CTI論壇(ctiforum)2月1日消息（記者 楊毅):BT Contact 的創(chuàng)新功能能夠幫助企業(yè)滿足在數(shù)字通信渠道（例如社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻）驅(qū)動下不斷變化的客戶預(yù)期。BT 今天發(fā)布了其 BT Contact 組合的創(chuàng)新新功能，旨在簡化客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來，同時降低企業(yè)呼叫中心運營的成本和復(fù)雜性。

　　BT Contact 的創(chuàng)新功能能夠幫助企業(yè)滿足在數(shù)字通信渠道（例如社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻）驅(qū)動下不斷變化的客戶預(yù)期。BT 今天發(fā)布了其 BT Contact 組合的創(chuàng)新新功能，旨在簡化客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來，同時降低企業(yè)呼叫中心運營的成本和復(fù)雜性。

　　該項創(chuàng)新功能包含 BT 基于云的呼叫中心解決方案，可幫助企業(yè)在進行“全渠道”客戶服務(wù)時處于領(lǐng)先地位 - 通過多渠道提供客戶服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)部連接起來，無論采用何種渠道，都能提供無縫客戶體驗。對全渠道服務(wù)需求的增長的原因是，在線、社交媒體和視頻渠道進行更簡單、更持續(xù)互動。

　　BT Contact 組合的創(chuàng)新功能不僅包括 BT 重要合作伙伴的技術(shù)，也有針對增長最快的呼叫中心市場（呼叫中心代理規(guī)模介于 100 到 1000 人的中型企業(yè)）進行優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)–。BT Contact解決方案旨在提供與大型呼叫中心復(fù)雜度相同的部署，同時用打包的方式避免昂貴的定制服務(wù)。

更新后的BT Contact 組合目前包括：

· BT Inbound Contact –利用了 BT 全球語音網(wǎng)絡(luò)的觸達范圍和可靠性，采用其智能的路由和排隊進行全球高效呼叫。BT Inbound Contact容許企業(yè)通過所有的呼叫中心提供統(tǒng)一的服務(wù)，為無論身處何方的呼叫者，提供相同的接入數(shù)量和路由計劃。這能夠幫助國際企業(yè)實現(xiàn)本地化，使他們跨多個呼叫中心與客戶和代理商連接起來，最大程度減少其在呼叫路由技術(shù)方面的投資。作為今天發(fā)布的增強部分，在今后 12 個月中，BT Inbound Contact 將展開部署到包括智利、哥倫比亞、土耳其、泰國、印度尼西亞、哥斯達黎加、委內(nèi)瑞拉和羅馬尼亞8 個新國家，通過避免因撥打國際電話號碼，使企業(yè)承擔(dān)更高的接入費用，客戶承擔(dān)更昂貴的呼叫費用，從而為企業(yè)節(jié)省平均30%的成本。

· BT Auto Contact 是一種能夠使客戶使用自助技術(shù)，便捷地處理簡單日常查詢的自動系統(tǒng)。它使企業(yè)能夠集中資源管理更復(fù)雜的客戶詢問，可將代理時間的成本降低高達 90%。除了歐洲和亞太地區(qū)的現(xiàn)有功能之外，BT 目前正將其基于云的自助解決方案擴展到美國和拉美。

· BT Cloud Contact 使服務(wù)代理可從任意位置開展工作，意味著不論客戶在何地方通過什么渠道詢問，專家可以“按需”待命。客戶可以獲得始終如一的更高水平服務(wù)，企業(yè)可以在其范圍內(nèi)使大部分的技能和專業(yè)知識得以傳播。BT Cloud Contact技術(shù)使企業(yè)能夠與運營需求能力保持一致，同時也支持“按需付費”服務(wù)。BT Cloud Contact 將受益于其新功能，例如“桌面連接器”，可讓企業(yè)在代理的桌面上整合更多信息，從而幫助他們更好地服務(wù)于客戶。另外，BT 還將引入 Cisco SocialMiner，以便為使用 BT Cloud Contact 的代理提供社交媒體工具。這允許對社交媒體網(wǎng)絡(luò)進行基于云的掃描和監(jiān)控，將其納入正常聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，從而助其提供全面的全渠道經(jīng)驗。然后，相關(guān)的社交媒體帖子可以作為實時饋送呈現(xiàn)給代理，供他們選擇以采取相應(yīng)措施。

· BT Onsite Contact：建立在 BT Cloud Contract的成功之上，BT Onsite Contact功能已為中型企業(yè)增強，無論通過什么渠道聯(lián)絡(luò)，都能清晰地捕捉和發(fā)送客戶請求。

· BT Optimised Contact：以云服務(wù)形式投放市場，每位用戶每月需付30英鎊。BT Optimised Contact能夠更深入洞察運營情況（從呼叫客戶、呼叫時間和呼叫方式到人員配備和服務(wù)水平）的優(yōu)化工具套件，可幫助企業(yè)最大限度地提高效率和改進客戶服務(wù)。這個新的 BT 功能目前以能讓企業(yè)根據(jù)運營需求靈活調(diào)整的方式提供服務(wù)。

　　BT環(huán)球服務(wù)的BT Contact 副總裁 Andrew Small 指出：“BT Contact 將繼續(xù)不斷創(chuàng)新，以幫助企業(yè)創(chuàng)造一種適合‘全渠道’客戶的服務(wù)方法。我們的投資組合最新增強的功能，使各種規(guī)模的企業(yè)能夠為其客戶提供世界級的服務(wù)，它能讓服務(wù)代理無論使用何種渠道都能更廣泛地訪問和管理客戶互動所需的信息，而且，它使企業(yè)能夠在沒有顯著增加復(fù)雜程度和成本的情況下，增加新的溝通渠道。”

　　每年，BT為我們的企業(yè)客戶呼叫中心管理100億分鐘的呼入語音呼叫。我們了解語音，我們了解呼叫中心，我們能夠支持新型在線渠道如社交媒體。這些優(yōu)勢使我們成為在幫助企業(yè)交付杰出全渠道客戶體驗方面的首選合作伙伴。”

　　BT Contact 組合充分利用了Cisco, Avaya和Genesys的最新技術(shù)，由BT Advice Contact輔助 – 一種借鑒了BT強大產(chǎn)品組合設(shè)計和整合跨多個供應(yīng)商、多種渠道以及多種詳細技術(shù)經(jīng)驗的咨詢服務(wù)。”

　　如需BT Contact 組合的詳細信息，敬請訪問 www.bt.com/btcontact。