2007/10/18

　　 2007年10月17日，Intervoice 2007巡回展示會(huì)在北京國(guó)貿(mào)飯店舉行。會(huì)上Intervoice公司及其合作伙伴就當(dāng)今自助服務(wù)、融合信息解決方案的發(fā)展提出了相關(guān)的看法。來(lái)自京城的各行業(yè)客戶及相關(guān)專業(yè)人士就所關(guān)心的共同問(wèn)題與會(huì)議主辦者進(jìn)行了深入的交流。會(huì)議期間，CTI論壇記者對(duì)Intervoice公司的副總裁Ken Waln先生、亞太區(qū)總裁Michael Greco先生、亞太區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)王友志先生和中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)莫后承先生進(jìn)行了采訪，深入了解了Intervoice在中國(guó)市場(chǎng)上的新動(dòng)向。

　　中國(guó)呼叫中心行業(yè)大致從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模。行業(yè)應(yīng)用分布廣泛，所涉及業(yè)務(wù)全面。在由電信、金融及政府等行業(yè)所帶來(lái)的第一個(gè)發(fā)展高峰期之后，從2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，由此迎來(lái)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰。這個(gè)由企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì)是漫長(zhǎng)的和理性的。

　　企業(yè)級(jí)呼叫中心從發(fā)展之初，就呈現(xiàn)出與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)相聯(lián)系，對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高，投入資金相對(duì)較少等特點(diǎn)。另外，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來(lái)了新的活力，各種不同的行業(yè)、不同的個(gè)性化需求使得軟件的多元化發(fā)展成為可能。呼叫中心的硬件設(shè)備和基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件是呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)。企業(yè)真正關(guān)心的是與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用。而這些都需要通過(guò)特定行業(yè)的業(yè)務(wù)軟件提供商與呼叫中心軟件提供商相配合，使得業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心座席平臺(tái)無(wú)縫相連。所以呼叫中心基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件如何更大力度地支持業(yè)務(wù)軟件的運(yùn)行是至關(guān)重要的。在企業(yè)越來(lái)越重視業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的今天，基礎(chǔ)功能軟件和后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件之間有效的協(xié)同運(yùn)作已經(jīng)成了項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

　　作為全球領(lǐng)先的融合語(yǔ)音和信息解決方案的提供商Intervoice公司當(dāng)然懂得商機(jī)與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)。Intervoice公司1983年成立，總部位于美國(guó)的達(dá)拉斯市。二十多年來(lái)，在全球范圍內(nèi)一直為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)用戶提供綜合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)解決方案，是快速演進(jìn)、多種方式自助服務(wù)解決方案領(lǐng)域中公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。Intervoice提供的智能化、自適應(yīng)且超級(jí)便利的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)自助服務(wù)解決方案為企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了更多的選擇。這種完全轉(zhuǎn)變的、統(tǒng)一的溝通方式具有很高的通達(dá)性、滿意度及高效率性。

　　Intervoice公司的解決方案提供功能、工具以及需要建立和部署匯聚語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理的綜合支持。企業(yè)可以采用Intervoice公司的解決方案來(lái)支持交互式語(yǔ)音和以服務(wù)自理為基礎(chǔ)的網(wǎng)站配置，無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，多媒體門(mén)戶和交互式警報(bào)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商可以利用其解決方案來(lái)使用預(yù)先付迄和后支付的服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶、語(yǔ)音郵件和統(tǒng)一的短信服務(wù)。

　　大約兩年前，Intervoice公司以3350萬(wàn)美元的價(jià)格并購(gòu)Edify。這個(gè)合并后的公司有著上千名員工以及5000個(gè)客戶。由于Edify早年被博雅思（ITApps）介紹到中國(guó)，在中國(guó)大陸已經(jīng)有許多成功案例，在那次合并之后，Intervoice希望利用這個(gè)契機(jī)，迅速打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，在談到Intervoice公司未來(lái)在中國(guó)的市場(chǎng)定位時(shí)，Intervoice公司副總裁Ken Waln先生就說(shuō)過(guò)：“Intervoice公司的長(zhǎng)處是在電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，而Edify則更多的是面向企業(yè)，我們兩家公司的合并，也可謂是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在中國(guó)，華為等公司在電信級(jí)市場(chǎng)中成績(jī)顯著，我們已經(jīng)開(kāi)始了跟他們的合作，為其提供網(wǎng)絡(luò)IVR、統(tǒng)一消息等最優(yōu)解決方案。我們將會(huì)利用各種渠道和合作伙伴的力量，將我們的優(yōu)秀產(chǎn)品提供給最終用戶�？梢哉f(shuō)，我們的目標(biāo)是：Intervoice+Edify=世界級(jí)IVR航母�！�

