Gartner認(rèn)為呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施是電話支持呼叫中心和多媒體支持呼叫中心的運(yùn)行所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這類基礎(chǔ)設(shè)施的使用者包括客戶和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話營銷中心、幫助臺、政府運(yùn)營的支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信業(yè)務(wù)。
呼叫中心互動可以人工協(xié)助實(shí)施或者通過互動語音應(yīng)答（IVR）和語音識別技術(shù)等技術(shù)完全自動化運(yùn)行。這些互動渠道采用現(xiàn)場坐席和即時(shí)通信技術(shù)，包括語音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、視頻和移動裝置。
呼叫中心需要具備各種各樣的功能、體系架構(gòu)、功能特點(diǎn)和服務(wù)才能夠起到作用。市場中常見的三種主要的體系架構(gòu)是一體化“業(yè)內(nèi)最佳”部件、全能捆綁式套件以及基于服務(wù)的解決方案。它們往往采用時(shí)分多路傳輸（TDM）線路交換解決方案、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案（包括會話發(fā)起協(xié)議[SIP]解決方案）以及兩者相結(jié)合的形式。
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施包括各種相關(guān)的技術(shù)，比如：
- 電話基礎(chǔ)設(shè)施；
- 多媒體呼叫路由和排序引擎；
- IVR互動語音應(yīng)答和自助應(yīng)用程序的語音入口，包括語音自助服務(wù)；
- 呼出撥號/事先聯(lián)系；
- 用于多站點(diǎn)和居家工作場景的虛擬路由應(yīng)用；
- 在場工具；
- 用于客戶關(guān)系管理軟件集成的工具；
- 數(shù)據(jù)標(biāo)記和分析系統(tǒng)
- 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）／網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界面
- 電子郵件應(yīng)答管理
- 網(wǎng)上聊天
- 協(xié)作瀏覽
- 社交媒體
- 現(xiàn)場視頻和預(yù)先錄制的視頻
- 知識庫自助服務(wù)
- 勞動力優(yōu)化工具，包括呼叫中心勞動力管理、會話錄音和電子學(xué)習(xí)
- 工作流程路由和管理
- 移動客戶服務(wù)應(yīng)用程序
呼叫中心經(jīng)理越來越傾向于從一家廠商那里購買大部分或全部的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，為的是讓集成工作更簡單而且更持久。因此，企業(yè)正在青睞那些提供完全解決方案（包括他們自己的產(chǎn)品和合作伙伴以及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品）的領(lǐng)先的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商。服務(wù)化模式之一，同時(shí)也是托管的多租戶系統(tǒng)模式（也稱為服務(wù)運(yùn)營呼叫中心）仍然是新興的技術(shù)，目前還沒有在市場中廣泛采用，但是正隨著云技術(shù)的普及而日益引起重視。目前還沒有哪一家服務(wù)運(yùn)營呼叫中心提供商具有足夠大的全球覆蓋范圍使之能夠列入本文件。服務(wù)運(yùn)營呼叫中心的覆蓋范圍在Gartner的其他文件中作了闡述，其中包括《競爭狀況：北美2011年服務(wù)型云呼叫中心市場》和《新興技術(shù)分析：作為服務(wù)的呼叫中心》。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
