由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Genesys解決方案顧問邱克出席此次會議并發(fā)表主題演講《如何管理數(shù)字渠道的客戶體驗》。
Genesys解決方案顧問邱克：在座的各位客戶，各位同行，各位媒體朋友，大家早上好！我是來自Genesys的解決方案顧問邱克，非常感謝主持人，CTI論壇每年都能舉辦這樣的盛會，能提供這樣一個交流的平臺，讓我們大家能夠在一起互相分享心得和運營的一些經(jīng)驗，還有時下呼叫中心新技術(shù)的交流。剛才聽了秦總談話，基本上就是我們這個會的主題了。我聽到了幾個關(guān)鍵詞，聽到了“數(shù)字渠道”，聽到了“客戶體驗”。看來我這個題目還是非�？垲}的。為什么選擇這個題目？我認(rèn)為數(shù)字渠道的客戶體驗最能夠反映我們呼叫中心變革的一個最直接的體現(xiàn)，無論是在技術(shù)，還是運營，還是業(yè)務(wù)目標(biāo)等方式都有很多值得探討的話題，而且最容易跟在座的各位產(chǎn)生共鳴。
首先解釋一下數(shù)字渠道。數(shù)字渠道簡單來講就是將非語音，非視頻這樣的渠道我們統(tǒng)稱為數(shù)字渠道。其中包括電子郵件、網(wǎng)上聊天、短信這些傳統(tǒng)的多媒體渠道，當(dāng)然還有時下最流行的社交媒體渠道，這些都是屬于數(shù)字渠道。
剛才秦總講到這些年來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一些明顯的變化。為什么呼叫中心會變，而且未來會越來越有前途？根本原因是人們信息獲取方式的改變。大家都知道，我們現(xiàn)在主流的信息傳播方式是大眾傳播方式，它基本上是一個金字塔型的，需要有一個信息源，比如企業(yè)就是一個信息源，它在發(fā)布產(chǎn)品信息的時候，一定要進行市場的研究，進行調(diào)研，進行設(shè)計。我們在座的很多媒體朋友，在這方面是專家，我不在這兒班門弄斧了。經(jīng)過傳播渠道，然后發(fā)布給受眾。比如說電視廣告......
