“您好，我們后臺(tái)檢測(cè)到您家WiFi信號(hào)不好的原因是您的無(wú)線終端連接了光貓2.4Gwifi頻段，建議您連接帶有5Gwifi名稱的頻段，以提升無(wú)線使用速度和穩(wěn)定性。”近日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的王先生通過視頻家寬遠(yuǎn)程排障功能，快速排查出了WiFi信號(hào)不好的原因，高效解決了寬帶問題。疫情期間不少客戶開始居家辦公，學(xué)生們開始居家上網(wǎng)課，對(duì)家庭寬帶的穩(wěn)定性要求很高。一旦出現(xiàn)故障，需要快速解決，但疫情管控情況對(duì)部分工程師上門服務(wù)造成了不便。針對(duì)這一情況，北京移動(dòng)推出了7×24小時(shí)視頻客服服務(wù)，客戶可通過在線視頻客服進(jìn)行家寬排障、身份認(rèn)證、客服密碼重置等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。在客戶不便到廳或維護(hù)人員無(wú)法及時(shí)入戶檢修時(shí)，視頻客服可高效解決相關(guān)問題。11月以來(lái)，視頻客服累計(jì)為客戶服務(wù)6萬(wàn)余次，同比10月上升超50%。
除了遠(yuǎn)程服務(wù)，北京移動(dòng)的線上服務(wù)平臺(tái)也進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)，盡可能地簡(jiǎn)化客戶線上辦理程序，不斷提升客戶體驗(yàn)。比如前不久推出的線上服務(wù)大廳，可使受疫情影響無(wú)法到廳的用戶在線上辦理日�；A(chǔ)業(yè)務(wù);對(duì)于確需到廳辦理的業(yè)務(wù)，“服務(wù)大廳”的線上預(yù)約排隊(duì)和線上取號(hào)功能，能提升辦理效率，減少人群聚集。針對(duì)近期客戶關(guān)注度較高的行程卡問題，“服務(wù)大廳”開設(shè)了“行程卡服務(wù)”專區(qū)，以便高效解決客戶通信行程卡異常問題。
業(yè)務(wù)正常開展的背后得益于北京移動(dòng)快速啟動(dòng)了疫情期間應(yīng)急調(diào)度機(jī)制，通過合理調(diào)配人力資源、優(yōu)化系統(tǒng)支撐等多種手段滿足工作需要。為應(yīng)對(duì)疫情期間部分10086客服人員被隔離在家的情況，北京移動(dòng)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過搭建本地虛擬專用網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)居家客服人員做好技術(shù)和系統(tǒng)支撐，數(shù)百名客服人員開啟“居家辦公”模式，確保人工坐席15秒接通率保持在85%以上。“雖然現(xiàn)在是‘居家辦公’模式，但在正式居家前我已做好充分的準(zhǔn)備工作，提前安排好了辦公場(chǎng)所，并且調(diào)試好了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,我能夠?yàn)榭蛻籼峁┮蝗缂韧膬?yōu)質(zhì)服務(wù)!”一位北京移動(dòng)10086客服人員表示。與10086客服一樣，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員也秉承“居家辦公不離崗”的工作理念，迅速調(diào)整工作模式，由10余名技術(shù)骨干組成的專家團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)遠(yuǎn)程響應(yīng)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)需求，可以高效執(zhí)行指揮調(diào)度、信息處理、故障排除等工作，持續(xù)保證網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行。
在北京疫情最關(guān)鍵、最吃緊的階段，北京移動(dòng)將切實(shí)履行國(guó)企擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和信息化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)拓展線上服務(wù)渠道，提升客戶數(shù)智化服務(wù)感知，為客戶提供舒心、暖心、貼心的心級(jí)服務(wù)，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。
