波蘭Getin Bank屬于Getin Noble Holding集團旗下，華沙證券交易所上市銀行。Getin Bank擁有全面的金融服務產品，如銀行、證券、基金、理財、租賃服務等等。隨著業(yè)務的快速增長，原有的呼叫中心遠遠不能滿足客戶服務的需求；Getin Bank曾計劃擴大原有呼叫中心規(guī)模，但測算結果顯示，擴大規(guī)模會帶來運營成本的大幅提升。
華為擁有全面的銀行業(yè)客戶服務中心解決方案，聯(lián)合波蘭集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客戶服務中心，在擴大規(guī)模的基礎上，同時提供電話營銷服務，能為銀行帶來直接利潤，從而使客戶服務中心從成本中心向利潤中心轉變。
一、Getin Bank快速增長帶來的服務水平下降問題
Getin Bank屬于波蘭增長最快的金融機構之一，同時也擁有最全面的金融服務業(yè)務。原呼叫中心規(guī)模小，呼叫接通率低，一次問題解決率不高，客戶滿意度下降；業(yè)務功能單一，僅支持銀行業(yè)務查詢，對其他證券業(yè)務、基金業(yè)務、理財業(yè)務不能支持，直接影響這些產品的銷量；功能擴展性弱，僅支持電話服務，不能提供多媒體渠道，如短信、Email、傳真、視頻、web、社交媒體等；銀行客戶不能及時得到服務，客戶體驗差，最終導致客戶流失，業(yè)務受損。
由于存在以上問題，Getin Bank計劃在原有呼叫中心平臺上進行擴容。原有呼叫中心平臺擴容費用高昂，而且擴展性不強，即使擴大規(guī)模，也不支持視頻技術和社交媒體等新渠道。同時，原呼叫中心平臺不支持呼入呼出混合式技術，導致規(guī)模擴大的同時，成本也快速提升。
二、華為解決方案提供客戶服務中心長期演進技術
華為為Getin Bank提供完整的解決方案，包括呼入呼出混合式技術，支持多媒體多渠道，為Getin Bank增加客戶服務方式，如短信服務、email服務、web呼叫服務、視頻交互、社交媒體交互服務等等，提升客戶體驗，在同質化嚴重的市場競爭中占得先機。
Getin Bank采用華為技術，將單一的被動呼入轉變?yōu)榛旌鲜娇蛻舴⻊罩行模粌H提供客戶支持服務，同時座席可主動呼出，提供客戶關懷，包括電話呼出、短信呼出、郵件呼出、社交媒體交互等。主動呼出既可增強客戶粘性，又可直接銷售金融服務產品。
多媒體交互促使客戶服務流程更加自動化，人性化。銀行客戶從多種渠道可以查詢、獲取賬單，自助轉賬，自助證券交易，自助基金交易等等，減少了人工干預，降低了客戶服務中心的人力資源成本。
電話營銷的開展，為銀行帶來直接的經營利潤，不僅降低了Getin Bank的營銷成本，同時也節(jié)省了呼叫中心的開支。
未來Getin Bank客戶服務中心不僅成為服務中心，同時也是營銷中心。隨著銀行業(yè)務流程的優(yōu)化改造，客戶服務中心將成為Getin Bank的營銷利器。
三、華為和Getin Bank長期合作逐步擴容客服中心
在很長一段時間，呼叫中心座席人力是成本，無法為銀行帶來直接的經濟效益。但是，隨著銀行客戶服務中心職能的轉變，座席從服務支持人員轉變?yōu)闋I銷人員，成本中心也在向利潤中心轉變。
經過半年多的運營，Getin Bank的新客戶服務中心已經明顯為銀行帶來利潤。隨著客戶對服務滿意度的提升，Getin Bank的業(yè)務量得到更加快速的增長。業(yè)務量的增長，同時要求更多的人力投入到營銷服務中去。因此，Getin Bank計劃對客戶服務中心擴容，從原有的60座席擴容到200座席。
華為客戶服務中心解決方案支持系統(tǒng)平滑擴容，在現(xiàn)有主設備基礎上，只需增加相應的業(yè)務卡板，即可實現(xiàn)規(guī)模擴大。同時，華為客戶服務中心解決方案研發(fā)團隊一直在持續(xù)研發(fā)，將會把新功能和新應用提供給Getin Bank。
