(yè)既是“突破口”,又是“跳板”,這是微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的又一重要原因。
另外殺入CRM市場(chǎng),其實(shí)是為微軟.NET平臺(tái)鋪造勢(shì)力。目前,在應(yīng)用平臺(tái)上,微軟.NET平臺(tái)與Java平臺(tái)正拼得你死我活。一旦微軟CRM軟件統(tǒng)治了小型企業(yè)市場(chǎng),必將大大增加微軟.NET平臺(tái)的份量,增加與Java平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。
但是,老謀深算的微軟選擇進(jìn)入小型企業(yè)的CRM市場(chǎng),并非僅僅基于上述原因,還深刻考量了自身的實(shí)力以及微軟CRM的競(jìng)爭(zhēng)力。
其一,微軟CRM可以與多款軟件相融合,因此捆綁銷售必將大行其道。而捆綁了其它軟件的銷售模式必然比單純地賣軟件更具優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉,微軟CRM可以與outlook、IE等進(jìn)行融合。
其二,價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)使微軟CRM將受到小型企業(yè)的歡迎。小型企業(yè)由于資金不足,對(duì)CRM軟件的價(jià)格必然很在意。而微軟CRM的價(jià)位比較低,正合小型企業(yè)的需求。據(jù)悉,標(biāo)準(zhǔn)版“微軟CRM”的價(jià)格僅為每用戶395美元,服務(wù)器軟件為995美元;高級(jí)版本的價(jià)格為每用戶1295美元,服務(wù)器軟件為1990美元。
其三,微軟CRM操作簡(jiǎn)便,無(wú)需太多培訓(xùn)。小型企業(yè)資金的匱乏,必然使其無(wú)法對(duì)CRM的操作人員進(jìn)行過(guò)多的培訓(xùn),而微軟稱其CRM軟件無(wú)需太多培訓(xùn),也可以在一定程度上吸引小型企業(yè)。
雖然過(guò)去微軟在多數(shù)領(lǐng)域是以后來(lái)者的身份進(jìn)入并且取得領(lǐng)先的。但在CRM領(lǐng)域,微軟想要營(yíng)造出自己所期待的局面并不容易。首先,從微軟CRM軟件本身來(lái)看,微軟CRM軟件還有一定的缺陷。由于定位于小型企業(yè)以及考慮到小型企業(yè)的接受能力,微軟在開(kāi)發(fā)該軟件上必然省掉一部分耗資較大的復(fù)雜功能,這使得微軟CRM軟件的功能不夠齊全。由于小型企業(yè)資金有限,必然不能跟隨著微軟CRM軟件的升級(jí)而更新自己的CRM,它們的目的在于引進(jìn)該軟件后能一勞永逸。而微軟CRM功能的不足將會(huì)使它們望而卻步。Gartner指出,微軟這套軟件并不適合用于需要在同一應(yīng)用程序中管理好幾個(gè)不同產(chǎn)品線客戶的中小企業(yè);同時(shí)它也無(wú)法緊密地整合客服中心,以及提供特定客制化的應(yīng)用服務(wù)。
其次,微軟強(qiáng)大的技術(shù)、資金實(shí)力以及“臥床之側(cè),不容他人酣睡”的作風(fēng),必將引起CRM領(lǐng)域的其它廠商,包括Siebel、SAP等廠商群起圍攻。這些廠商必然會(huì)在最大限度上與微軟一拼生死。據(jù)悉, Siebel、SAP等CRM領(lǐng)域的巨頭也看到小型企業(yè)市場(chǎng)所蘊(yùn)涵的商機(jī),并且已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入小型企業(yè)市場(chǎng)。與這些老手相比,微軟無(wú)論在產(chǎn)品技術(shù)以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上,都存在不小的差距。一旦到了“兵刃相見(jiàn)”的時(shí)刻,微軟必然吃虧。
再次,微軟CRM軟件亮相時(shí)間的一再延遲,以及微軟軟件受病毒、不穩(wěn)定等先例,必然在心理上影響一部分用戶的選擇。微軟CRM軟件遲遲無(wú)法掀起蓋頭,使得業(yè)界猜測(cè)云云。其中就有微軟在增加某些重要功能,以及微軟在修補(bǔ)漏洞的傳言。而微軟對(duì)此的解釋“部分原因是假日放假所致”顯然不能讓用戶滿意。加上微軟軟件近來(lái)頻頻暴露出來(lái)的漏洞,必將使得微軟CRM進(jìn)軍市場(chǎng)不那么順當(dāng)。
最為重要的是,微軟銷售渠道上的缺失,將使得微軟無(wú)法順當(dāng)?shù)卮蜷_(kāi)CRM市場(chǎng)。在中低端應(yīng)用市場(chǎng),微軟的產(chǎn)品包括提供商業(yè)解決方案平臺(tái),以及通過(guò)收購(gòu)Great Plains和Navision成立自己的商業(yè)解決方案部,推出自己的CRM產(chǎn)品,銷售模式通常是依靠合作伙伴開(kāi)發(fā)應(yīng)用銷售以及通過(guò)渠道銷售和服務(wù)。由前一個(gè)銷售模式來(lái)看,微軟CRM依靠合作伙伴銷售顯然是難以實(shí)現(xiàn)的。作為微軟合作伙伴的SAP、Siebel不會(huì)搬起石頭砸自己的腳,反而有可能向微軟發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。由后一個(gè)銷售模式來(lái)看,微軟CRM銷售渠道也不見(jiàn)得通暢。
由于小型企業(yè)資金有限、技術(shù)資源有限,并且沒(méi)有耐心花費(fèi)數(shù)月時(shí)間等待投資回報(bào),因此它們需要簡(jiǎn)單化的、成本低廉、貼合企業(yè)實(shí)際的CRM方案。微軟由于初涉CRM領(lǐng)域,并不具備完整的服務(wù)渠道,想要獲得這些需求各自不同的小型企業(yè)的滿意,頗有難度。假如另建銷售渠道,用.NET技術(shù),在Great Plains和Navision基礎(chǔ)上重構(gòu)一個(gè)平臺(tái),根據(jù)微軟業(yè)務(wù)解決方案部經(jīng)理Jeff Edwards的估計(jì),需要1500名軟件開(kāi)發(fā)者3年才能完成。況且,在應(yīng)用平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中,目前砝碼是加在Java的一邊。許多企業(yè)對(duì).NET都采取謹(jǐn)慎態(tài)度,它們對(duì)自己在運(yùn)行基于Java的軟件時(shí)所取得的經(jīng)驗(yàn)更放心。而且,小企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)雖大,但很零碎,需求很難把握。微軟要想效仿其桌面市場(chǎng)的做法,以自己的標(biāo)準(zhǔn)去統(tǒng)一大家,恐怕很費(fèi)力,因?yàn)檫@畢竟是在跟業(yè)務(wù)流程較勁。
雖然微軟在多數(shù)領(lǐng)域順風(fēng)順?biāo),但此次進(jìn)軍CRM市場(chǎng)將不會(huì)是一帆風(fēng)順,由于面臨著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也由于微軟本身銷售渠道的不完善。據(jù)美國(guó)Accenture公司發(fā)表的有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示,55%的企業(yè)管理人員對(duì)CRM系統(tǒng)表示不滿。這給微軟CRM軟件帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí),也預(yù)示著機(jī)遇,關(guān)鍵看微軟如何跨越產(chǎn)品以及銷售渠道的鴻溝了。
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