我們需要一定的服務(wù)底線(xiàn)，可以適當(dāng)拒絕客戶(hù)，掛客戶(hù)的電話(huà)也許并不是什么壞事。

　　先看這個(gè)數(shù)據(jù)：據(jù)某客服中心2014年報(bào)表數(shù)據(jù)顯示，員工與客戶(hù)在主動(dòng)掛線(xiàn)方面的比例是18:82。這個(gè)數(shù)據(jù)從側(cè)面反映了大部分客服中心普遍存在的現(xiàn)象，就是客戶(hù)不掛，我也不掛，客戶(hù)要掛，我就等你掛。

　　經(jīng)私下了解，大部分人認(rèn)為，主動(dòng)掛線(xiàn)，是不禮貌的行為，擔(dān)心客戶(hù)有服務(wù)不好的錯(cuò)覺(jué)。另外一個(gè)原因，有些客服沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范說(shuō)明哪些情況下可以主動(dòng)掛線(xiàn)。所以，員工綜合多方面考慮，不會(huì)主動(dòng)掛線(xiàn)。

　　這些數(shù)據(jù)背后，說(shuō)明缺乏規(guī)范運(yùn)作的客服，會(huì)引發(fā)一些服務(wù)問(wèn)題，例如，該掛的電話(huà)沒(méi)有掛，浪費(fèi)了人工成本，對(duì)于員工的服務(wù)壓力也會(huì)增加。如果不進(jìn)行規(guī)范，也就意味著服務(wù)要付出巨大的成本，人工資源優(yōu)勢(shì)無(wú)法釋放出來(lái)，最終反作用于整體的服務(wù)效率。

　　這種無(wú)底線(xiàn)的服務(wù)，只要不制止，總會(huì)有爆發(fā)的一天。所以，與其長(zhǎng)痛，不如短痛，問(wèn)題既然出現(xiàn)了，總要去解決。要對(duì)以前不能掛的電話(huà)坦然掛線(xiàn)，向一些客戶(hù)說(shuō)不，要確保這個(gè)大膽的服務(wù)舉措得到落實(shí)，并不是件易事，需要客服各部門(mén)的通力配合，各渠道的協(xié)調(diào)。

　　「概述

　　客服知道第25期，依舊是熟悉的面孔。

　　客服自媒體人，常思危

　　和你一起審視「過(guò)度服務(wù)」

　　一線(xiàn)員工如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)無(wú)理需求，避免過(guò)度服務(wù)？

　　企業(yè)管理者如何確立規(guī)則和保障，解決過(guò)度服務(wù)？