CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報告，思科獲CRM雜志“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場優(yōu)勝者”獎。
　　CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個服務(wù)和支持類別上的三個指標(biāo)方面進(jìn)行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。
　　CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
　　市場情況
　　呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施使用起來看似非常簡單，用戶只需安裝一個基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這個。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡(luò)以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
　　當(dāng)許多下一代平臺正在作為獨立應(yīng)用程序提供時，對于充分集成呼叫中心應(yīng)用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據(jù)Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場在經(jīng)過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中 ，Kraus 注意到，在經(jīng)濟(jì)衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施投資做出決定的時候更加關(guān)注技術(shù)和運營成本的降低�，F(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的回暖，他預(yù)計供應(yīng)商將尋找創(chuàng)新的收入來源。
　　優(yōu)勝者
　　Cisco公司在企業(yè)發(fā)展方向領(lǐng)域獲得年度4.2分。該公司從去年攀上了領(lǐng)先的位置， Saddletree 研究機(jī)構(gòu)的分析師Paul Stockford指出，該公司在許多方面是產(chǎn)業(yè)的“思想領(lǐng)袖”。
　　Stockford說：“Cisco更加的關(guān)注在Web 2.0架構(gòu)上的影響力，我認(rèn)為這是非常明智的�！� 他補(bǔ)充說，Cisco公司擁有“強(qiáng)大的產(chǎn)品組合和對未來的敏銳的眼光�！�
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