CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯/鄧旭）:一名自稱是“呼叫中心菜單愛好者”的IT經理辭去了工作，只身一人發(fā)起了對自動化客戶電話系統的聲討行動。 Nigel Clarke用了七年時間研究、撥打和編目幾百家公司的復雜電話菜單，這些公司包括英國電信公司和Virgin Holidays。

　　這項研究的結果于近日在他的個人網站pleasepress1.com上公布。一名服務試用者將他的研究成果描述為“呼叫中心菜單方面的最大突破。”
 
　　Nigel向呼叫中心撥打了1.2萬多個電話，并將電話內容記錄在案，收集到了關鍵數據，他的目的是幫助數百萬人避免浪費過多的時間和免去過度的工作壓力。Nigel的這項研究使搬家者、保險索賠者以及手機用戶等各個群體能夠節(jié)約數小時的時間，跳過那些惱人的自動語音菜單。
 
　　Nigel在他的研究中還發(fā)現，三分之二的呼叫中心（68%）在菜單選項之間設置了介紹或額外的廣告內容。

　　根據Nigel的觀點，最糟糕的呼叫中心在多達7級的菜單中設置了80多個選項。 “一些人可能認為這是現代版的但丁筆下的九層地獄。”Nigel說。HMRC就是其中一個例子，客戶需要耗費長達6分鐘的時間才能夠聽完整個電話菜單，然后才能夠進入到隊列的漫長等待中，消費者很“受傷”。作為英國最繁忙的呼叫中心之一，他們每年接聽7900萬個來電，大約430萬個小時都用在了菜單選項上。 Nigel認為，如果菜單的設計得到改善，僅此一項就可以節(jié)約至少300萬個通話小時。
 
　　等待的代價是巨大的。所有公司的這種“菜單導航時間”的總和每年會耗費掉英國消費者1億英鎊的電話費用。
 
　　通過采用Nigel目前公布的簡單的電話按鍵代碼，消費者通常能夠將呼叫中心電話時間縮短幾分鐘。

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