大谷美香和超過(guò)1.2萬(wàn)名日本職員，參與了電話應(yīng)答競(jìng)賽，競(jìng)賽體現(xiàn)了日本的禮儀文化。Kentaro Takahashi for The New York Times
參賽選手們活動(dòng)著肩膀，舔了舔嘴唇。在龐大的會(huì)議中心里，舞臺(tái)上最受關(guān)注的是一部電話。
電話響了。面向辦公室職員的一年一度的比拼，“全日本電話應(yīng)答競(jìng)賽”（All-Japan Phone-Answering Competition）現(xiàn)在開(kāi)始了。
一位身穿格子馬甲和制服裙的年輕參賽者拿起電話時(shí)，手顯然在顫抖。她用日語(yǔ)說(shuō)，“今天有什么可以幫到您？”她以日本老板們幾十年來(lái)一直喜歡的高亢嗓音，歡快地講出一串問(wèn)候語(yǔ)。她點(diǎn)頭、鞠躬、微笑，之后又?jǐn)[出鬼臉，仿佛既是出于緊張，又在搜腸刮肚。她說(shuō)，“很高興為您效勞。”
日本各地的公司職員，50多年來(lái)每年都會(huì)聚在一起，爭(zhēng)奪全日本最優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)。
女性在這場(chǎng)角逐中占據(jù)了主導(dǎo)地位，它很好地展示了女性的禮貌和口才，可是也在提醒公眾，在日本被稱為“OL”的職場(chǎng)女性仍然在公司里從事著事務(wù)性的工作。
今年，日本各地報(bào)名參加全國(guó)比賽的辦公室職員達(dá)到了創(chuàng)記錄的12613人，最后60名選手得以入圍，入圍者中只有四名男性。
今年已經(jīng)辦到第52屆的這項(xiàng)比賽最近幾年突然人氣大增，這著實(shí)令人困惑。畢竟在當(dāng)下的數(shù)字時(shí)代，電子郵件和即時(shí)消息唱著主角，而且日本女性在職場(chǎng)的機(jī)遇也多了起來(lái)（雖然進(jìn)步仍然緩慢）。
競(jìng)賽現(xiàn)在吸引的選手人數(shù)比十年前的兩倍還多。組織者認(rèn)為，競(jìng)賽受到歡迎的原因在于在日本彬彬有禮一直很重要，而且一些雇主越來(lái)越擔(dān)心，日本的年青一代正在慢慢忘記基本的禮儀。
組織者說(shuō)，服務(wù)外包及專業(yè)呼叫中心的興起，催生了一個(gè)以專業(yè)的電話應(yīng)答為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)�，F(xiàn)在，日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)價(jià)值7000億日元（約合412億元人民幣）。
今年在仙臺(tái)舉行的“全日本電話應(yīng)答競(jìng)賽”有12613名選手參賽，人數(shù)創(chuàng)下了紀(jì)錄。
這場(chǎng)比賽的贊助企業(yè)之一，NTT東日本會(huì)社（NTT East）的社長(zhǎng)山村雅之（Masayuki Yamamura）在開(kāi)幕式上發(fā)言說(shuō)，“語(yǔ)音交流的機(jī)會(huì)每年都在減少，然而參賽者的人數(shù)卻一直在增加。這顯示出日本對(duì)電話禮儀的執(zhí)著永遠(yuǎn)不會(huì)消失。”
在日本，正式的電話交流可是一件很嚴(yán)肅的事，有很多規(guī)則用來(lái)避免冒犯別人或出現(xiàn)尷尬時(shí)刻。在日本亞馬遜（Amazon）網(wǎng)站上搜索一下，能夠找到60多本專門(mén)講電話禮儀的書(shū)，此外還有數(shù)十本講商務(wù)禮儀的書(shū)，它們針對(duì)的似乎主要是女性讀者，如《像職場(chǎng)麗人那樣講話》。
禮貌的職員會(huì)在電話響第一聲或第二聲時(shí)拿起電話，如果因?yàn)闊o(wú)法避免的原因，電話響了三聲或更久，那么就需要道歉。談話本身也需要以一種莊重、尊敬的語(yǔ)體進(jìn)行，句中穿插著大量類似于“提出這樣的請(qǐng)求，不勝惶恐之至……”的表述。通話結(jié)束時(shí)，話務(wù)員要聽(tīng)到致電者掛電話后，才能放下聽(tīng)筒，先掛電話會(huì)十分失禮。
一些專家明確告訴女性，要用比平常更高的音調(diào)講話，這樣才能顯得柔媚、有活力。AllAbout網(wǎng)站的商務(wù)禮儀專家美月明子（Akiko Mizuki）說(shuō)，“想象一下音階，哆來(lái)咪發(fā)，再想象用‘發(fā)’的音高來(lái)說(shuō)話。”