　　一年多過(guò)去了，Intervoice 在中國(guó)的發(fā)展如何了呢？又有什么新的定位和變化？

　　當(dāng)記者問(wèn)道，從2001年始的Edify與博雅思（ITApps）的單一合作伙伴關(guān)系，到今天的Intervoice與億博科創(chuàng)（E@ble）和博雅思（ITApps）的多重合作關(guān)系，新Intervoice公司在中國(guó)市場(chǎng)上的渠道建設(shè)方面是如何考慮的？莫后承先生回答到：“我們公司歡迎更多的合作伙伴加入到我們的陣營(yíng)來(lái)，爭(zhēng)取共贏。我們?cè)谧鲞@方面工作的同時(shí)，我們會(huì)讓我們的合作伙伴有一個(gè)前瞻性的戰(zhàn)略需求，也就是說(shuō)我們無(wú)論是對(duì)人員配置，技術(shù)團(tuán)隊(duì)，客戶，以及其它方面，我們可能有一個(gè)規(guī)范市場(chǎng)的過(guò)程。我們前期的合作伙伴實(shí)際上已經(jīng)為我們作出很大的貢獻(xiàn)，我們衷心的感謝。另一方面我們需要整合市場(chǎng)，使之規(guī)范起來(lái)，能夠讓客戶得到一個(gè)最佳的認(rèn)同。從前期來(lái)看，在我們Intervoice進(jìn)駐中國(guó)之前，市場(chǎng)還是有一些情況還不夠太規(guī)范，目前我們?cè)诮�立客戶關(guān)系的同時(shí)也與合作伙伴一起來(lái)共同規(guī)范這個(gè)市場(chǎng)�！�

　　在關(guān)于Intervoice在中國(guó)市場(chǎng)上的發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，Michael Greco先生說(shuō)道：“我們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)上，幾年以來(lái)，特別是去年以來(lái)，主要的核心業(yè)務(wù)是在金融業(yè)，特別是銀行業(yè)方面的自助服務(wù)。有很多我們的原有的銀行客戶正是在Intervoice產(chǎn)品的推動(dòng)下拓展了他們的業(yè)務(wù)，而且也有一些新的銀行加入了這個(gè)行列。在未來(lái)我們將會(huì)走出銀行業(yè)，就是除了銀行業(yè)之外，我們還會(huì)向其它的行業(yè)進(jìn)軍，包括電信、保險(xiǎn)、物流、制造業(yè)等等。在未來(lái)我們還將更多的在中國(guó)推出托管式服務(wù)，我們相信在中國(guó)，這種業(yè)務(wù)會(huì)越來(lái)越多的受到大家的歡迎。
在未來(lái)的幾年中，我們還會(huì)拓展我們其它的產(chǎn)品種類(lèi)，其中包括IP的聯(lián)系中心，還有多媒體的交換，為我們的客戶提供像語(yǔ)音還有視頻等形式的多媒體服務(wù)�！�

　　在關(guān)于Intervoice在中國(guó)市場(chǎng)上的產(chǎn)品線、產(chǎn)品特點(diǎn)及本地化策略時(shí)，幾位被采訪者相繼介紹道：“Intervoice擁有多種語(yǔ)音集成服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、語(yǔ)音傳送、語(yǔ)音門(mén)戶、通知服務(wù)以及傳統(tǒng)的語(yǔ)音和增強(qiáng)型信息服務(wù)，滿足了運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)的需求。Intervoice在開(kāi)發(fā)IVR和語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用方面處于世界領(lǐng)先地位。我們的解決方案融入了語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，在中國(guó)市場(chǎng)有普通話和廣東話兩種版本。隨著系統(tǒng)不斷的增強(qiáng)，會(huì)有不同的地方語(yǔ)言，語(yǔ)言同化在將來(lái)會(huì)很快的看到，語(yǔ)音方面的系統(tǒng)應(yīng)用會(huì)越來(lái)越多。

