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Convergys獲評(píng)CRM雜志“呼叫中心外包市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”

2011-03-25 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)3月25日消息(編譯/劉煜)近日,CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告,Convergys獲評(píng)CRM雜志“呼叫中心外包市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”。
  經(jīng)過(guò)最近的經(jīng)濟(jì)衰退,去年的“優(yōu)勝者”Convergys 公司作出組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,以改善公司的重點(diǎn)和收入。2010年2月,Convergys 公司任命Jeff Fox為總裁兼CEO. Fox自2009年2月就是Convergys公司董事會(huì)成員,以前是Alltel公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官。在隨后的一個(gè)月,Convergys公司將其人力資源外包業(yè)務(wù)出售給英國(guó)外包商 NorthgateArinso 公司。這樣Convergys公司可以專(zhuān)注于更加有利可圖的客戶管理和信息管理業(yè)務(wù)。
  通常,這樣的改變會(huì)影響公司在企業(yè)發(fā)展方向的得分,Convergys 公司也不例外,它在這方面的成績(jī)從去年的4.1下降到今年的3.5。Ovum 公司的首席分析師Peter Ryan 說(shuō):“Convergys在它提供的產(chǎn)品方面并不突出,但是它有一個(gè)很好的核心,它能夠做得很好!彼a(bǔ)充說(shuō),該公司決定縮減其業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)和裁減CRM背景是一個(gè)很好的計(jì)劃。
  Sitel 公司去年出現(xiàn)在“值得關(guān)注”的獎(jiǎng)項(xiàng)中。今年以擦邊的方式進(jìn)入排行榜,主要?dú)w功于它在服務(wù)深度上獲得了4.0的高分。它獲得了這個(gè)類(lèi)別的“優(yōu)勝者”。2010年10月,Sitel 公司通過(guò)與人工智能引擎提供商SATMAP合作,采取創(chuàng)新方法來(lái)改善客戶互動(dòng),以匹配依賴代理的個(gè)性化需求的客戶。
  去年,F(xiàn)rost & Sullivan將Sitel公司評(píng)為呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域的“2010 EMEA 客戶價(jià)值提升”獎(jiǎng)。響應(yīng)客戶的需求,卓越運(yùn)營(yíng),和增值技術(shù)以及服務(wù)作為公司的優(yōu)勢(shì)
  Ryan說(shuō):“非常尊重分析師對(duì)Sitel 公司的評(píng)價(jià),他們?cè)鯓幼鰳I(yè)務(wù),他們做了什么!
  與Sitel相似,West公司也從去年的“值得關(guān)注”公司加入到今年的排行榜。West公司在服務(wù)深度方面的成績(jī)只是3.0,但是在企業(yè)發(fā)展方向和客戶滿意度的卻取得了最高分4.0 。
  West公司獲得2010年Frost & Sullivan 機(jī)構(gòu)評(píng)選的“北美的呼叫中心外包公司的年度獎(jiǎng)”,該獎(jiǎng)項(xiàng)承認(rèn)發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施的增長(zhǎng),認(rèn)可其在業(yè)務(wù)流程方面的創(chuàng)新程度,承認(rèn)產(chǎn)品和/或技術(shù),客戶價(jià)值和市場(chǎng)滲透等方面的領(lǐng)導(dǎo)力。
  CRM雜志提名今年所有類(lèi)別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”,每個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”根據(jù)在七個(gè)服務(wù)和支持類(lèi)別上的三個(gè)指標(biāo)方面進(jìn)行分級(jí)——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評(píng)定。
  CRM雜志去年有一個(gè)顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類(lèi)別叫做“Web支持”。所有其他的類(lèi)別保持不變:呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
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