微軟“趁熱打鐵”
　　據(jù)Gartner公司預(yù)測，今年全球CRM軟件需求總量達到30億美元，與去年相比基本持平；而在網(wǎng)絡(luò)業(yè)興起的2000年，CRM軟件總銷量高達40億美元，伴隨著全球經(jīng)濟變暖，CRM軟件需求很有可能再次出現(xiàn)激增。
　　微軟公司CRM軟件部經(jīng)理琳恩·菲莉斯透露，實際上只有10%的CRM潛在客戶已經(jīng)購買此類產(chǎn)品，其他客戶尚處于觀望階段，因此CRM軟件的前途不可限量。
　　趁著2003年CRM軟件的熱潮，微軟公司準備發(fā)布“Microsoft CRM 1.0”，據(jù)說它更容易使用，而且價格也比現(xiàn)有CRM軟件便宜。微軟的CRM軟件主要針對中、小型企業(yè)，它提供了基本的CRM管理功能，例如：追蹤訂單，觀察銷售趨勢，匯總銷售記錄等。微軟公司稱，最初的版本重點關(guān)注于“銷售”和“客戶服務(wù)”兩方面，今年下半年推出的升級版本，將提供更多的營銷管理方面的功能。
　　“我們希望幫助企業(yè)用戶建立‘有利可圖’的客戶關(guān)系。”菲莉斯說，微軟的CRM軟件將有助于企業(yè)用戶改善自己的客戶關(guān)系，增強對未來發(fā)展的預(yù)測能力。
　　眾望所歸乎？
　　勿庸置疑，微軟公司在企業(yè)級市場擁有多方面的優(yōu)勢：Windows操作系統(tǒng)和Office軟件，壟斷著桌面辦公領(lǐng)域；微軟的企業(yè)客戶群，遍布世界各國，數(shù)以千萬計。但是，微軟畢竟是進入CRM軟件行業(yè)的“新手”，它的產(chǎn)品在高端市場上很難與SAP或Siebel公司抗衡：一方面，微軟的CRM軟件功能相對貧乏；另一方面，因為它很難與微軟現(xiàn)有的ERP軟件整合在一起。
　　盡管如此，許多公司的IT經(jīng)理對微軟CRM軟件還是很感興趣。“我們覺得微軟CRM軟件很有吸引力�！碧┑侣�投資公司副主席凱思·貝爾斯介紹稱，“我們公司一直在尋找“合適”的CRM軟件，此前曾使用過SalesForce公司“CRM外租服務(wù)”，但是感覺不太滿意：如果離開網(wǎng)絡(luò)，我們?nèi)绾卫�用自己的CRM資源？”
　　泰德曼公司需要能夠及時更新企業(yè)公共信息的CRM管理軟件，微軟公司的CRM軟件或許能夠擔當此重任。“我們必須訪問相同的信息資源，這是我們公司的行業(yè)特點（投資公司）決定的�！必悹査拐f，“另外，微軟的產(chǎn)品有一個很大的賣點：可定制化服務(wù)。而且，我們都喜歡Outlook的用戶界面。”
　　美國CRM顧問集團的總裁凱羅琳·莫迪認為，微軟的CRM軟件采用Outlook界面的作法是值得肯定的，因為這樣可以減少用戶接受培訓(xùn)的時間。莫迪同時相信，微軟公司開發(fā)出的第一代CRM軟件同樣會有杰出表現(xiàn)�！巴ǔＧ闆r下，微軟的產(chǎn)品必須升級到第三代才可以正常使用。”莫迪說，“但是，CRM軟件的觀念已經(jīng)深入人心，微軟公司完全有能力做得比以往更好。”
　　紐約市“工程管理”公司副總裁保爾·�？藸柦榻B稱，他所在公司擁有10萬多名員工，“員工就是我們的客戶”。埃克爾也認為，微軟CRM軟件的Outlook界面看上去很容易使用，而且比其它CRM軟件更具靈活性�！斑@是我們需要的產(chǎn)品，它能直接提高公司的生產(chǎn)能力。”
　　成功在呼喚
　　實際上，微軟公司近來來已經(jīng)在中型企業(yè)級市場取得了卓越成就，例如微軟的Great Plains和Navision企業(yè)管理軟件，已經(jīng)為這家軟件巨頭帶來了20多億美元的收入。微軟公司主席比爾·蓋茨曾預(yù)測稱，未來的企業(yè)管理軟件將與桌面辦公軟件整合；微軟CRM的問世，恰好符合這種戰(zhàn)略規(guī)劃。微軟公司稱，準備于今年年底提供管理軟件和辦公軟件的互訪接口。
　　另外，微軟的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，已經(jīng)在企業(yè)級市場站穩(wěn)腳根，這使得它進軍CRM軟件時的銷售成本很低，所以產(chǎn)品定價也比較低。微軟CRM標準版定價為395美元/用戶，帶有開發(fā)工具的CRM專業(yè)版定價為1295美元/用戶；相比之下，其它CRM軟件開發(fā)商的高端產(chǎn)品售價高達5000美元至1500美元。
　　我們必須注意到，在CRM軟件領(lǐng)域，甲骨文、人軟科技、SAP、Siebel仍然是市場領(lǐng)導(dǎo)者，它們完全有能力同微軟進行競爭，甚至把微軟“清掃出門”。但是，這些大公司的CRM軟件存在很大的弱點：體積龐大，復(fù)雜難用。另外，甲骨文、人軟科技等公司致力于服務(wù)大型企業(yè)客戶，而微軟更傾向于中小型企業(yè)。