　　Intervoice的平臺(tái)及工具可應(yīng)用于傳統(tǒng)及融合環(huán)境中的語(yǔ)音及移動(dòng)媒體解決方案，這是因?yàn)槠浼夹g(shù)是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等在內(nèi)的所有領(lǐng)先的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榻鉀Q方案框架得到優(yōu)化，可以與幾乎任意企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施集成，從而提供了最大的靈活性，以便部署基于公司駐地或托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統(tǒng)一的，采用的是融合的平臺(tái)策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統(tǒng)的、多用戶以及多媒體應(yīng)用。所以企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商可以一天二十四小時(shí)在全球移動(dòng)及固定設(shè)備上，向其用戶提供超常的優(yōu)化服務(wù)。

　　開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的Intervoice產(chǎn)品套件Intervoice Media Exchange為高級(jí)的多媒體信息、門(mén)戶、IVR提供了前所未有的靈活性。憑借在系統(tǒng)集成和服務(wù)傳送領(lǐng)域20多年的經(jīng)驗(yàn)，Intervoice公司開(kāi)發(fā)出了Professional Services Agility Suite，為語(yǔ)音應(yīng)用的設(shè)計(jì)、部署和優(yōu)化提供了業(yè)經(jīng)驗(yàn)證的最佳實(shí)踐。

　　Intervoice現(xiàn)在在中國(guó)有兩個(gè)分支，一個(gè)是深圳，一個(gè)是北京。北京這方面是針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)提供解決方案的，而面對(duì)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)這塊是在深圳。我們有一個(gè)大的合作伙伴就是華為。在與華的合作中，我們是為他們提供最底層的技術(shù)平臺(tái)，然后做一個(gè)捆綁，來(lái)為客戶提供服務(wù)。實(shí)際上在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)上，我們知道中國(guó)的市場(chǎng)大家在一起合作可能會(huì)更準(zhǔn)確地找到客戶的需求方向，今后我們?cè)谶@個(gè)方向上會(huì)加大力度，包括人員和配備�！�

　　“當(dāng)今社會(huì)處于科技飛速發(fā)展的信息時(shí)代，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的最寶貴資源和源動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)人收入的提高和消費(fèi)開(kāi)支的增加，中國(guó)開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注客戶服務(wù)技術(shù)。這進(jìn)一步促進(jìn)了商業(yè)行為和消費(fèi)者交易，推動(dòng)了市場(chǎng)對(duì)更為完善的客戶服務(wù)技術(shù)的需求，”Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計(jì)師Ken Waln最后總結(jié)道：“Intervoice已在語(yǔ)音自動(dòng)化領(lǐng)域和客戶服務(wù)市場(chǎng)建立起了一定的客戶群，確立了其在中國(guó)市場(chǎng)上的地位。隨著中國(guó)市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)需求的增加，Intervoice將通過(guò)創(chuàng)新型的融合通信解決方案吸引更多的用戶。Intervoice可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)，包括諸如：聲控?fù)芴?hào)、呼叫路由、任意應(yīng)答（Say anything）、等待期間進(jìn)行更新等。這種“量身定制”的方案意味著企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商的解決方案將按照特定的時(shí)機(jī)、獨(dú)特的挑戰(zhàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及部署，Intervoice以其雄厚的設(shè)計(jì)底蘊(yùn)在精耕著中國(guó)市場(chǎng)�！�

　　Intervoice擁有20多年的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)及創(chuàng)新經(jīng)歷，面向世界各地廣泛行業(yè)的領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)，已成功地在全球部署了23,000個(gè)以上的套件方案以及客戶化定制的自動(dòng)化語(yǔ)音與移動(dòng)媒體解決方案。我們相信，Intervoice在中國(guó)會(huì)取得更大的成功。

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