在東京SBI證券的一所呼叫中心擔(dān)任經(jīng)理的長(zhǎng)島佳子（Keiko Nagashima）說(shuō)，“很難做到禮貌但又不刻意，假如你聽(tīng)起來(lái)像個(gè)機(jī)器人，就不能讓致電者放松。”這家公司過(guò)去五年里，每年都派員工參加競(jìng)賽。
長(zhǎng)島佳子手下的大谷美香（Mika Otani）為了參加競(jìng)賽培訓(xùn)了半年，她寫(xiě)出答案的范例，然后對(duì)著鏡子練習(xí)，從而保證喉嚨張開(kāi)到了適當(dāng)?shù)某潭炔⑶铱邶X清晰。不過(guò)今年26歲的大谷美香并不打算直接沿襲傳統(tǒng)，她認(rèn)為自己是一個(gè)現(xiàn)代女性，所以沒(méi)有使用尖銳的嗓音。她說(shuō)，隨著近些年來(lái)越來(lái)越多的女性開(kāi)始占據(jù)了專業(yè)崗位，人們已經(jīng)對(duì)過(guò)于尖銳的嗓音產(chǎn)生了反感。
大谷美香在競(jìng)賽前說(shuō)，“我在一家金融機(jī)構(gòu)工作，所以不想聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)卡通人物。”
她的態(tài)度反映了日本職場(chǎng)正在發(fā)生怎樣的緩慢轉(zhuǎn)變，也顯示出變革的來(lái)之不易。更多的職場(chǎng)女性之所以能躋身較高的崗位，是受到了1986年一部性別平等法律的幫助，這部法律至少在紙面上禁止了工作場(chǎng)所的歧視。然而將近30年后，在日本的管理崗位中，女性只占據(jù)了11%。在很多日本公司，話務(wù)員在很大程度上都是女性的崗位。
日本女子大學(xué)（Japan Women’s University）女性就業(yè)問(wèn)題專家大澤真知子（Machiko Osawa）說(shuō)，“這些年來(lái)我們?cè)谌毡韭殘?chǎng)觀察到了很大的進(jìn)步。但很多女性仍然處在支持性、事務(wù)性較強(qiáng)的角色上，而男性則主導(dǎo)著領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。”
在比賽中，大谷美香是最先上場(chǎng)的一批參賽者。她緊張地走到舞臺(tái)中央的一個(gè)桌子前，她的位置上。舞臺(tái)的布景已經(jīng)裝扮成了酷似日本辦公室的樣子。她用一只手拿起聽(tīng)筒，同時(shí)用另一只手計(jì)時(shí)，保持自己的節(jié)奏。
每位參賽者要進(jìn)行三分鐘的對(duì)話。評(píng)委則根據(jù)細(xì)致入微的日本電話禮儀對(duì)談話進(jìn)行評(píng)判，包括良好的語(yǔ)氣、音量、語(yǔ)速、發(fā)音、語(yǔ)調(diào)、遣詞造句。有潛力的參賽者要在句子之間有適當(dāng)?shù)耐ｎD，一直要口氣友好，但又不能太友好。從頭到尾都要用適度的感嘆來(lái)表達(dá)關(guān)切，也要一直體諒致電者的情緒。
大谷美香的交談進(jìn)行得很順利�？墒潜荣愡^(guò)后她還是惋惜地說(shuō)：“要是能再來(lái)一次就好了！我并沒(méi)有完全專注，我覺(jué)得表現(xiàn)出來(lái)了。”最后她得以躋身前二十名。
其他選手則要么在微妙的措辭上卡了殼，要么沒(méi)能保持冷靜，啞口無(wú)言地冷場(chǎng)，不時(shí)令臺(tái)下的觀眾們同情地倒抽冷氣。
來(lái)自大阪的石垣英一（Hidekazu Ishigaki）是空調(diào)制造商大金公司（Daikin）的男性職員，他在賽場(chǎng)上以口齒伶俐的表現(xiàn)令觀眾眼前一亮。賽后他說(shuō)，性別鴻溝正在慢慢地消失，越來(lái)越多的女性走上了管理崗位。過(guò)去五年里，大金公司的高級(jí)管理崗位中，女性的人數(shù)已經(jīng)提高了50%以上。
但沒(méi)有哪個(gè)選手能比得上日本電信業(yè)巨擘NTT的呼叫中心話務(wù)員楠清美（Kiyomi Kusunoki）。她的語(yǔ)調(diào)、禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，以及句子間的停頓，全都完美無(wú)缺。頒獎(jiǎng)典禮十分華麗，有閃耀的追光燈和武士表演。在頒獎(jiǎng)典禮上，她被宣布是日本的最佳話務(wù)員。
幾位參賽者說(shuō)，從很多方面來(lái)看，她仍然是按照另一個(gè)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)選出的，因?yàn)樗裱怂械膽T例和規(guī)則。
不過(guò)，至少楠清美沒(méi)有用尖利的嗓音講話。