　　“中型企業(yè)將成為最主要的CRM需求客戶。”阿伯金顧問公司的分析師丹尼斯·帕姆布恩特說，“微軟公司已經(jīng)在中型企業(yè)級市場取得驚人成績，Outlook或Exchange的用戶多達1億多人。如果微軟CRM軟件與這些工具整合到一起，取得成功應(yīng)該是理所當然的事情。”
　　微軟的障礙
　　帕姆布恩特認為，微軟公司進軍CRM軟件的首要敵人是“CRM外租服務(wù)”公司，例如SalesForce�！斑@些公司擁有成千上萬的客戶，而且它們已經(jīng)習慣了這種服務(wù)模式�！�
　　SalesForce公司的CEO馬克·拜尼夫說，許多中小型企業(yè)的IT資源十分有限，它們不愿安裝CRM軟件，更不愿支付高昂的維護成本�！拔覀儾怀鍪圮浖�，只提供低廉的服務(wù)�！卑菽岱蛘f，“對于許多企業(yè)來說，CRM外租服務(wù)已經(jīng)足夠了�！�
　　微軟進入CRM市場，已經(jīng)引起了其它CRM軟件開發(fā)商的警惕，但是它們并沒有把微軟“放在眼里”。全球第2大CRM軟件供應(yīng)商甲骨文公司的副主席羅伯·�？藗惖抡J為，微軟目前正全力進軍中小型企業(yè)，短期內(nèi)不可能威脅到大型企業(yè)市場；而且，微軟的CRM軟件對于甲骨文的客戶來說，功能太過于簡陋了。
　　Siebel公司與微軟保持著長期的合作伙伴關(guān)系，它的CRM產(chǎn)品可以通過微軟的銷售渠道出售，因此Siebel公司非常了解微微軟CRM產(chǎn)品的開發(fā)工作�！拔覀兊漠a(chǎn)品針對需求復(fù)雜的客戶，微軟的產(chǎn)品針對低端用戶，因此不存在競爭與否的問題�！盨iebel公司軟件部部門經(jīng)理肯·魯丁說，“我們關(guān)注的對象根本不一樣�！�
　　即使是傳統(tǒng)的CRM軟件銷售商，對微軟的到來也不感到擔心。UpShot公司自己開發(fā)和銷售各種CRM管理軟件，該公司主席凱恩·拉菲爾聲稱，“微軟進入CRM領(lǐng)域時走錯了路，它的軟件架構(gòu)出了問題”。
　　拉菲爾認為，成功的CRM軟件的發(fā)展趨勢是通向“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，例如UpShot公司的產(chǎn)品。另外，拉菲爾駁斥了“Outlook界面有利于減少培訓(xùn)開支”的說法�！拔覀円材苷�合Outlook的軟件界面，這并不是什么困難的事情�！崩�菲爾說，“問題是，并非每個人都需要支持CRM的Exchange服務(wù)器�！�
　　“狼”還是“羊”？
　　有人認為，微軟進軍CRM軟件領(lǐng)域可能會導(dǎo)致“CRM產(chǎn)品集體價格跳水”。但是，微軟的競爭對手們并不這樣認為：因為微軟的產(chǎn)品往往更貴。
　　“如果你留意微軟產(chǎn)品的總體成本，就會發(fā)現(xiàn)實在不合算�！盪pShot公司的拉菲爾說，“我們的CRM軟件，售價只有780美元至1500美元。”
　　甲骨文公司認為，微軟的CRM軟件功能性太差，不可能逼迫高端CRM產(chǎn)品降價；Siebel 公司的魯丁則善意地希望，微軟能夠提高產(chǎn)品的技術(shù)含量�！拔④浀漠a(chǎn)品，通常情況下進步很慢�！濒敹≌f，“不過我相信，它會學(xué)會如何成長的�！�
　　但是，微軟CRM軟件的成長可能會比較困難。帕姆布恩特說，大型企業(yè)已經(jīng)習慣了與甲骨文、人軟、Siebel這樣的專業(yè)公司合作，因此微軟CRM軟件很難長成“巨人”。“如果要問，操作系統(tǒng)領(lǐng)域的專家是誰？答案或許是微軟�！迸聊凡级魈卣f，“如果要問誰是CRM軟件領(lǐng)域的專家？答案肯定不是微軟。”
　　微軟應(yīng)受“表揚”
　　盡管如此，微軟進軍CRM軟件領(lǐng)域仍然有積極意義：有利于擴展現(xiàn)有的市場，把“CRM蛋糕”做大。“微軟的營銷能力很強，它進入CRM市場之后，人們就開始關(guān)注CRM產(chǎn)品�！濒敹≌f，“原來許多對CRM一無所知的企業(yè)，也可能成為潛在的客戶�！�
　　或許，現(xiàn)在應(yīng)該是CRM軟件業(yè)“整裝待發(fā)”的時刻：當經(jīng)濟環(huán)境好轉(zhuǎn)之后，微軟對企業(yè)用戶的CRM培訓(xùn)課程也應(yīng)該結(jié)束了，市場需求旺盛技術(shù)環(huán)境成熟，恰好是CRM行業(yè)收獲的大好時節(jié)。因此，我們?nèi)匀灰�感謝微軟的“無私的奉獻”。

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