• 社交媒體成為西班牙領先的聯(lián)絡中心服務提供商的主要客戶聯(lián)絡渠道
• Aspect Social為STD-Multiopción的客戶提供社交媒體聯(lián)絡分析、回應以及主動聯(lián)絡功能

　　全球領先的全集成化客戶聯(lián)絡管理、勞動力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，西班牙領先的聯(lián)絡中心服務、促銷管理、業(yè)務流程外包(BPO, Business Process Outsourcing)以及電子商務支持服務提供商STD-Multiopción已經(jīng)部署Aspect Social用于集中管理其客戶的社交媒體客戶服務渠道。STD的多家保險和零售業(yè)客戶正在使用Aspect Social來克服其客戶在服務和聯(lián)絡回應過程中越來越多使用社交媒體所帶來的挑戰(zhàn)。

 
　　STD社交媒體經(jīng)理Fran Muiños說：“社交網(wǎng)絡正在和電子郵件、短信以及其他客戶服務渠道一樣，迅速成為企業(yè)客戶聯(lián)絡的主要渠道。因此，聯(lián)絡中心自然而然成為管理這些聯(lián)絡的中心節(jié)點。使用Aspect Social之后，Aspect提供的單個工具可以無縫集成到我們現(xiàn)有的聯(lián)絡中心運作之中，使我們能夠有效監(jiān)測、回應客戶的社交媒體聯(lián)絡。”
 
　　STD希望獲得一種能夠?qū)⑸缃磺�道管理集成到其總�?lián)絡中心服務之中的集成的解決方案，使其能夠分析、回應客戶聯(lián)絡，開展市場研究并且主動向客戶的用戶發(fā)送服務信息。Aspect Social是一種基于云計算的解決方案，它將多家STD客戶的客戶聯(lián)絡與其總體客戶聯(lián)絡服務集成。通過在單個聯(lián)絡中心內(nèi)實現(xiàn)社交媒體聯(lián)絡回應功能， STD能夠?qū)⒆罴训穆?lián)絡中心做法以及績效指標跟蹤運用于其客戶服務活動之中。
 
　　Aspect Social提供能夠滿足聯(lián)絡中心具體需求的能力，包括：

•  由被動監(jiān)測社交渠道和臨時回應轉變?yōu)槭孤?lián)絡中心坐席人員能夠以一種有序、及時的方式靈活回應社交媒體上的用戶咨詢和評論的能力
• 在停電、傳輸延遲或者服務中斷等情況下主動與客戶聯(lián)絡
• 自動識別、排序并將社交媒體聯(lián)絡分配到相應的座席
• 量度聯(lián)絡回應的有效性，能夠提供有效的工具和技能，滿足聯(lián)絡中心座席和主管的需求。

 　　Aspect聯(lián)絡管理業(yè)務部總裁兼總經(jīng)理Chris Koziol說：“企業(yè)需要將社交媒體用作一種重要的提升其差異化用戶體驗能力的雙向聯(lián)絡渠道。通過將社交媒體與在聯(lián)絡中心基礎設施中經(jīng)過實際驗證的指標和流程集成，Aspect Social使企業(yè)能夠提供真正的客戶體驗，并且提升客戶忠誠度。STD-Multiopción清楚知道，隨著消費者對其與企業(yè)關系的控制力增強，企業(yè)必須要具備一種包含所有用戶選擇用于與企業(yè)聯(lián)絡的渠道的集成化方式，確保提供杰出的客戶服務體驗。”
 
　　關于STD

　　STD 成立于1991年，現(xiàn)已發(fā)展成為一個由300多名專業(yè)人士組成的團隊。STD的宗旨是以一種盈利的方式滿足其客戶的需求，使用聯(lián)絡中心和BPO服務，在客戶關系管理中最大限度地提高價值，并且適應客戶所選擇的聯(lián)絡渠道。STD致力于成為一個客戶關系中心，保險以及電子商務行業(yè)國內(nèi)市場的領導者，以業(yè)務流程外包（BPO, Business Process Outsourcing）領域杰出的服務質(zhì)量贏得客戶的認可。STD 視用戶體驗為重中之重，希望在用戶與企業(yè)聯(lián)絡的每一個聯(lián)絡窗口都超越用戶的期望。  
 
　　關于Aspect

　　Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心的提供商。一體化聯(lián)絡中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭�各類中小型企業(yè)實現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡，為他們的客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。